淘宝天猫店一本通（开店装修运营推广国家软件与集成电路公共服务平台信息技术紧缺人才

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第5章网店客服管理【学习目标】知识目标 了解网店客服的工作内容和岗位知识  了解网店客服绩效管理的方法和原则  掌握网店客服售前、售中、售后工作的流程和内容技能目标 熟悉千牛平台的基础操作知识  掌握客服子账号的设置方法  掌握客服交易管理内容和客户关系管理操作方法 【引导案例】 金牌客服： 会聊天才会卖东西 开门做生意时，客服人员会遇到各种类型的买家——有的买家温文尔雅、有的买家脾气暴躁，那么如何和买家拉近关系，处理好和买家的交易以及留住买家成为店铺的老客户，这对客服人员来说是一项巨大的挑战。金牌客服莎莎就有自己卖东西的妙招——聊天。 1992年出生的莎莎是长沙某天猫旗舰店的一名金牌客服。每当身边新来的同事向莎莎“取经”时，莎莎都会很随意地说一句“客服，不就是聊天嘛”。没错，身为金牌客服，会聊天就是莎莎的“秘密武器”。 当然，会聊天并不是指纯粹的“胡扯”，而是可以通过网上聊天来判断买家的性格和心理。有一次，一个女生咨询一双男鞋的款式布料，莎莎立刻想到这位买家可能是给男朋友买鞋。“要什么码数呢？”“39码的。”这时莎莎通过码数可以大致判断她男朋友的身高，并从侧面了解到她男朋友比较瘦。通过判断这名女生网上聊天的语气，莎莎认定她是开朗且很有主见的女生，所以猜测她男朋友应该比较听女朋友的话。 “我猜你男朋友是戴眼镜的。”“你怎么知道呢？”这名女生还给莎莎发了一张照片，里面有5个穿着一模一样的伴娘装的同龄女生，让莎莎猜哪个是她。莎莎想，一个开朗、喜欢做主的女生应该是站在显眼位置而且穿着时尚、惹人注意的，于是立即猜出了这个女 第5章网店客服管理淘宝天猫店一本通： 开店、装修、运营、推广孩。这么一来，这个女孩便觉得她和莎莎“太有缘分”了，一下子拉近了店家与顾客的距离。后来，这位顾客不但在店里给男朋友买了双鞋子，还买了一条裤子。 “会聊天才会卖东西。”莎莎说。把顾客当成自己的朋友，这样在聊天时就会亲切自然许多，拉近与顾客的距离，顾客才更愿意下单买东西。 【案例思考】 会聊天才会卖东西，看似简单的客服工作，实则是网店运营中一个重要的环节。客服的服务质量直接影响着消费者的体验和消费行为，与店铺的产品销售和长远发展息息相关。本章主要围绕网店客服工作内容、工作技能、服务流程、客户关系管理等网店运营中常见的客服知识进行介绍。 5.1认识网店客服 网店客服工作是网店运营过程中的一个重要环节，对于提升店铺商品销量和树立店铺形象有着重要的作用。因此，运营人员在经营店铺过程中，必须充分了解网店客服的工作内容和工作意义。 5.1.1网店客服的基本工作 网店客服的工作内容非常多，主要包括销售接待、订单处理、售后服务、销售统计等，具体介绍如下。 1. 销售接待 网店客服的主要工作就是接待客户，与买家在线沟通，解决买家在网店购物过程中遇到的问题，帮助买家进一步了解企业产品和服务，促成买家下单转化为店铺客户。例如帮助买家选择产品尺码、型号，介绍店铺优惠信息、产品包装和售后承诺等。可以说，销售接待工作占据了网店客服大部分的工作时间，是网店客服工作的核心工作。 2. 订单处理 订单处理即客服人员解决买家在下单过程中产生的问题以及买家下单后对于订单的处理。例如买家在下单时拍错了产品颜色、尺码，以及出现收货地址填错等问题，都需要客服人员及时进行解决。