口腔门诊内运营管理

作者简介

刘恺鹏（Louis） 迈瑟科技创始人 北京大学博士 精益六西格玛黑带 50+口腔门诊内运营管理顾问 DSO组织ABC角赋能结构发明人

内容简介

第一章 口腔门诊内运营管理系统搭建 什么是口腔门诊内运营管理？即使是很多口腔门诊的开业医生可能也不太清楚内运营管理要做些什么工作。所谓口腔门诊内运营管理，大家首先能想到的就是招聘有能力的专业技术强的医生，或者做活动做营销吸引客户来门诊就诊以及转化升单开发高客单价的治疗项目。除此之外的其他管理事务似乎都不那么重要，因为对于大多数开业医生来说，自己既是老板也是具有专业技术的医生，从业一段时间之后也积累了一定数量的客户，门诊可以经营得不错。确实，以上表述的逻辑没什么问题，但是本书中所讲的口腔门诊内运营管理是站在门诊长期发展的角度来讲的。在不同的发展阶段，口腔门诊需要建设不同的核心能力，内运营管理也是口腔门诊需要重点建设的核心能力之一。在本章中，我们就分别探讨一下口腔门诊的发展规律，内运营管理的内容及重要性、遇到的“熵增”障碍以及内运营管理体系的持久性建设。 1.1口腔门诊的发展规律 有这样一种说法，初创企业一般活不过三年。十年以上企业是凤毛麟角，百年老字号那绝对是稀有物种了。但是口腔门诊作为企业的一种特殊形式，生命力可能要比一般的企业长得多，原因在于其特殊的那一点——口腔门诊的业务是靠骨干医生支撑的，而医生是一个终身的职业。所以口腔门诊的经营管理目标是保持长期稳定地为口腔患者服务，同时获取与医疗服务相匹配的收入。 1.1.1医生主导 口腔门诊的基本属性是医疗机构，而医生一定是医疗机构的主体。我们先不从口腔医疗本身的严谨性和专业度确认医生的主导地位，仅从企业经营的视角来解读一下为什么说口腔门诊一定是医生主导。口腔门诊的经营是需要有客户进店消费口腔治疗项目的，从而为门诊带来营收收入。我们换位思考一下，有口腔治疗诉求的患者进店消费，他期望获得的是由专业技术医生提供的医疗服务，口腔门诊的治疗项目几乎都需要有医生的参与才可以完成，也就是说，如果一家口腔门诊没有医生（或者没有好医生），那么门诊的收入就几乎为零（或者趋近于零）。在医生的主导下，为客户提供科学准确的治疗方案，由临床小团队配合完成牙椅上的各项治疗操作，以及做好预约回访等一系列客户维护工作，最终客户的口腔问题得以解决，客户就可以获得满意的医疗服务，门诊也可以获得相匹配的收入。 所以说，口腔门诊是适合医生主导的。主导，不等于领导。主导的意思是围绕医生来建设合适的内运营管理体系。医生主导有两种表现形式，一种是医生自身来做老板，一切门诊管理都亲自指挥，另一种是医生作为员工，以临床小团队主导者的身份来建设适合自己医疗专业特色的医疗服务。 1.1.2口腔的消费医疗属性 口腔是消费医疗业态中的重要组成部分。《消费医疗：入局与破局》一书中给消费医疗做了一个相对清晰的定义：消费医疗是指消费者为了满足美好生活的需要、追求功效价值和消费体验且不依赖基本医疗保险支付而选择的医疗服务及产品。 口腔的消费医疗属性决定了口腔门诊的内运营管理需要兼顾支撑医疗行为和消费体验两重属性。医疗行为需要严谨地科学地为客户的具体口腔问题提供解决方案。往往医生的诊疗理念、技术特长，以及客户口腔问题的复杂性会使得医疗行为需要追求个性化。而客户又很重视接受医疗服务时的体验，客户会综合比较后选择满意的口腔门诊进行消费，因此，口腔门诊处于一个市场竞争的局面。所以口腔门诊总是希望能够更高效地获得口腔医疗服务的收入，以便收获合适的门诊收益，因此，口腔门诊又希望医疗服务的供给是标准化的，因为标准化是一切商业经营的前提。 个性化和标准化的融合给口腔门诊的内运营管理建设提出了很高的要求，但也很切合消费医疗机构经营的本质。消费医疗，首先是医疗，提供的是医生和医疗服务，所以个性化地解决客户的口腔问题是服务的根本目的；但是口腔的消费属性又需要我们搭建内运营管理系统时能够用合理的标准化管理体系让医疗服务可以更高效地组织起来，为门诊获得稳定的持续收益，既要维持门诊的正常运转，也不能一味逐利导致过度商业化。 口腔医疗的消费医疗属性，决定了它首先要保持医疗的严谨性，但又不能局限于医疗本身，还需要用合适的商业行为路径来做好经营管理，同时还不能过度商业化。所以为口腔医疗行为的商业运行提供合适的支撑就是口腔门诊内运营管理的目标和要求。 1.《口腔门诊运营管理全攻略》是口腔行业管理领域的重磅力作！以口腔门诊运营管理为切入点，深入探讨了系统搭建、使命目标、组织结构、关系流程、奖励激励、支持工具、管理领导力和数据分析体系等关键内容，更有变革管理八步法助您应对挑战。书中丰富的案例和实用的建议，让理论与实践完美结合。 2.附录中的思维工具更是锦上添花，为您解决管理难题提供有力武器。如果您渴望在口腔门诊管理中脱颖而出，这本书将是您的不二之选！ 3.本书图文并茂，方便理解，黑白印刷，阅读舒适。