共情管理

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日式点心老铺为什么会 发生巨大的变化 到这里，我相信大家已 经对船桥屋有了一个初步的 了解。其实，刚开始的时候 ，老铺还不是这样的公司。 我在25年前进入了船桥 屋，那个时候，这个店铺跟 大家想的一样，是个“创店 近200年的日式点心老铺”。 虽然店铺也在一直挑战 创新，但我们的葛饼却是自 始不变的人气食品。 而且，我们尊重员工的 自主性。从生产现场到各个 部门，不断有全新的观念涌 现，让人们看到了他们的挑 战精神。当然，除此之外， 各位领导者也在约束着各位 员工，员工和兼职人员坚定 地服从各项政策，大家拧成 一股绳共同努力，这就是我 们的企业氛围。 当时，因为我们是一家“ 创店近200年的日式点心老 铺”，之前的掌柜并没有打 算持续不断地从事创新事业 。 也就是说，现在的船桥 屋与之前相比，在各方面都 有着明显的不同。 当然，我并不是在批判 前任掌柜(也就是我的父亲) 和往昔的船桥屋，更不是在 自夸现在的船桥屋有多么优 越。 我的父亲之前将船桥屋 由东京下町龟户地区扩展到 了百货店的点心售卖区域， 也就是所谓的地下卖场。他 是船桥屋规模扩大的绝对功 臣，在我看来，他的经营手 段比任何人都要高明。 只是，当时是日本的经 济高速增长期，是一个社会 前景一片大好的时期，人们 想要某样东西，不亲自到门 店去购买的话是买不到的。 而现在，船桥屋所处的 时代已经完全不同了。 现阶段的社会已经更加 成熟，随着网络技术的发展 ，所有商品几乎都能在网上 买到，并且企业和客户之间 的交流越来越密切，人们也 开始追求更细致的商品服务 。这样的话，组织的运作方 式发生明显变化自然也是情 理之中的事。 令人头疼的“不良少年” 与25年前相比，今天的 船桥屋发生了很大的变化， 其中能让人们了解这种变化 程度的事例之一，无疑是朋 克烫发(短而细的波浪发型) 。 1993年的春天，我进入 了船桥屋。 大学毕业之后，我先是 去三和银行(现在的三菱UFJ 银行)工作了7年，在那里我 积累了很多经验。不过最后 我还是选择了子承父业。起 初我作为董事会成员之一， 一边协助父亲管理，一边学 习船桥屋的经营知识。 然而，最初的经营可没 有那么顺利。 我之前在银行工作，那 里的管理非常强硬，与船桥 屋截然不同，因此我每天都 要面对强烈的企业文化差异 。 这其中最让我感到头疼 的就是员工的发型问题。 船桥屋里，无论男女， 很多人都染着褐色头发，店 里也有很多留着飞机头、朋 克烫发等发型的“不良少年” 。 这种狂野的风格已经足 够让人烦恼，而更令人无语 的，则是他们无所顾忌的工 作态度。 他们与客人交流时，就 像与自己的朋友们说话那样 ，也就是说，他们说话过于 随便，很少使用敬语。 绝大多数人成长过程中 周围都是自己熟识的人，平 时说话不会那么毕恭毕敬。 对我个人来说，我当然 知道那些员工绝对不是什么 不良人员。可是，店里的顾 客不一定了解他们。常客们 可能还好；那些初来乍到的 新客人面对这些员工时，很 多都被吓跑了。 我们知道，无论夏天有 多热，银行的职员都要身穿 工作服，行业内的接待用语 自是更不必说，所有的言行 举止都要经过严格的培训。 我在银行工作的七年间 ，就经历了这样的管教与训 练。所以，在我看来，当时 的船桥屋与其说是企业，倒 不如说是漫画或电视剧里的 下町商业街的点心老铺。 可是，当我提到船桥屋 的这个问题时，店内很多“ 不良少年”都不以为意，说 这种情况不只是在这里有， 在下町的其他中小企业里也 很常见。 在东京居住的人都很了 解，龟户这个地方比隅田川 还要靠东。这里的文化更多 受到干叶地区的影响，而不 是东京。 而当时的干叶是不良少 年的聚集地，20世纪80年 代的“不良文化”气息浓厚， 就像漫画里所描绘的那样。 那个时候的船桥屋招聘 了很多那个地方的员工，可 以说无论是服务员还是销售 人员，都沾染过“不良文化” 。 可是就是这样一个曾经 充斥着留着奇异发型的人的 下町点心铺，为何会在25年 后，成为17000名毕业生的 理想就职场所，并登上《坎 布里亚宫殿》呢？ 这个问题的答案，就是 本书的书名——共情管理。 在下一章里，我就为大 家介绍，船桥屋是怎样实践 共情管理的。 P10-14