换句话说，客服在处理订单时一定要仔细核对用户填写的信息是否完整、准确，以免给买家造成不必要的麻烦。 3. 售后服务 售后服务指的是买家签收商品后，客服对客户的产品使用情况、合作关系等进行维护。售后服务的质量是店铺服务质量中非常重要的一个方面，好的售后客服不仅可以提高店铺的动态评分，还可以留住老买家，提高用户对于店铺产品的忠诚度。客服售后服务的内容非常多，主要有产品使用解答、退换货处理、中差评处理等。此外，完善的售后服务还包括客户关系管理，拉近与买家之间的距离，提高买家复购率。 4. 销售统计 销售统计是衡量网店客服工作效益的重要指标，通过对网店客服的销售量进行统计考核，可以了解网店客服的工作业绩情况。对于网店客服的薪酬绩效考核来说，销售统计具有重要的参考价值。此外，销售统计还有利于公司财务管理，方便网店运营人员掌握企业产品库存以及目标消费群体的购买喜好，从而及时调整店铺库存和产品信息。 5.1.2网店客服工作的意义 网店客服是买家了解商品信息和店铺信息的主要途径之一，优秀的网店客服不仅可以促成买家下单交易，还能留住买家将其转变为店铺老顾客，提升顾客对店铺的忠诚度。具体来说，网店客服工作的意义主要有以下几方面。 1. 提高转化率 买家在网购过程中，可能会产生各种各样的问题，而网店客服的工作内容就是及时地解决好买家问题，消除买家在购物过程中的疑虑，促成买家下单交易，从而提升店铺商品的转化率，提高商品的销量。因此，网店客服工作的重要价值在于提高店铺的转化率。 2. 维系老顾客 随着淘宝流量红利的逐渐消失，卖家开发新客户的成本越来越高，因此维系好老顾客成为网店长期占领市场的重要营销策略之一。网店客服通过与买家沟通，给买家带来高质量的购物体验，让买家收藏店铺，进而成为店铺会员或老顾客。买家以后再购买商品时会优先选择自己收藏过的店铺，从而降低网店推广成本。同时还能带动店铺其他商品的销售，增加店铺总体销售额。 3. 塑造店铺形象 淘宝网作为综合类电子商务交易平台，产品类目非常全面，这意味着产品同质化现象比较严重。那么，店铺如何才能在如此激烈的竞争中突围呢？答案是打造小而精美的店铺，适应淘宝千人千面的个性化系统，树立店铺的形象。网店客服在树立店铺形象方面扮演了重要的角色，例如三只松鼠天猫店铺的客服，那句独有的“主人，请问你有什么具体问题呢”成为店铺特有的标识。 5.2网店客服工作技能及绩效管理 网店客服作为网店运营过程中的一个重要岗位，必须具备较高的岗位技能和专业知识，才能引导更多的买家下单。本节将针对网店客服工作的基础技能和绩效管理等内容进行介绍。 "以淘宝、天猫平台为例，系统介绍了网店运营与推广相关理论知识及实操技术，包括店铺开设、店铺装修、客服管理、物流设置、运营推广、打造爆款以及店铺诊断分析等，能够帮助读者学会从开店到运营店铺整个过程。 几乎所有章节都设有“引导案例”，以案例引导方式吸引读者阅读。针对网上开店的全过程进行细致讲解，由浅入深，层层深入。涉及操作的部分皆以详细、直观的图解方式讲解，使读者轻松上手。 本书附有配套的教学PPT、题库、教学视频、教学补充案例、教学设计等相关资源。同时，为了帮助初学者及时地解决学习过程中遇到的问题，还提供专业的在线答疑平台，以帮助学生更好地学习和掌握这些知识与技能。 本书既可作为高等院校相关专业的电子商务课程的教材，也可作为企业电商岗位培训教材或者相关从业人员参考书，是一本适合初学者阅读与参考的优秀读物。 "