万事皆可谈判

作者简介

曾钧，易知科技创始人，获美国明尼苏达大学卡尔森管理学院MBA学位，及美国明尼苏达大学“卓越成就奖”，现任美国明尼苏达大学深圳校友会执行会长。在跨国IT企业从业超过20年，先后担任法国和美国软件企业北亚区负责人，负责中国大陆和港澳台市场，以及日本、韩国、泰国等海外市场。近年涉猎IT行业大数据的数据分析、洞察报告及广告业务，曾接受中央广电总台国际在线等媒体采访。经常作为特邀演讲嘉宾，出席全国各地通讯行业论坛、光纤网络及高速移动网络行业会议。

内容简介

第4章 高级销售人员卖的是解决方案 销售人员就像游戏角色一样，每种角色都有不同的段位和级别。初级销售人员卖产品，中级销售人员卖服务，而高级销售人员卖的是解决方案。 初级销售人员的工作是简单模式，比如卖iPhone 的销售人员，只需要把iPhone12 和iPhone13 的区别熟记于心，再滔滔不绝地讲给顾客就可以了；中级销售人员的工作就像卖保险，卖的是一个保障，他们要预料到可能发生的状况，同时需要学习如何沟通，如何救火；而高级销售人员卖的是解决方案，即进行方案销售（solution selling)，他们面对的通常是大客户，需要打出一套漂亮而缜密的组合拳。 进行方案销售堪称“艰难的战争”，需要销售人员具备恒心、决心和智慧。他们需要一次次耐心地询问客户的意见，向客户提供产品和测试方案。试错、失败和挫折，在迈向成功的道路上，都是必经的障碍。 那是2010年4月里的一天，当时的香港温暖而潮湿，氤氲的水汽弥漫在大街小巷上，而会议室里丝毫感觉不到闷热，我和骊爽正与凤凰航空公司的采购负责人利奥（Leo）签署软件开发合同。经过漫长的努力，我们终于敲定了这笔百万级的生意，这也是我们公司那几年的跨境业务中金额最大的一张订单。 2009年末，我们获知航空业巨头——凤凰航空公司（以下简称凤凰航空）的机务系统要进行软件升级。这次升级的契机，是凤凰航空当时引进了波音公司的旗舰机型——波音787，随即遇到了文档系统格式不匹配的问题。一次会议结束后，CEO黎先生让我留下来，希望我们能把智能系统与国泰航空公司（以下简称国泰航空）15年的合作经验，复制到与其他航空公司的合作上去。 一家具备国际规模的航空公司，有数不清的计算机需要软件系统，航空机务系统是其中的核心，而航空公司的内容管理 是文档电子化的必然趋势。当时，几乎所有的机务文档都在逐步走向数字化，其文档信息可谓海量。打个比方，一架波音747的机务文档，包括零部件规格指标、使用手册和维修手册等，如果用A4纸把这些资料全部打印出来，其重量相当于一架波音747。 我们面对的竞争十分激烈，对手有中航集团、IBM，以及凤凰航空自己的研发中心。既然是销售，我们就要明白自身的 优势、劣势，以及我们应该做出哪些努力，从而最大限度地利用已有的资源。 我们的核心竞争力就是与国泰航空15 年的合作经历，所以我们销售的既是专业经验，也是品牌。凤凰航空的这次系统更新刻不容缓，时间压力给所有竞争者都带来了挑战。 而凤凰航空自己的IT 实力也不容小觑，他们有自己的研发中心，历时6 年，打造了一个有400 人的庞大的研发队伍，期间还曾获得了中国软件行业最高等级的软件开发金樽奖。 我和骊爽早早便开始为打好这一仗准备起来。 咖啡社交 一天午饭后，我看见骊爽靠在桌子上，单手托腮，似乎正在沉思。 “怎么了？愁眉苦脸的。”我揶揄她。 “凤凰航空的案例材料，有好多地方我都不是太懂，又不知道从哪里学习。”骊爽抬头看了我一眼，闷闷地说。 我很理解她，这种感觉我再熟悉不过了。我也是在正式开始工作之后才意识到，之前在学校学的那点知识完全不够用， 工作中难免会涉及专业以外的新领域，需要不断地通过各种途径汲取新知识。离开了校园的学习环境，从哪里获得这些知识， 又该如何消化它们，这是很多职场新人的困惑。 “小问题。其实喝咖啡就是一种很好的方式。”我启发骊爽，“你试着约公司里负责国泰航空项目的销售经理和售后经理喝咖啡，去向他们请教。一般来说，从他们那里获取的信息都是一手的、最新的。作为一名合格的销售人员，你也要弄清楚自己公司提供的是怎样的一款解决方案。” 其实，喝咖啡是香港很多职场人士在社交时的一种常用手段，一刻钟左右的礼貌性会面，带来的是高效的信息交换，如果发现了合作的机会，双方会再追加一个正式会面。