抓住人心的服务实践手册（丽思卡尔顿酒店的不传之秘图解服务的细节）

作者简介

【日】高野登 1953年，出生于日本长野县户隐。从酒店管理学校毕业后，赴美国纽约发展，投身于酒店行业。1982年，如愿进入憧憬已久的纽约广场酒店（The Plaza New York）工作，之后先后在洛杉矶博纳旺蒂尔酒店（Hotel Bonaventure）、旧金山费尔蒙酒店（Fairmont San Francisco）等担任经理职务。 1990年,参与支援了以丽思卡尔顿旧金山分店为首的玛丽安德尔湾、亨廷顿、悉尼等多家分店的筹备工作,同时协助设立日本分部。1993年于火奴鲁鲁设立办公室。1994年任日本分社社长并返回日本，负责统筹丽思卡尔顿在日本市场的经营及相关业务活动，并在1997年丽思卡尔顿大阪分店、2007年东京分店的筹备中发挥了重要作用。 作品《丽思卡尔顿酒店的不传之秘：超越服务的瞬间》《丽思卡尔顿酒店的不传之秘：纽带诞生的瞬间》 (已由东方出版社出版) 被誉为“服务行业的圣经”，日语版作为畅销书和长销书在日本热卖30万册以上。除服务行业之外，还被企业、医院、学校、地方自治体等引为教材广泛阅读。目前，高野先生以分享丽思卡尔顿的成功经验为中心，作为“服务精神的传道士”，多次受邀举办企业再造、人才培养、企业内部培训等方面的讲座。 “打造服务型市政府!”在被高野先生的演讲打动的众多长野市民的呼声中，经过一年的筹备，高野先生于2009年申请参加市长竞选。尽管准备时间十分仓促，距离投票日只剩一个多月，但他最终仅以651票之差惜败当选者。由此可见服务精神也是地方行政转型的诉求。

内容简介

通过酒店经营管理这一绝佳舞台，我有幸获得了结识诸多管理者、商务人士以及文艺工作者的机会。并且，从酒店行业领军者的身上，我也学到了不少东西。 在此过程中，我发现人们公认的一流人士均具有“ 三个共同点”。 把对周围的关心体贴坚持到底 持续激发下属或员工的工作热情 保持乐观积极的心态享受工作和人生 总而言之，让自己和身边的人都能感受到幸福，无疑是这些“工作达人” 的秘诀。实际上，这亦可谓是服务的出发点。 以丽思卡尔顿酒店的创始人霍斯特舒尔茨先生为例，于我而言，和他共事的12年时光如珠玉般宝贵。他总是在合适的时机饱含热情地向大家传授心得，一旁的我耳濡目染，学到了许多知识和经验。 “我们的判断标准只有一个，即是否真正为了顾客。That’s it!(仅此而已)。 我们所从事的并非酒店行业，而是提供服务，精心款待顾客的行业。 让员工做毫无远见的工作，是领导者可能犯下的最大过错。” 他的一言一语都被我珍重地记录在“ 服务手册” 中，连同他热情洋溢的目光一起，牢牢印刻在我的内心深处。 他还曾说: “我本人并不属于灵巧能干的类型，甚至可以说是笨拙的，也曾打翻过水杯、摔碎过盘子，有不少失败的经历。不过，我有一项特别的才能，那便是真诚地对待面前的顾客。 让自己的心贴近顾客，享受与顾客的交流。” 包括我在内，全世界的舒尔茨崇拜者恐怕都是被他这种精神姿态——捕捉人们的情感、抓住顾客心灵的心理定位所吸引。 刚进公司时，舒尔茨先生曾这样教导我: “人在工作中最感到开心的事情是什么? 那便是身边的人能中肯地评价自己，分享自己的感受和想法，给予自己关注。 那么，什么时候最感到痛苦呢? 无疑是发现所有的人都对自己漠不关心，无视自己的存在时。” 从这时起，“关心他人” 便被我作为关键词记录在手册中，铭刻在内心深处。 美国的某家研究所曾进行过一项实验。在事先准备好的3个房间里，分别放置开放程度相同的花朵。对第一个房间的花朵频繁地表达赞美，比如“好漂亮啊。花开得真好”。对第二个房间的花朵，则用“好难看的花呀。完全派不上用场” 等言语予以贬低。而对第三个房间的花朵则选择无视，除浇水的时间之外，完全不予理睬，任其自开自败。 经过多次的反复试验，结果发现第二个房间里遭到贬低的花朵最先枯萎，而持续被夸赞的花朵盛开时间最长。花朵在不被关注的情况下也会很快凋谢，而若通过交谈等方式表达关心，花朵会绽放得更加长久。 对我而言，这本“服务手册” 是我从事酒店管理行业35年来的“感性宝箱”，由自己收获的珍贵教诲、经历的故事、自己的思考和感受等点点滴滴汇集而成。虽然内容不多，但从这本记录中依然能窥见自身的成长轨迹，并时时提醒自己回到服务的初衷。 “人的成长意味着服务愈发体贴细致，即重视对方的想法，真心相待，展示出交流倾听的姿态——这就是朝‘幸福的工作达人’迈出的第一步。” 人与人在交流的过程中产生的热情体贴之心才是“ 悦客服务(Hospitality)” 的真谛。在人们之间的联系越来越稀薄的今天，我深切地感受到，所有的行业都在尝试加强这种感性联系。 再举一个例子。 培养我的恩师之一、纽约广场酒店( The Plaza New York)的总经理休斯先生曾说: “顾客体验到的激动雀跃之感绝不可能超过酒店员工营造出的兴奋惊喜之情。” 要织就触动心灵的故事，我们必须先让自己在工作中感到快乐，度过幸福愉悦的工作时光。 为此，我们需要不断积累“ 动人的言语和美好的故事” ——让自己的内心变得更加丰富、温柔、坚定，我想，这便是我们迈向极致服务的第一步。

