卖什么都是卖体验(互联网时代必学的39条客户体验法则)(精)

作者简介

李·科克雷尔担任了十多年的华特迪士尼世界运营执行副总裁，目前代表迪士尼学院从事领导艺术和职业开发方面的演讲和教学活动，经常到美国各地的财富500强企业、政府部门、教育机构和非营利组织发表演讲。现定居佛罗里达州奥兰多市。

内容简介

人人都是客户经理 在商界摸爬滚打了40多个春秋，我最深切的体悟 就是：客户服务的含义，远远要比“客服部门”这个 名称要深远，也绝非简单指代消费者或客户在遇到困 难时前去投诉的服务台。客户服务不仅仅是一个网站 或一个热线电话，也不是电话菜单中一个事先录好内 容的选项。客户服务不是一堆任务，更不是一项苦差 事，而是一份人对人的责任。但这份责任不应仅仅由 客服代表们来承担，企业的每一位成员都是承担者。 上至首席执行官，下至直面客户的企业新人和职位最 低的“职场菜鸟”，都与客服息息相关。也就是说， 在企业中，人人都是客服代表，每位成员都会对客户 的体验起到一定的作用，也应承担一定的责任。即便 你从来不与客户或潜在客户接触，你仍需要以诚待人 ，无论他们是你的零售商、债权人还是供货商。要知 道，如果你能为这些人提供满意的服务，你的善举最 终必将惠及你的客户。 “高质量的服务是做生意的基本底线。”这句话 听上去简单，我却多次遇到对此不屑一顾的企业高管 。他们总是说：“我做的是商品生意，所以提供优质 的商品才是王道。”我告诉他们，确保商品质量是天 经地义的事，因为即便是世界上最牛的客户服务也无 法弥补劣质商品留下的遗憾。我还告诉他们，如果他 们的产品不能在这个世界上占据无可替代的地位（并 长期保持这个地位），那么优秀的质量就不能成为长 远利润的保证。客户服务是杰出企业在竞争者中脱颖 而出的法宝，这种案例在市场上屡见不鲜。说得明白 点儿，无论你从事的是哪个行业，你的身边总会有少 至一两家、多到成百上千家的企业，正向市场提供着 与贵企业大同小异的产品或服务。如果你能在企业现 有的基础上为客户提供将心比心的服务，那么无论你 身处何种行业，你都拥有了胜人一筹的资本。无论你 从事的是什么行业，只要你的客服做得足够到位，你 就会为你所在的企业带来“四两拨千斤”的奇效。如 此低投入、高回报的好机会，你岂能眼睁睁地放弃？ 在当今竞争高度激烈的市场环境中，如果你的客服不 够优质，消费者完全有可能掉头就走。在一项调查中 ，调查者要求受访者列出与企业解除合作关系的理由 。有43%的受访者将“与其他员工发生摩擦”列为主 要原因，另有30%的受访者回答说，他们是因为觉得 自己不受重视而选择了解除合作关系。 这项调查告诉我们，绝大多数人都会认为产品和 服务的高质量是天经地义的事，是行业的最低标准。 但如果你的企业能在提供优质产品和服务的基础上， 为客户提供一种超出他们预想的服务，你就会所向披 靡，竞争者们也难以望其项背。切记：不要混淆了企 业向市场提供的服务与客户服务。企业提供的服务是 客户选定该企业、肯为该企业投注金钱的原因，而客 户服务却涵盖了客户体验的方方面面，从他们第一次 登录企业网站或迈进公司大门的那一刻起，直到他们 下线或离开公司之时，他们始终与客户服务相伴。客 户服务使情感因素与金钱交易相挂钩，有些执迷于金 钱的人对这些情感因素往往嗤之以鼻，但凭借在世界 上多家盈利水平最高的企业中效力数十载的经验，我 认为，情感因素比交易过程中的金钱更重要。因此， 我们不仅要把商业中的情感因素经营到位，而且要做 到至美、至善、至诚。 有些管理者将整个客服理念视如敝屣，他们觉得 客服是个小角色，难登企业的“大雅之堂”。他们肩 负企业决策大任，受各种指标和竞争者的左右夹击， 哪有精力关注客服呢？对他们而言，研发新产品、制 作吸引人眼球的广告、开拓新科技和新市场这些事情 才足够光鲜，才能让他们激情四射。在这些人看来， “客户服务”仅仅是个部门罢了，他们认为，将客服 工作交给沟通技能良好的下级去做就万事大吉了。这 种想法大错特错！ 因此，企业中的每一位成员都应该把自己当成客 服部门的一分子。几年前，当我还在迪士尼世界负责 运营工作时，我们将前台管理者的头衔改成了“游客 服务经理”，要求他们走出办公室，将80%的工作时 间都用在实际工作中，为直接下属提供客服方面的支 持和帮助。这一举措一实施，游客满意度骤升。因此 ，无论你是首席执行官、中层领导，还是某个部门的 管理者，你都应该想尽办法，让团队成员和你一起为 客户提供令人满意的服务。 优质客服并不比平庸或劣质客服的成本高，但是 优质客服带来的回报要比后者高得多。因此，企业应 将“客服”一项写入每位员工的工作说明中，并将其 作为整个企业的指路明灯，调动企业上下的力量，潜 心打造优质客服。P1-4