图解商用心理学(全彩图解典藏版)

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表示歉意后再解释，用真诚化解顾客的敌意 当你接到这样的抱怨声，该如何解决： “您的电话怎么那么难打，我打了很长时间才打 进来。” “我凭什么要告诉你我如何使用，我只想问你们 该怎么办。” “你们是怎么服务的，你说过要打电话给我，但 从来没人打过。” 要让“对不起”真正发挥作用，就要告诉顾客： 企业在管理方面还不到位，请包涵。你有什么事可以 直接找我，只要能做到，我一定尽力。我们是朋友， 凡事都好商量。顺便说一下，恳请他们再次惠顾也是 个好办法。 很多时候，客户抱怨其实是因为客户对公司、产 品或是对你有所误会引起的。因此你必须向客户说明 原委，化解误会。但是需要注意的是，这样的说明切 勿太早出现，因为大部分的客户是很难在一开始就接 *你的解释的，所以“化解误会”必须放在认同、道 歉之后再做。 另一方面，“化解误会”可以避免客户得寸进尺 ，或是误以为你的公司或是你真的很差。假如误会没 有解决，客户对你或公司可能会失去信心，进而取消 订单，抵消了你前面的所有努力，这是**可惜的！ 一般来说，误解是由于客户对公司不了解，本来 公司可以做到的，客户却认为公司做不到。他们会说 ：“你们没有办法帮我送货上门。”“你们没有金属 外壳的笔记本电脑。” 而面对这种不满的客户，唯有诚心诚意全力补救 才能化解彼此之间的敌意。 对于这样的客户，如果让他们觉得“这个公司很 不诚实”“我感觉不到他们的诚意及热忱”那就完了 。所谓“完了”就是指自此以后不用再交涉了，因为 结果多半是通过法律途径解决纠纷。许多原告正是因 为“感觉不到对方的诚意”而不再期望有什么交涉结 果。 然而，“诚意”说来简单，做起来就不那么容易 了，它要求你不但要有超强的意志，还要不惜牺牲自 身的利益，总之，竭尽所能，去重新争取客户的信任 与好感。 有一点必须注意，企业在客户抱怨方面的工作必 须落到实处，一味标榜是极伤害客户情绪的，比如： 当一家公司不无骄傲地向人们宣布他们为客户设 计的热线电话咨询、求助、投诉专线是多么的快速和 热情后，许多客户*到媒体宣传的影响和一些口碑的 鼓励，决定亲身来体验这一切时，却意外地出现一遍 又一遍的“话务员正忙，请稍候”的声音，然后就是 一阵又一阵单调的音乐；或者刚刚接通电话还没有说 完，就意外断线了，然后费了半天劲也没有拨通电话 而对方也未打回电话。 这也正如当你到一家连锁店购买了一些*用品，