书籍目录

第1章 顾客即使得到满足也不会感动 第2章 专业服务人才应格外注重的要点 第3章 成为善于打磨感性的人 第4章 服务达人特有的“天线”与“雷达” 第5章 为他人创造幸福，首先要让自己成长 第6章 服务始于人与人的对话

试读内容

通过酒店经营管理这一 舞台，我有幸获得了结识诸多管理者、商务人士以及文艺工作者的机会。并且，从酒店行业领军者的身上，我也学到了不少东西。
在此过程中，我发现人们 的 人士均具有“ 三个共同点”。
把对周围的关心体贴坚持到底持续激发下属或员工的工作热情保持乐观积极的心态享受工作和人生总而言之，让自己和身边的人都能感受到幸福，无疑是这些“工作达人” 的秘诀。实际上，这亦可谓是服务的出发点。
以丽思卡尔顿酒店的创始人霍斯特舒尔茨先生为例，于我而言，和他共事的12年时光如珠玉般宝贵。他总是在合适的时机饱含热情地向大家传授心得，一旁的我耳濡目染，学到了许多知识和经验。
“我们的判断标准只有一个，即是否真正为了顾客。That’s it!(仅此而已)。
我们所从事的并非酒店行业，而是提供服务，精心款待顾客的行业。
让员工做毫无远见的工作，是 可能犯下的 过错。”他的一言一语都被我珍重地记录在“ 服务手册” 中，连同他热情洋溢的目光一起，牢牢印刻在我的内心深处。
他还曾说: “我本人并不属于灵巧能干的类型，甚至可以说是笨拙的，也曾打翻过水杯、摔碎过盘子，有不少失败的经历。不过，我有一项特别的才能，那便是真诚地对待面前的顾客。
让自己的心贴近顾客，享受与顾客的交流。”包括我在内，全世界的舒尔茨崇拜者恐怕都是被他这种精神姿态——捕捉人们的情感、抓住顾客心灵的心理定位所吸引。
刚进公司时，舒尔茨先生曾这样教导我:“人在工作中 感到开心的事情是什么? 那便是身边的人能中肯地评价自己，分享自己的感受和想法，给予自己关注。
那么，什么时候 感到痛苦呢? 无疑是发现所有的人都对自己漠不关心，无视自己的存在时。”从这时起，“关心他人” 便被我作为关键词记录在手册中，铭刻在内心深处。
美国的某家研究所曾进行过一项实验。在事先准备好的3个房间里，分别放置开放程度相同的花朵。对 个房间的花朵频繁地表达赞美，比如“好漂亮啊。花开得真好”。对第二个房间的花朵，则用“好难看的花呀。 派不上用场” 等言语予以贬低。而对第三个房间的花朵则选择无视，除浇水的时间之外， 不予理睬，任其自开自败。
经过多次的反复试验，结果发现第二个房间里遭到贬低的花朵 枯萎，而持续被夸赞的花朵盛开时间 长。花朵在不被关注的情况下也会很快凋谢，而若通过交谈等方式表达关心，花朵会绽放得 加长久。
对我而言，这本“服务手册” 是我从事酒店管理行业35年来的“感性宝箱”，由自己收获的珍贵教诲、经历的故事、自己的思考和感受等点点滴滴汇集而成。虽然内容不多，但从这本记录中依然能窥见自身的成长轨迹，并时时提醒自己回到服务的初衷。
“人的成长意味着服务愈发体贴细致，即重视对方的想法，真心相待，展示出交流倾听的姿态——这就是朝‘幸福的工作达人’迈出的 步。”人与人在交流的过程中产生的热情体贴之心才是“ 悦客服务(Hospitality)” 的真谛。在人们之间的联系越来越稀薄的 ，我深切地感受到，所有的行业都在尝试加强这种感性联系。
再举一个例子。
培养我的恩师之一、纽约广场酒店( The Plaza New York)的总经理休斯先生曾说:“顾客体验到的激动雀跃之感 不可能超过酒店员工营造出的兴奋惊喜之情。”要织就触动心灵的故事，我们必须先让自己在工作中感到快乐，度过幸福愉悦的工作时光。
为此，我们需要不断积累“ 动人的言语和美好的故事” ——让自己的内心变得 加丰富、温柔、坚定，我想，这便是我们迈向 服务的 步。