零售现场力（图解服务的细节）

作者简介

大西洋，三越伊势丹集团代表董事长兼总经理。三越伊势丹股份有限公司代表董事长、社长。 1955年出生于东京都。1979年毕业于庆应义塾大学商学部，之后进入伊势丹就职。从担任男装销售员开始职业生涯，后开始负责项目开发店铺开发，其间曾赴海外任职。2003年成功将新宿总店男装馆改建并重新开业。其后，曾任执行董事等职，并于2009年4月兼任伊势丹常务执行董事和三越常务执行董事。同年6月，就任社长。自2012年2月起至今，担任现有职务。重视现场和人才，每天都在尝试打造新时代的百货商店模式。座右铭为“夫子之道，忠恕而已矣”。

内容简介

由于与顾客直接接触，因此在百货商场中最能够 发挥出现场力的是导购（销售人员）。正如我之前说 过的，导购作为百货商场的窗口，负责应对顾客全部 需求，这样说也不为过。 而另一方面，还有一种职位也很重要，就是担任 商品进货职责的“采购人员”。 在观察百货业时，你或许会有种感觉，即采购人 员能为百货商场定下基调和风格。 在三越百货，有将优质顾客亲切地称为“账房先 生”、并给与周到热情的服务的传统。正因为要珍惜 优质顾客，才营造出了重视销售职位的企业文化和环 境。但是，伊势丹百货拥有“时尚的伊势丹”这一品 牌力，所以对于能够引进最时尚前沿商品的采购人员 投入了更多的力量，甚至有投入过多之嫌。 或许是受此影响，进入百货商场就职的年轻人们 全都想要当采购人员。确实，在采购人员中，有些人 成了空中飞人，能够满世界地采购商品。因此，即便 这只是臆想，却也让大家产生了采购人员这一职位更 高端的印象。 与此相对，销售职位却乏人问津。 不仅是在百货商场，服务产业本身也难以获得关 注和人气。近来，就连餐饮店等的打工兼职招聘都出 现了招不来人的局面，这么说来，愿意选择销售职位 作为一种长久的（半长久的）职位的人少之又少也就 不难理解了。 “一整天都得一直站着。” “不能按自己的节奏工作。” “工资低。” 这样当然不可能招到人。 原本在伊势丹，如果没有担任过“销售经理”这 一管理级别的销售职务，是不可能就任采购人员的。 但是不知从哪年开始，忽然就出现了直接担任采购人 员的人才。说他们非常优秀也许有些不严密，但至少 也是有切实能力的人才。 伊势丹的采购人员在购买商品时有非常严格的前 提条件。不能以个人喜好、“好像现下正流行”等理 由采购商品，而是必须有充分的应购买这一商品的理 由，购买行为才能够被认可。当然，为此采购人员必 须广泛把握顾客信息、商品信息。什么类型的顾客会 购买何种商品？采购人员要求具备这种细致周密的分 析能力。 如果采购来的商品不受顾客的欢迎，就会受到严 厉的批评。 若消化率（销售金额占采购金额的比率）连50％ 都达不到，那就不是导购的问题，而是采购人员的责 任。也就是说，权限越大责任越大。这就是采购人员 的工作性质。 目前，三越伊势丹每年有合计400名左右的采购 人员赴海外采购商品，而他们在国外的每一天都不轻 松。 我也曾作为采购人员去外国出过差，那时候我的 一天是这样度过的。 早上一起床，就在宾馆吃早餐。吃完就马上出门 ，去拜访多家合作方。午饭都没有时间好好地坐下来 吃，就买个热狗或者汉堡边走边大口大口地塞进嘴里 了事。跑完一天，回到宾馆的时间大概是十点到十一 点左右，晚饭也不可能有时间在宾馆吃。具体吃了什 么我已经忘了，估计也就是在外面随便买点什么，然 后一手拿着食物，一边趴在房间的桌子上把当天订货 的具体内容写进报告，繁忙的一天才终告结束。 出差期间，基本上每一天都是这样的日程。伊势 丹的采购人员在赴海外出差时的行程很紧张。因为公 司要提供高额的差旅费，所以行程安排得紧也是必然 。 有一次，我曾与一个合作方百货商场（在这里不 提及该百货商场的具体名称）的采购人员们一起去外 国出差。我们双方的行程完全不同。他们甚至在工作 间隙，有时间去当地的美术馆参观。 当然，我并不是说去美术馆不对。甚至从提高采 购人员的审美和感性认识这个意义上讲，不论是美术 馆还是博物馆、当地的名胜古迹，都应该去看看才对 。如果时间上不允许的话，那么只要把出差时间再多 延长个一两天就可以了。 但是在伊势丹，却不允许这样做。 既然是去出差，就应该明确目标，弄清需采购哪 些商品。比起其他百货商场，伊势丹对采购人员要求 得更为严格。不好说这种做法是好是坏。但或许，正 是因为百货商场相信现场采购人员的意见和眼光，才 授予了采购人员采购商品的权限，因此，采购人员也 自然应该以身作则，以恰当的言行回应商场的信任。 P3－6 1、本书是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。现在已经出版的有《卖得好的陈列》、《为何顾客会在店里生气》、《完全餐饮店》、《完全商品陈列115例》、《让顾客爱上店铺1——东急手创馆》、《如何让顾客的不满产生利润》、《新川服务圣经》、《让顾客爱上店铺2——三宅一生》、《摸过顾客的脚，才能卖对鞋》、《繁荣店的问卷调查术》、《菜鸟餐饮店30天繁荣记》、《最勾引顾客的招牌》、《会切西红柿就能做餐饮》、《制造型零售业：7—ELEVEn的服务升级》、《店铺防盗》、《中小企业自媒体集客术》、《敢挑选顾客的店铺才能赚钱》、《餐饮店投诉应对术》、《大数据时代的社区小店》、《线下体验店》《医患纠纷解决术》《迪士尼店长心法》女装服务圣经》《医师接诊艺术》《《超人气餐饮店促销大全》《服务的初心》《最强导购成交术》《帝国酒店——恰到好处的服务》《漫画餐饮店经营》《店铺服务体验师报告》等，深受读者喜爱。 2、三越伊势丹是世界闻名的零售集团，年销售额位居世界第一，本书为三越伊势丹的董事长大西洋先生的经营思想集大成之作。大西先生在就任三越伊势丹集团董事长时，曾经有人问到他的座右铭。他回答：“夫人之道，忠恕而已矣。”这句话出自孔子的《论语》。这句话的背后其实就有着“体谅和真诚待人”“站在对方的立场考虑问题”的含义。大西先生坚信：人才和现场力是最宝贵的财富。这也是他的经营哲学。不光光是零售业，对于整个服务业来说，现场力也是第一要素。