极致服务(创造不可思议的客户体验)(精)

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第二章 有趣的课程 夏季学期的第一天，凯 尔西·杨坐在教室里，准备 开始上她大学生涯的最后一 门课。她很想知道这位教授 如何利用未来的八周讲授客 户服务这门课程。这时，讲 台上刚刚在调试手提电脑的 人抬起头，开始讲话，他看 起来很友善。 “大家好。我是哈特利教 授。欢迎大家来上‘极致服 务’课程。作为商学院学生 ，你们要知道，这不仅是最 棒的，而且是最重要的一门 课。” 教授抿着嘴笑了起来。 凯尔西觉得他态度好像不太 认真。 “我知道这听起来有点夸 张，那么我来解释一下。你 可能有些疑问，觉得大学课 程中怎么会有关于客户服务 的课程呢？但是，请大家想 一下：你上次享受到卓越的 客户服务是什么时候？不是 一般或较好的服务，而是非 常棒的服务。你还记有哪次 服务棒到让你想告诉别人自 己的体验吗？” 教室里鸦雀无声。有些 同学环顾四周，却没有一个 人回答。 “想不起来了，是不是？ 或许极致服务并不像大家认 为的那么容易。我相信，大 多数经理都会告诉员工要友 善地提供优质服务，但他们 没有解释怎样做。实际上你 们是要学习如何做到这一点 。 “这门课程与众不同，事 实上我花了很大力气才说服 学校把它加到商学院课程中 。我认为学习管理专业，如 果没有一门核心课程是关于 客户服务的，那真是大错特 错。为什么呢？因为要想业 务成功，归根结底要有关系 ，而关系则建立在服务之上 。那些从长远来看取得了成 功的公司，往往都重视培养 内部员工关系以及外部客户 关系。我个人以为，如果商 业课程只关注头脑，而不是 人心，那是错误的。” 哈特利教授转向投影屏 幕，说：“现在我们来看看 这门课的第一个主要观点。 ”他手指轻敲电脑，屏幕上 出现了一句话： 当你为自己人创造了一 种激励环境时，就会得到客 户 忠诚度。 “伟大的公司意识到最重 要的客户就是公司自己人， 即员工和经理。如果领导关 心照顾自己人，鼓励他们专 心工作，员工便会自己想办 法更好地为客户服务。这样 ，客户会变成回头客，公司 自然会盈利。” 凯尔西不信。哪有那么 容易？她想。教授肯定没去 过我工-作的那家店。经理 一点儿都不为员工和客户考 虑！她想起那个因为没退成 咖啡机而大发雷霆的顾客， 很是郁闷。 “在座的各位，谁现在有 工作，全职或兼职？”教授 问。 大多数学生举起了手。 “手别放下，我再问个问 题。”他停顿了一下。 “谁讨厌现在的工作？” 凯尔西放下手，但她惊 讶地发现绝大多数人还举着 手。 “好，我再问一下：这里 有人热爱你的工作吗？’’ 只有三个人举着手。很 显然，凯尔西不在其中。她 觉得自己对现在的工作既不 热爱也不讨厌。 哈特利教授语气变得严 肃起来，说：“这门课需要 很多实践。从现在起，我要 求你们把在课堂上所学的‘ 极致服务，知识运用到工作 中，不管以何种形式，为你 自己和周边的人创造一个更 好的工作环境。不管现在你 工作的地方如何运营，也不 管你是否是经理，只要你真 诚地对待同事和顾客，为他 们服务，他们就会因你而不 同。 “你们的第一项任务是建 立关系。在今后一周的工作 中，我要求你们注意三件事 。这三件小事将改变顾客对 你的态度，因为你将让他们 体验到个性化服务。” 教授轻敲电脑回车键， 屏幕上出现以下三点： 1.知晓并使用顾客姓名 。 2.聊些交易之外的话题 。 3.态度友善。 “首先，了解并尽可能使 用顾客姓名。人们喜欢听别 人叫自己的名字。其次，说 些与销售无关的话题。夸一 下顾客的手表或者鞋，问问 他们今天过得如何，或聊聊 天气。最后，要友善。听起 来很容易，但真正这么做的 人却越来越少。当和顾客面 对面时，要看着他的眼睛， 给他一个真诚的微笑。如果 是电话或网上服务，态度要 积极和热情。 “我知道大家都能做到， 但你们现在要特别关注这三 点，使之成为习惯。如果你 没有工作，记住，这三点是 相互的，也就是说，如果你 们用这些技巧对待服务人员 ，那么将来你在工作中便会 很自然地用这种方式与客户 沟通。本周结束时，每人写 一篇两页的文章，详细列出 执行以上三点后的结果。 “我相信结果会令大家惊 讶。因为当你把顾客放在第 一位的时候，便会发现，自 己对工作的态度也会有所转 变。记住，关系改变了一切 。” P7-10