回答的艺术

作者简介

马西，自由作家，知名撰稿人，文案写作*家，人际沟通达人，现担任主编一职。长期以来一直从事知识搬运的工作，擅长职场与人际交往方面的产品开发。其作品虽然立足*面深入的理论内容，但行文风格轻松、幽默，追求朴实、自然，创作素材也巧妙结合鲜明案例，具有较强的亲和力和说服力。

内容简介

回答客户提问，主导客户思维才是王道 周五下班后，几位同事在电梯内讨论周末去哪里游玩。 一位同事说：“周末我们去爬山吧？” 另一位同事摇着头说：“爬山太累了，要不，我们去森林公园吧。” 第三位同事建议说：“我觉得，竹筏漂流比较好玩。” 第四位同事想了想，说：“各位，你们的想法都非常好，但是我觉得周末去哪里玩，至少应该考虑3个方面的因素。” 工作中，为什么有些从业人员总被客户一连串的问题刁难住，被客户牵着鼻子走，而有些从业人员却能避重就轻，在不知不觉中就掌握了沟通的主动权，挖出了客户的真正需求，达成最终的销售目的呢？用一个关键词来形容就是“主导”。 什么是主导呢？回到上面的案例，试问，第四位同事说完后，前面三位同事会想些什么呢？是不是会考虑有哪3个方面因素呢？这就是主导。第四位同事的发言，主导了所有人的思维，让其他三位同事的思维从去哪里玩，转移到了另外的层面。 面对客户的提问，我们不能停留在客户的问题表面上，而是要掌握谈话的主导权，推动交流往下进行，通过仔细观察和倾听，挖掘出客户内心的答案和需求点。以销售人员为例，销售过程中，销售人员不仅要为客户答疑解难，还要发现客户真正的兴趣点在哪里，然后根据客户的兴趣点给予合理的建议，促成交易的完成。 汽车销售场景一： 客户：“这辆车有几个气囊啊？” 销售人员：“我们这辆车有6个气囊，*面保护您的驾乘安全，另外我们这辆车还有ABS、EBD、VSA……” 客户：“知道了，你卖车，肯定说这车好，我自己看看吧。” 汽车销售场景二： 客户：“这辆车有几个气囊啊？” 销售人员：“您的这个问题非常好，看来您非常关心车辆的安全性能吧？” 客户：“当然，安全至关重要啊。” 销售人员：“衡量一辆车的安全性，要从两个方面来考虑。” 客户：“哦？哪两个方面？” 销售人员：“看一辆车的安全性能，一是碰撞前的主动安全，二是碰撞发生后的被动安全。” 客户：“什么是主动安全？什么是被动安全？” 销售人员：“主动安全简单说就是碰撞前开始工作的安全系统，例如ABS、EBD、VSA……被动安全就是碰撞后尽可能减轻人员伤害的，例如我们标配的6个气囊、预紧式安全带……” 从上面的例子我们可以看出，第一位销售人员在回答顾客提问时，是被客户牵着鼻子走的，而第二位销售人员则展现了非常强的话语主导权，引导着客户的思维。这也说明，如果只是被动回答客户的问题，即便拥有再专业的知识，产品再优秀，在客户眼里也不过是自夸而已，从而很难完成销售任务。 要想回答好客户的提问，主导客户的思维，*佳的方法就是利用人的好奇心，用一句归纳式的带数字的话来回答，就能够很好地引起对方的好奇心。例如： 买房一定要从5个方面考虑！ 职场成功需要掌握的5大秘诀！ 利用回答主导客户思维模式，简单说就是在对某个问题回答之前，先说这个问题应该从几个方面来考虑，通常接下来的交流，就能够引导客户的思路和思考方向了。与客户交流无非就是听和说，因此不仅要回答，倾听和提问同样重要，最终的目的是与客户达成共识，这些都需要我们从回答问题的习惯上开始养成。 ☆思维训练☆ 有一条小河，河的中心有一个小岛，岛上有一座古老的桥与河岸相连，可是这座桥破烂不堪，已经很少有人走了。有一个人在散步时，从桥上走到小岛上去了。在返回时，刚走了两三步，桥就发出了响声，好像就要断了，他只好又返回小岛上。这个人不会游泳，四处呼叫也无人理会。他只好待在这个岛上想办法，他在岛上被困了10天，到了第11天，他才过了此桥。请你想一想，这是怎么回事？ （答案见附录2.2.1） 答： 。 ☆画龙点睛☆ 回答问题要以挖掘客户需求为目的，不能为了回答而回答，同时回答完问题并不是结束，还要学会给顾客提出建议。例如，如果你是电脑销售人员，在客户眼里你就是电脑行业的*家；如果你是服装销售员，在客户眼里你就懂得衣服的质地和剪裁。因此，在进行针对性回答之后，合理给出自己的建议来引导消费者完成消费行为，这样才是一个完整的回答。 1.无论是工作中，还是生活中，我们总会被提问。 如何回话才能既得体，又让人满意、高兴？ 《回答的艺术》教你懂得回答的技巧，让你的回话合情合理却又出人意料，所有问题都能巧妙地答复，不再惧怕奇葩问题。 2.得体的回答是良好沟通的基础，是解决问题的手段，是成长发展的阶梯。 通过阅读 《回答的艺术》，你将告别语塞和词穷，从此，让上级挺你、朋友懂你，跟谁都能聊不停。