不一样的客户服务

作者简介

吴宏晖，服务管理咨询顾问、讲师。曾任职于海尔售后服务总部及三星电子销售总部。现专职研究服务管理体系的建立，在工作中结合亲身经历和广泛的企业实践，融合国际领先的服务理念，不断研发与传授引领行业发展的服务管理课程。独立原创开发的两门课程《以感动服务提升企业竞争力》《客户忠诚度量化与经营》获得行业广泛认可。

内容简介

创新让模仿者永远落后 今天，各种创新层出不穷，随着创新而来的，还 有模仿。微信时髦了，大批企业争先恐后开通公众号 、服务号；电商客服已经不称呼客户“亲”了，现在 流行叫“主人”；大数据时代来了，连街边的小餐馆 都想用大数据进行客户分析；一家快递公司招聘快递 员，要求“长得帅”，其他快递公司的招聘条件也多 了这一条…… 如果你有一项先进技术，可以去申请专利，把它 保护起来。如果你写的书被盗版了，只要不嫌麻烦， 可以追究盗版者的责任。但是，如果是某一种创新的 服务模式，实施证明是成功的，那么必然会招来无数 竞争对手的模仿。这不是知识产权的问题，因为知识 产权不保护服务模式创新。 有价值的创新一定被模仿 服务，其实是一个看得见、摸不着的无形过程， 很难用客观的评价标准来量化衡量。它是一种理念， 通过一定的方法，将理念传达给客户，所以也很难用 技术手段与竞争对手划清界限。服务是容易被模仿的 ，竞争对手把你原创的服务模式修改一下，或许会做 得比你还好，更受客户的欢迎。越是竞争激烈的行业 ，情况越是如此。 成规范，树标杆 海尔在做服务的30年中，很多全新的服务模式都 是它在行业内第一个提出的。虽然不断有其他企业模 仿，但过不了多久，海尔又会推出另一个创新的服务 模式。在30年中，海尔的服务模式升级创新达15次之 多，每次都走在行业前列，比如为小企业开通免费热 线服务，连卖火锅都送货上门，进用户家门要穿鞋套 等。这些服务创新，如今都已经成为行业规范。海尔 之所以能顺理成章地成为全社会的服务标杆，原因就 在这里。 一个企业的服务发展史，其实就是服务模式不断 创新升级的历史。只有不断创新升级服务模式，企业 才能做到“永远被模仿，从未被超越”，才能把服务 变成恒久的竞争力，持续超越竞争对手。 拓展阅读： 对于新希望集团的发展，最好的解释是“超前半 步”理论。无论是市场竞争，还是对外的合作、并购 ，或者企业的发展战略，始终要顺应潮流，紧贴企业 所处的市场和社会环境，不能好高骛远，也不能自甘 平庸，而是要永远保持比竞争对手“快半步”。如果 过于激进超前，“快一步”了，好的结果是成了先驱 ，坏的结果就会成先烈。 资料来源：《藏锋——刘永好传》 周桦，北京大学出版社，2011年3月 创新从满足不合理期望开始 前几年，我为国家电网下属的一家公司上课，他 们选中了我独立原创开发的《以感动服务提升企业竞 争力》这个课题。全省各个地市的公司领导济济一堂 ，一起研究如何把国家电网打造成一个现代化的服务 型企业。 在课程开始不久，我就遇到了挑战。一位领导学 员举手发言：“吴老师，我为您介绍一下我们电网的 客户期望——我们的客户最大的期望就是用电不花钱 ，只要不花钱，什么都好说。但是一说要钱，事情就 会变得很难办。” P3-5