京都百年企业的经营秘诀

作者简介

出生于1965年，经营管理硕士、中小企业诊断士、株式会社世纪创意代表董事。同志社大学商学部毕业后，在京都老字号会计事务所——广濑（ひろせ）税理士法人工作了24年。2013年创立株式会社世纪创意，致力于通过研究京都百年老铺，给中小企业的经营者？继承人提供持续经营的咨询服务，并且开展京都100年企业研讨会、京都100年企业研究会、百年老铺访问旅行等企划、运营工作。

内容简介

我之所以拒绝米其林餐厅店刊的刊登邀请 “O·MO·TE·NA·SHI”日文写作“おもてなし”，这个词由于入选2013年的U-CAN流行语大赏，在申办东京奥运会时，成为热门话题。它的语句构成是：在给予客人关爱的词语前加上表示敬语的前缀词。意思是“表里如一”，表达了不会因客人不同而改变服务态度的理念。后来意思又有些变化，现在成为顾客至上、优质服务的代名词。 但是，京都的“优质服务”与日本普遍使用的“优质服务”稍有不同。京都的“优质服务”会选择“服务对象”。 提到京都的“优质服务”，虽然印象不是很好，但是首先会想到“谢绝生客”。 按照当今时代的观念看“谢绝生客”，一定是价格不菲，而在京都并非如此。至于为什么“谢绝生客”，有其独特的理由。 做说明之前，我想讲一个一般人看来不可思议的事。它是海外的贵客“被拒绝”的故事。而拒绝这些海外宾客的是位于祇园有着300年历史的老字号茶屋。 这件事是发生在数十年前。海外的贵宾到了京都，陪同人员提前到了店里，向茶屋提出请求“希望接待海外贵宾”。但是不巧，当天的预约已经满员，实在无法接待突然来访的客人。店里的负责人就以“本店没有熟客介绍，恕不接待”为由礼貌地回绝了。 我觉得这是京都“谢绝生客”中的很有意思的故事。 那么，谢绝生客的原因是什么呢？ 最重要的一点，是重视老顾客。不仅上面的故事如此，我熟知的一家餐厅，在“米其林”关西版首次发行时，也拒绝了米其林三星店店刊的登载请求。 各位可能想不通，为什么该餐厅会拒绝被世界认可的米其林的请求呢？我也问过同样的问题，意想不到的答复是：“如果被刊登在米其林上，就无法给老顾客提供‘优质服务’了。” 等我更进一步详细询问原因时，听到了具有京都特色的回答。 即使不是米其林，一旦把店名刊登在排行榜形式的导游指南上，光顾的客人一下子就会增加，销售额也会急剧增加。但是，像这样的高潮瞬间就会消失。随着这股高潮蜂拥而至的大多数是观光客，而且只光顾一次的客人居多。大量观光客的前来，会导致提供给老顾客的“优质服务”出现纰漏。“从前可以随时随意光顾的老顾客，现在却需要排队预约等待几个月”，“从前可以慢慢享受美食的，现在却需要顾及后面排队的客人”等，这些状况的出现，导致无法提供令老顾客满意的“优质服务”。这就是“拒绝刊登”的真实理由，也是京都特色的、涉及经商本质的理由。 虽然很对不起由于媒体的宣传而想来体验一把的顾客，但是相比于只来一次的顾客，一年数次，多年来一直光顾的老顾客更值得珍视，这就是京都的老字号。如果忘记这个初衷，生意不会兴旺和长久。