和至少要一个小时的时间、成本较高的饭局相比，咖啡会面的性价比显然更高，所以受到了众多职场人士的青睐。 据我所知，骊爽确实约到了一位负责洽谈航空机务业务的同事乔治（George）喝咖啡，他在香港生活了20年，曾在欧洲和亚太区工作，对民用航空IT系统有很深的了解。这位60岁的行业老手，其经验弥足珍贵。他不但教了骊爽一些实用的技巧，在为人处世方面也曾给过她指点。比如，他强调，诚信是销售人员最重要的品质，不能因为公司的利益而进行过度销售，夸大产品或服务功能，给客户造成风险。这些指点也让我受益匪浅。 拜访高层的必要性 为了实地拜访凤凰航空的相关负责人，我和骊爽决定北上，去其总部所在地北京。几天后，我和骊爽踏上了北京的土地，这里的气候和温度与香港截然不同，商业环境与香港也千差万别。 这次出行，我们没有急于见客户，而是先在酒店的商务中心将客户的组织架构图画了出来，包括相关人士的姓名和职位， 这些人涵盖了项目的决策者、技术负责人和商务负责人。在这个过程中，我们发现好多信息都是缺失的，比如，我们认识负责采购的经理，却不认识数据中心的负责人。 组织架构图上缺失的信息需要补齐，决策才能更加完善。 “我们该从哪里开始呢？哪些算是重点客户？”骊爽停下手， 转头望向我。 “我们也不用认识太多人，组织架构图并不是越全面越好， 咱们梳理出与项目决策相关的八到十个人就够了，这样也能节省时间和精力。那你想想看，一个项目，最后是谁说了算？” 我反问她。 “肯定是最高决策层了，”骊爽说，“可我只是个销售人员，应该只能和执行层面的人打交道。我要怎么去拓展这些关系呢？” 我点了点头说：“对，一定要自上而下，重点拓展管理层的人脉，先打通与对方老板的关系。你可以从现有的关系入手， 找到一个信得过的客户，然后问：‘请问你们数据中心的负责人贵姓？我希望找个合适的时间去拜访他，你方便引荐吗？’” 直截了当地向对方表达需求，积极地拓宽关系，是销售工作的一个重要步骤。 而后，我也跟骊爽谈到了另一个会被很多人忽视的方面： 如何处理与“敌人”（ 竞争对手）的关系？比如凤凰航空开发中心的研发总监是IBM 的忠实用户，之前凤凰航空的很多项目都是与IBM合作的，他手下的工程师也都在用IBM的产品。所以我大胆推测，在这个项目上，他可能也倾向于投票给IBM。 “对于这样的关系，我们只需要礼节性地拜访即可，不必浪费时间。”我对骊爽说，“让一个忠实用户改变立场恐怕是很难的，咱们只要不得罪他，注意我方的信息保密就行。” 接下来的一个月，骊爽成了北京—香港往返航班上的常客，她经常泡在北京，请客户吃饭、聊天，组织技术交流会，组织测试方案，四个星期下来，和客户基本混了个脸熟。 下一步棋——搞定高层领导。 我们决定去拜访凤凰航空的高层，这样的拜访通常不会在第一次会面时就深入地讨论项目，而是会先建立私交。从职位对等以及会议重要性的角度考虑，我决定这次亲自负责主谈，骊爽负责安排我们见面。对方是凤凰航空负责软件开发的总经理，姓林，这位女士是个技术型人才，从工程师到开发组长，再到总工程师，一路兢兢业业地走了过来。 林总50岁上下，很有气质，留着干练的短发，眼神中充满自信并带着几分温和。我先简单地进行了自我介绍，接着便问道：“我知道您很忙，请问您今天能留给我多长时间？” 我得知她有一个小时的时间，心中便有了数，开始安排聊天内容，把握谈话节奏。 林总是这个项目的第一个关键客户，她的首要需求是为凤凰航空引入波音787，但就像前文所说，凤凰航空的软件系统目前有兼容性上的缺陷，必须另外引进或重新开发一套更适合的内容管理系统。 只有善于询问，才能打开销售的窗户。介绍完自己之后， 我主动用子女教育话题破冰。 “听说您有一个女儿在美国读书？” “是的。” 林总微笑着回答。 我也曾在美国留学，便借此机会谈起了中美教育在理念上的差异。整个聊天过程我们都很放松，像聊家常一样。 “出国留学需要自己面对一切，您家千金，个性一定也很独立吧？” 林总回答：“她跟我非常像，什么事情都由自己决定，租房子、找导师、选室友，我都没操过心，个性确实比较独立。” 我接着问：“既要克服时差，又要和孩子联络情感，保持沟通，您是怎么做到的呢？” 林总微微一笑说：“我有一个小窍门——学英语。我在上英语课，已经坚持半年多了。