新零售全渠道战略（图解服务的细节）

作者简介

角井亮一，1968年10月25日出生于日本大阪，成长于奈良。三年修完上智大学经济学院经济系学分后赴美留学。在美国金门大学获得MBA硕士学位。归国后进入船井综合研究所工作。1996年担任网络邮购研究班的讲师，为多家零售企业提供咨询服务。之后转职房地产公司，进入家族物流公司——光辉物流集团。2000年2月，创办e-LogiT股份有限公司，担任常务董事。e-LogiT是-家为190多家公司提供邮购物流服务的、日本国内首屈一指的邮购专门物流代行公司，同时也为170家会员公司提供物流咨询及企业员工研修等服务。 代表作有《亚马逊与物流大战争》（NHK出版社）、《2小时完成全渠道入门》（asa出版社）、《了解物流》（日经文库）、《亚马逊：美国与日本物流的比较分析》（Kitidle）等，已累计发行20部著作[既有日语版，也有英语版、汉语（简体、繁体）版、韩语版]。

内容简介

4 与传统的“网络与实体融合”的时代不同 （1）鼠标+水泥 实际上，在距今十几年前的2000年就曾提出过“ 网络与实体相融合”，即“鼠标+水泥（Cliek and Mottar）”的概念。“鼠标+水泥”中的“鼠标”是 指网上的店铺，而“水泥”是指现实生活中的实体店 。当时对这种形式的定位是，以网络商业与实体商业 相结合的方式共同促进销售，达到1+1>2的效果。 当时正值电商刚刚起步的时期。一般家庭的通信 环境还不稳定，再加上上网的成本相当高，因此在输 入住址和姓名等相关信息的时候需要断开网络连接， 等输入结束后再重新连接网络，发送数据，而消费者 每次都要重复这些现在看来无法想象的事情。不仅如 此，由于不确定自己在下单过程中是否出现了错误， 消费者通常还要特意打电话进行确认。 虽然网购的环境如此糟糕，但是仍然有许多实体 店对网店心存忌惮。因为如果公司同时采取网上经营 的形式，就有可能引起“共食现象”，实体店很担心 这样的竞争会影响自身的营业额。 就这样，网店与实体店成了坐标轴上对立的两极 。实体店的营业额一下降，首先被联想到的原因就是 网店的影响，甚至听说有的实体店长和网店的负责人 因此而关系恶化。 另一方面，为了达到1+1>2的效果，网络商业与 实体商业在融合方面也提出了一些构想。比如在线上 发送电子折扣券，由消费者在线下打印，这样消费者 在店铺购物的时候就可以享受优惠（折扣或者赠品） 。理论上讲，由于使用电子折扣券会带来实惠，消费 者应该会一个劲地从网上下载打印，然后再去实体店 内消费，这就是我们现在经常提及的020（Online to Offline：线上至线下）模式。但是，这些操作需要 花费一定的时间和精力，虽然有些餐厅取得了较好的 效果，但是多数的零售行业都以“纸上谈兵”的形式 结束了这场体验。 （2）智能手机登场，随心购环境齐备 由于智能手机的兴起，网店与实体店的关系发生 了巨大的变化，020模式得以简单地实现。这样的大 环境使“从线上到线下，从线下到线上”这种无缝式 的连接成为可能，消费者随时随地都能购买到自己想 要的商品。 比如，网购中“购物车”使用方法的改变就是一 个比较典型的例子。 在电脑作为唯一购物终端的时代，网购过程中一 旦离开了座位，即使商品已经放人购物车或是加入购 物电子清单，只要没有再次回到电脑前就无法操作下 一步。大概很多人都有过这样的经历吧——本来很想 购买某个商品，但随着时间的推移，欲望开始逐渐减 弱，最后就放弃了。与此相比，如果在智能手机、平 板电脑以及智能手表上使用“购物车”功能的话，那 么无论是午休还是外出，只要有一点时间就可以继续 “下一步”了。 随着网络的进步以及诸如智能手机、平板电脑这 种简易通信设备的普及，实体商业与网络商业的融合 效果开始显现。 美国梅西百货的CEO Terry Lundgren说，“客 人在线上消费1美元，就会在线下再消费5.77美元” 。无印良品的总公司“良品计划”也说，“如果消费 者在店铺购物的平均消费是3万日元，那么在网上的 消费就是4万日元，同时利用线上和线下，消费就会 达到7万日元”。并且，据相关数据显示，同时利用 线上和线下两种购物平台消费的顾客平均一年的消费 额是只在线下消费的顾客的2倍。 P13-15