服务的细节117：有信赖才有价值：丽思卡尔顿的“信赖课”

作者简介

【日】高野登 1953年出生于日本长野县户隐市。从酒店管理学校毕业后，赴美国纽约发展，投身于酒店行业。曾在纽约广场酒店(The Plaza New York)、洛杉矶博纳旺蒂尔酒店(The Westin Bonaventure Hotel)、旧金山费尔蒙特酒店(Fairmont San Francisco)等担任经理职务。1990年参与了旧金山丽思卡尔顿酒店的开业筹备。1993年于火奴鲁鲁设立了办事处。1994年，调任为日本分社社长并返回日本，负责统筹丽思卡尔顿在日本市场的经营及相关业务，并在1997年丽思卡尔顿大阪分店、2007年东京分店的开业筹备中发挥了重要作用。2009年，为了参加长野市长选举辞职。经过3周的筹备，以651票的差距惜败当选者。2010年，成立了人与悦客研究所并任所长。著有《丽思卡尔顿酒店的不传之秘：超越服务的瞬间》《丽思卡尔顿酒店的不传之秘：纽带诞生的瞬间》《丽思卡尔顿酒店的不传之秘：抓住人心的服务实践手册》，均已由东方出版社出版。

内容简介

为了不被认为“那个人工 作能力是很强，但是……” 信赖度由“能力×作为人 的综合素质”所决定 “那个人很值得信赖。” 在日常工作中，我们会 不经意地使用这种表达方式 。 那么，什么是“值得信赖 ”呢？ 我认为，值得信赖的人 拥有一种特殊的力量，这是 一种在任何场合都能将人与 人联系在一起，是一种不仅 能够给人留下“有吸引力”的 印象，也能更切实地给周围 的人施加影响力的力量。 我们每个人都在和他人 的相互联系中工作。 从事服务业的人自不必 说，在机关、企业等工作的 人，有和上司、下属、同事 之间的联系；个人创业的人 ，也是在与客户、合作伙伴 等各种各样人的联系中工作 的。 人与人交往的时候，人 们会对“值得信赖”的人抱有 好感。所以他们的工作也会 进展得很顺利。 你在工作中是否也遇到 过这样的人：“一见到那个 人，自己也会变得积极向上 ？”或者，会觉得“如果是那 个人，我就可以放心地把工 作交给他？” 丽思卡尔顿的目标就是 成为这里的“那个人”。 实际上，我们经常能看 到外部员工来到丽思卡尔顿 之后，脸上洋溢着充满活力 的表情，那正是他们在丽思 卡尔顿受到了正能量影响的 缘故。 “您好，感谢您多年的厚 爱！” “您好，今天也让我们一 起努力迎接客人吧！” 就这么简简单单的一句 话，却给人以正能量，一个 个信赖的故事也从这里开始 发芽、成长。 能量一旦传递出去，就 会在空间和时间中传播开来 。 如果拥有正能量的人之 间建立了联系，他们就能在 互相促进的同时，朝着更有 创造性的工作迈进。而通过 正能量联系在一起的员工们 ，也会给客人营造出舒适的 氛围和空间。 另外，如果能让对方产 生“真想再见一面”“下次还 想再来”的想法，那么就会 和对方诞生新的“交点”。如 果能将这些“交点”连接起来 ，就能创作出联结至未来的 故事。 信赖度等于“能力×作为 人的综合素质” 那么，所谓的“值得信赖 ”，它的力量究竟从何而来 呢？ 史蒂芬·柯维（Stephen R.Covey）博士在他的著作 《高效能人士的七个习惯》 中，有这样的表述： “所谓的值得信赖，就是 一个人所拥有的‘作为人的 综合素质’，和他所拥有的 能力的乘积。” 也就是说，事业发展中 所需的知识和技能，与作为 人的性格和人性等的综合素 质相结合。就决定了这个人 值得信赖的程度。 “信赖度”是乘法运算， 所以用公式来举例的话，可 能会更容易理解。 假设满分为10分，某人 拥有8分的能力，但他的人 性和性格等综合素质只有 0.5分，那么8×0.5=4，信 赖度就减半了。 “那个人虽然技艺高超， 但……” “我觉得他工作确实麻利 。就是……” 工作中，收到这样评价 的人就属于这种类型。 即使拥有非常优秀的学 历背景、知识丰富、技能高 超，但如果被认为人格有问 题，信赖度也会被打上问号 。 只是“善良”，也不会被 信赖 另一方面，不管性格有 多好、人有多善良，如果关 键能力不足，还是难以得到 他人的信赖。 前几天，我从新大阪站 乘出租车去酒店。司机是一 个特别和蔼可亲的人，对待 工作也很认真、热心。 “从这座桥看到的景色可 是大阪最漂亮的……” 他一边特意在桥上减速 慢行，一边耐心地做着解说 。总之，人真的是好人，但 关键问题在于，他怎么也找 不到目的地。 “咦？司机师傅，这里刚 才来过了吧？” “唉？应该就是在这附近 啊……” “你不怎么来这儿吗？” “也没有，白天会经常来 ，但晚上还是第一次过来… …” 结果，应该在半小时内 到达的地方，花了近50分钟 。 这位司机确实很认真。 但是，如果要问出租车司机 的工作本质是什么，那就应 该是如何从一个地方快速、 安全地抵达另一个地方。所 以，如果满足不了这个条件 ，司机的信赖度就会受损。 “能力”和“作为人的综合 素质”就像汽车两边的轮子 。一边的车轮扭曲或损坏了 ，汽车就无法正常前进。只 有两个要素相互紧密结合， 才能充分发挥自身拥有的力 量。 人的“能力”和“作为人的 综合素质”都能够通过磨炼 加以提升。所以，越是努力 的人，越能赢得他人的信赖 。相反，哪怕是些许的偷懒 耍滑，也会轻易损害自己的 信赖度。 在本书中，我想和大家 一起探讨如何磨炼我们自己 ，拥有更大的值得他人信赖 的力量。 ★小贴士（point） 只有同时磨炼自己的“能 力”和“作为人的综合素质” ，才能培育、提升自己的“ 信赖度”。 P3-8