我会把每一堂课的作业发给她，我们分头作答，然后再一同对答案，这样有了共同话题，也就不会疏于沟通了。” 我由衷地感叹：“和孩子一起学习，交流学习心得，保持沟通，果然是个好办法。” 这次见面我们并没有谈生意，而是先交个朋友，互相加深认识，拉近距离，这样才能建立信任。在与其他客户交往的过程中，我也会找到一些我们的共同点，比如摄影、爬山等共同的爱好。成了真正的朋友，也就更容易成为长期的合作伙伴。 第二次拜访林总时，我们正式进入了谈合作的阶段。骊爽准备好了凤凰航空机务档管理项目的方案，由她主讲，我在一旁协助。我们尽量去捕捉林总所有微表情的变化，收集她所有言语上的反馈。会谈结束后，我们回到酒店的商务中心复盘，推测林总可能会对哪些产品感兴趣。在这个过程中，骊爽提出的问题也会给我启发。我很喜欢这种并肩作战的工作模式，这是一个互相学习的过程。 这个项目的另一个关键客户是软件中心的一位项目经理，他姓李，负责波音飞机的文档管理工作。他需要一套软件，既能兼顾老款的波音737和波音747的文档管理，又能导入新款波音787的数字化文档，而且这套软件一定要支持中英文双语系统，原厂的电子文档才能在导入后没有乱码，并能被快速归档和检索。 李经理推崇新技术，愿意学习新经验。为了迎合他的这种习惯，骊爽安排公司的高级技术顾问直接和李经理进行沟通。 2010年的8月，作为国泰航空的长期服务商，我们受邀参观国泰航空的总部——国泰城。 国泰城功能完备，里面有4星级酒店，还有供飞行员学习的模拟器，整座大楼耗资约49亿港元。借着这个机会，我们代表智能系统组织凤凰航空的客户和我们一同参观国泰城。 国泰航空的总经理接待了我们。由智能系统促成的国内两大航空公司的这次聚首，其意义不仅在于双方之间的交流，更深层的意义是，我们想借着与国泰航空15 年的合作关系，得到凤凰航空的信任。 参观期间，两大航空公司的老总都谈到了航空燃油的问题。 在这一领域，航空燃油在公司的运营成本中占比很大。随着原油价格的持续上涨，燃油成本不断飙升，每一架飞机在起飞前需要加多少油，都要由计算机系统专门测算。国泰航空有自己的算法和经验，凤凰航空的老总对此很感兴趣，他明确表示，希望以后能与我们智能系统共同拓展航空燃油管理方面的新项目。 双赢 这次拜访原本只是礼节性的访问，却碰撞出了未来深入合作的新机会。这也为日后智能系统与凤凰航空在航空燃油领域的合作打下了基础。 如何销售一个品牌？这背后又有什么经验？作为销售人员， 去见客户时，必须知道你有哪些解决方案是独一无二的。找到解决方案的差异性，就有底气报出相对较高的价格了。 黎先生有一句名言：成本是一门科学，而价格是一门艺术。如果你提供的方案在市场上并不鲜见，那你的报价就必须在市场价格的区间之内；如果你提供的方案有独特的差异性，在市场上没有竞争者，你的报价就可以突破市场价格的限制了。 系统集成的项目模式，如果采用传统的报价方式，会让谈判陷入被动。在凤凰航空的这个项目中，从某种程度来说，我们卖的是服务于国泰航空15年的经验，正因此，对方才接受了我们整体比较高的报价，包括软件开发费和航空软件咨询费。 谈判当天，我用了一些小技巧，在谈判现场与CEO黎先生连线，做出向老板请示，为客户申请九五折的举动，也算是和客户拉近关系，让人情注入生意场。 待整个项目进入应用和实施阶段，我们走了最后一步棋，通过一家香港媒体中介——罗比森（Robison），在北京和香港两地进行广泛宣传，为品牌和项目增加影响力。 这些举措的效果很好。一个月之内，智能系统的股价上涨了30%，这笔“意外之财”已经远远超过了我们与凤凰航空之间的合同金额。 ★ 无处不在的谈判场景中，谁掌握技巧，谁便获得先机 无论是职业场景还是生活场景，“谈判”已成为常规动作，谈判能力也变得越来越重要，大到企业重大危机管理，小到入职面试薪资谈判，甚至日常购物，都会用到谈判技巧，而善用的人显然更容易获得机会。 ★ 19篇商场实战的销售与谈判案例 通过与中国、泰国、埃塞俄比亚、荷兰等国谈判对手的博弈，深刻揭示对手之间人性的互动，以及看不见的手操纵下的市场风云。 ★ 顶级销售员的锦囊妙计，随学随用，助力成功 每篇文后都附有一则“快问快答”，综合销售实战中常见、经典的问题，为你提供优选解决方案，每一个都具有很强的可行性和可操作性，随学随用，助力成功。