回话的技术

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开口之前用心倾听 古希腊哲学家苏格拉底曾说过：“上天赐人以两耳两 目。但只有一口，是让我们多听少说。” 倾听不仅是为了理解别人的意思，也是对别人发言权 的一种尊重。倾听有利于对方表达出自己的想法，有利于 沟通的顺利进行，能够获得对方的好感。一个没有倾听意 识的人，往往会引起别人的不满。 乔·吉拉德是美国知名的汽车“推销大王”，他一生 卖出去1万多辆汽车，其中有一年就卖出1425辆，平均每天 卖出近4辆，这一成绩创造了汽车销售界的纪录。然而，在 如此成功的销售人士的销售生涯中，有一次失败的经历是 令他难以忘怀的。 **下午，一位男士向他买车，吉拉德运用他高超的 口才，向那位男士介绍汽车，眼看就要签单了，对方却放 弃了购买，走出了4S店。 对于这位顾客的突然放弃，吉拉德感到莫名其妙，他 怎么也想不出问题出在了哪里。当天深夜11点钟，他忍不 住给那位顾客打电话：“先生，你为什么不买我的车呢？ 是不是我哪里做得不够好，引起了你的不满？” 对方不耐烦地说：“现在是晚上11点钟。” “我知道，真的很抱歉，但我想做个比别人*好的推 销员，你愿意指正我的不足吗？” 顾客：“真的？” 吉拉德：“**！” 顾客：“好，你在听吗？” 吉拉德：“**专心！” 顾客：“但是**下午你并没有专心听话。” 顾客告诉吉拉德，**下午他本来下定决心买他的车 ，可是在签单的*后一分钟，他犹豫了。因为当他在沟通 中提到自己的儿子将要进入密歇根州立大学，准备当医生 ，而且他很有运动才能时，吉拉德露出了不在乎的眼神， 似乎一点兴趣都没有。当时吉拉德在干什么呢？他一边准 备收钱，一边在听办公室外面另一个推销员讲笑话。 是的，正是因为吉拉德没有认真听顾客讲述儿子的那 些话，引起了顾客的不满，*后顾客放弃了签单，原因就 这么简单。一次不专注的倾听，决定了一次营销的失败。 这对于营销人士来说，无疑上了一堂深刻的“倾听课”。 有位顾客买了一件西服，回家后发现衣服掉色，就拿 着衣服去和售货员理论，要求退货。商店经理闻声赶来， 很快就平息了这次争吵。经理的做法很简单，就是认真倾 听，让顾客充分发言。 等顾客说完后，经理说：“真的很抱歉，我并不知道 这西服掉色，您认为现在应该怎么处理呢？我们**听从 您的意见。” 顾客说：“有什么法子可以防止掉色呢？” 经理说：“能否请您试穿一个星期再做决定？您那时 候如果还不满意，拿过来还可以退货。” 结果，顾客穿了一个星期后，发现西服不再掉色了。 在《玫琳凯谈人的管理》一书中，作者玫琳凯·艾施 曾对倾听做了这样的评价：“我认为不能听取别人的意见