服务管理（第3版）

作者简介

内容简介

第三节　收益管理 20世纪70年代末，美国取消了对航空客运市场的管 制，航空公司终于能够自由地增减飞行线路、自由地浮 动票价，同时这也导致了各航空公司之间的激 烈竞争。为了在激烈的市场竞争中生存发展下去，美洲 航空公司（American Airlines）首先开发使用了收益 管理系统。这一系统主要是对未出售的机票的价格和分 配进行决策，根据本公司航班历史数据以及同一航线上 竞争对手的航班状况，提前预测每个航班在各个价格水 平的潜在需求，计算各个价格水平的可售座位数，从而 争取实现每一航班的收入化。通过收益管理系统， 美洲航空公司对当时混乱的航空客运市场有了较为清晰 的认识，制定并运用合理的竞争策略，不仅很快赢回了 其原有的市场占有率，而且还扭亏为赢。据统计，1997 年美洲航空公司由于使用收益管理系统所增加的额外收 益就达十亿美元。如今，上关于收益管理理论的研 究日趋成熟，在欧美发达，收益管理已经被广泛地 应用于航空业、酒店业、汽车出租业、航运业、影剧院 业、广播电视业和公用事业等行业。 一、收益管理的适用性 收益管理（revenue management/yield management）是一种谋求收入化的经营管理技术， 其目的是在特定的时间，以合适的价格将产品卖给合适 的顾客，以获得的资金回报。或者说是从产生收益 的单位中，谋求收益或产出的化。收益产出单位在 特定的一段时间内的数量是一个常数，如航班的座位及 宾馆的客房数。 收益管理的理论来源于运筹学、管理科学、微观经 济学等学科，是多学科结合的产物，尤其是管理学和运 筹学奠定了收益管理的理论基础。收益管理涉及三个相 互关联的问题：市场细分、价格等级和库存分配。首先 ，要识别不同的消费群体，不同的消费群体对价格的敏 感度是不同的。然后，根据不同消费群体对价格等级进 行划分，根据客户不同的需求特征及价格弹性向客户执 行不同的价格标准，如一些大型航空公司将一部分座位 以低价出售，但同时将剩余的座位仍然以高价出售，通 过这种方式既吸引了那些价格敏感型的顾客，同时又没 有失去高价顾客。收益管理不需要考虑成本，而是设定 各种条件下消费群体能接受的价格，即价格是各个细分 市场能接受的价格，与成本无关。运用收益管理理 论进行库存分配时，保留一部分产品给支付价格高的 顾客，这部分顾客能给企业带来大的价值。在收益管 理的过程中，必须综合考虑这三个相关的问题，使企业 实现收入化。 收益管理的应用平台是计算机和网络技术，计算机 技术的发展不仅促进了收益管理的基础学科——运筹学 的发展，也提高了收益管理本身的发展水平。具备完善 成熟的系统技术基础和配套的硬件设施是应用收益管理 系统的前提条件，借助完善信息系统进行数据收集、产 品预订监控等工作。同时，使用决策支持系统建立消费