顾客参与企业服务创新的关键要素和影响机制研究（精）/清华大学优秀博士学位论文丛书

作者简介

内容简介

第一章 引言 一、 研究背景 当今服务业在各种经济发展中扮演着越来越重要的作用。对于我国而言，第三产业在国内生产总值(GDP)中的比重日益增加。根据2015年2月26日国家统计局发布的《2014年国民经济和社会发展统计公报》显示：“第一产业增加值58332亿元，增长4.1%；第二产业增加值271392亿元，增长7.3%；第三产业增加值306739亿元，增长8.1%。第一产业增加值占国内生产总值的比重为9.2%，第二产业增加值比重为42.6%，第三产业增加值比重为48.2%。”这是第三产业对我国GDP增长贡献继2013年后第二次超过第二产业。 这意味着中国产业结构和消费结构升级到新水平，也是中国产业结构调整政策不断推进的结果。从未来发展趋势来看，第三产业对我国经济发展发挥的作用将会越来越大。 实际上，服务业作为当今世界最活跃的产业之一，不仅对于中国，对于全球经济发展的重要性也越发凸显。服务业对世界发达经济体GDP的贡献达到70%，是这些国家非常重要的创新源泉，并且将不断增长。一些过去曾以制造业为支柱的国家也开始向着服务业驱动快速转变（Ostrom et al. 2010）。 与此同时我们要看到，即使我国服务业得到了较大发展，总体水平依然比较落后，要在GDP占比和发展水平上超越发达国家仍将是一个长期的过程，这是由我国人口规模巨大和地区发展差距较大的国情决定的。也正因为此，研究服务对于我国的经济发展具有很大的现实意义。 目前，国内外几乎所有企业都在不断地追求提供更好的服务。这不仅体现在纯服务行业对服务本身品质的提升上，还体现在制造行业也越来越多地依赖于服务业务部门以获得更多的利润上。 服务的全球化和快速的技术发展，给企业的服务业务带来了更多机遇的同时也带来了更大的压力，也是在这种情况下，企业需要通过提供更多的新服务来应对市场的变化和挑战。然而，近些年来在服务活动上取得的大部分改善都是微小的，比如百货商场增长营业时间、产品制造商创办自营网站以增加电子商业部门、零售商们用促销等各种活动来提升顾客的忠诚度。这些服务上的改进都是必须的，但是这些活动能够给商场带来的直接受益是有限的。只有当一家企业创造出一个可以完全不同于以往市场的服务才可能带来意想不到的长时间的收益。 服务创新是推动社会经济发展的强大动力，它与产品创新在内容、特性和运作模式等方面都存在很大差异。产品创新过程的复杂性和具体实施中涉及的各类问题已经吸引了学术界和实业界不少的关注，很多学者都已经研究过哪些过程决定新产品的开发等相关问题。对于服务创新，虽然其相关研究在过去二十多年中取得了一定的进展，但这一研究内容依然被产品创新的研究所部分掩盖。 服务业务是如今世界增长最快的部门之一，这吸引了包括学者和产业界的关注，也因此过去十年的时间里大量的学术研究集中在这个部分。然而，相对少的研究识别出了驱动创新活动发展的因素以及具体分析其中某个因素影响服务创新活动的背后机制，同时更加少的研究关注到了服务创新这一分支。即使在针对服务创新的研究中，也大都集中在以提供纯服务为主的行业，对制造业等其他以提供产品为主的行业关注较少，更没有研究将这些行业进行比较。随着这些不同行业间的相互渗透和融合，服务环节对包括制造业在内的各种行业的发展发挥的作用日益显著，这使得各类行业的企业都开始更加注重服务创新。 逐步向服务经济转型的世界经济发展趋势，为中国不同行业企业的服务业务发展提供了难得的机遇。在这种大背景下，研究服务创新显得必不可少，这不仅对于中国的经济发展有着突出的影响，而且对于企业的生存与成败也发挥着关键的作用。 “清华大学优秀博士学位论文丛书”（以下简称“优博丛书”）精选自2014年以来入选的清华大学校级优秀博士学位论文（Top 5%）。每篇论文经作者进一步修改、充实并增加导师序言后，以专著形式呈现在读者面前。“优博丛书”选题范围涉及自然科学和人文社会科学各主要领域，覆盖清华大学开设的全部一级学科，代表了清华大学各学科最优秀的博士学位论文的水平，反映了相关领域最新的科研进展，具有较强的前沿性、系统性和可读性，是广大博硕士研究生开题及撰写学位论文的必备参考，也是科研人员快速和系统了解某一细分领域发展概况、最新进展以及创新思路的有效途径。