3分钟打动客户（电话销售实战技能训练）

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由于电话销售的特殊性，即在电话中无法看到客户的表 情，那么该如何去捕捉客户的购买信号呢？俗话说“说话听 声，锣鼓听音”，在电话推介的过程中，要特别注意听，从 声音中设法捕捉客户的购买信号。如果识别不出客户的购买信 号，就会白白丧失成交的机会。先看下面的一个案例。 销售员小李通过电话向客户推介传真机，客户发出了购买信 号，而小李因未能及时地识别这一信号，从而失去成交的机会。 小李：您好，我是小李，您需要一台在家使用的传真机， 是吗？ 客户：是的。 小李：我为您介绍这款S-100型，它可以自动进纸，自动出 纸，同时具有来电显示、呼叫转移等功能，除了简单的…… 客户：噢！它可以进行无纸接收吗？ 小李：是的，这一机型体积小，安装方便，非常适合家庭 使用。 客户：听起来还不错，那价格是多少？ 小李：1580元，我们的价格很合理。 客户：你们产品的售后服务怎样？ 小李：我们的售后服务非常齐全，产品在买回家后如果出 现问题，一个月之内可以包换，一年内包修。同时，在全国22 个大中城市都有我们的售后服务点，您可以放心地购买。 客户：支付方式是怎样的？ 小李：我们共有两种支付方式：一是你可以直接把款打到 我们的账户上；二是可以通过邮局汇款。这两种方式您可以任 意选择。 客户：(沉默) 小李：我们的产品不论从质量还是价格上来说，在目前的 市场上都极有优势。 客户：可是我认为你们产品的价格还是有些偏高。 ◆购买信号一：询问产品的细节 回顾上面案例中的细节： 小李：我为您介绍这款S-100型，它可以自动进纸，自动出 纸，同时具有来电显示、呼叫转移等功能，除了简单的…… 客户：噢！它可以进行无纸接收吗？ 客户询问该传真机能否进行无纸接收的细节，实际上他已 经发送出购买信号。如果客户不想购买，客户是不会浪费时间 询问产品的细节的。 ◆购买信号二：询问价格 回顾上面案例中的细节： 小李：是的，这一机型体积小，安装方便，非常适合家庭 使用。 客户：价格是多少？ 客户询问该传真机的价格，实际上他已经再次发出了购买 信号。如果客户不想购买，一般情况下是不会浪费时间询问产 品价格的。 ◆购买信号三：询问售后服务 回顾上面案例中的细节： 小李：1580元，我们的价格很合理。 客户：你们产品的售后服务怎样？ 客户询问该传真机的售后服务细节，实际上他已第三次发 出购买的信号。客户只有真心要买产品时，才会关心产品的售 后服务。 ◆购买信号四：询问付款的细节 回顾上面案例中的细节： 小李：我们的售后服务非常齐全，您尽管放心。 客户：支付方式是怎样的？ 当客户询问与产品相关的一些问题并积极地讨论时，说明 他很可能有购买意向，这时电话销售人员一定要特别加以注 意。而当客户询问交货期、售后服务等方面的问题时，有可能 就是达成交易的最好时机。电话销售人员一定要牢记这句话： 客户提出的问题越多，成功的希望相应地也就越大。 进阶学习 全神贯注留心购买信号 在整个产品推介过程中，电话销售人员应留心倾听客 户发出的购买信号。否则将功亏一篑，失去的就不仅仅是 订单，还有客户对销售人员的信任。 客户的购买信号可能会出现在销售人员向客户做完自 我介绍之后，也可能出现在电话推介过程中。当然，客户 也可能根本不想购买。只有识别了什么是购买信号，什么 不是购买信号，才能真正有效地把握成交的主动权。 P96-99