以客户为中心 服务重塑酒店竞争力

作者简介

张川：美团点评高级副总裁 郭庆：中国饭店协会副会长，美团点评副总裁 赵莉敏：香港理工大学酒店与旅游管理学院博士生，北京和泰智研管理咨询有限公司总经理，国家一级企业人力资源管理人员，国家一级企业培训师

内容简介

美团大学美酒学院官方出品 行业深耕者20余年实践经验总结 抓住“关键时刻”，让服务“有温度”，提升顾客满意度 全书以发现问题、认清问题、解决问题的逻辑 帮助从业者发掘真正的顾客诉求，从而提供恰到好处的服务 发现问题——服务的误区 宾客永远是对的？ 酒店服务好，业绩真会高？ 常来的顾客就满意酒店？ 做服务，员工不急领导急，怎么办？ 失宠的SOP，到底要不要？ 认清问题——顾客眼中的“好服务”是不同的 高端酒店：关注移情性与可靠性，要更舒适，更安心，提供个性化服务 商务酒店：关注设施的实用性与完好性，酒店的便利性，服务的统一性 经济型酒店：关注基本需求的满足，价格实惠 主题/民宿酒店：关注安全性、员工态度 解决问题——服务的三重境界与“红绿线” 第一重：安全与清洁 第二重：态度与速度 第三重：同理心 多多益善的服务“绿线” 不可逾越的服务“红线” 北京第二外国语学院旅游科学学院教授、院长 谷慧敏 汕头金海湾大酒店原总经理 方伟群 北京和泰盛典酒店管理有限公司总裁 赵晓川 香港理工大学酒店与旅游管理学院副教授 韩晓莹 赞誉推荐