
出版社: 古吴轩
原售价: 39.80
折扣价: 9.90
折扣购买: 顾客情绪心理学
ISBN: 9787554612590
顾客真的理性吗 古希腊哲学家亚里士多德说过一句名言:“人是理性 的动物。” 在商场里,人们谨慎地制订购物计划,反复比较货物 ,力求达到质量与价格之间的完美平衡。人们相信,此时 此刻自己是理性的。 然而无数次的经验告诉我们,事情没有这么简单。 顾客真的是理性的吗?顾客的思维中有没有可能存在 非理性的成分呢? 顾客情绪失控引发暴力抢购 2018年1月15日,法国多地出现暴力抢购,造成多人 受伤。事件的起因是法国当地的一家超市发起的一项促销 活动,他们把一款巧克力榛子酱的售价由4.7欧元(约合37 元人民币)下调至1.4欧元(约11元人民币),从而引发了 暴力抢购事件。在抢购过程中,平日里非常理性的顾客们 都仿佛变了个人,他们互相推搡,甚至大打出手。超市员 工们试图阻止,却遭到了激烈的反抗。最终,无法控制局 势的超市员工不得不选择报警。 事后,一位网民在推特上发布了一个“暴力抢购”的 视频,画面中的人们正在奋力抢夺商品,场面十分疯狂, 他写道:“认真的吗?所有这些人就是为了一罐巧克力榛 子酱? 有一位顾客告诉媒体,有的人就像野兽一样疯狂,一 位中年女士拉扯一位老太太的头发,还有一位老太太的手 也流血了。 为什么超市里的顾客会哄抢商品呢?难道是因为这款 巧克力榛子酱太好吃了,甚至好吃得令人疯狂吗?恐怕不 是。让顾客失去理性的不是产品,而是降价的活动。在“ 疯狂大减价”的引诱下,人们的情绪变得紧张起来。这件 事说明了一个道理:人在情绪的支配下,会做出不理性的 决定。这是人类自诞生之初,在数十万年的历史进程中逐 渐形成的铁一般的规律。无论社会的经济水平多么发达, 都无法改变这一点。 参考效应左右了顾客的消费决策 在购物的过程中,顾客的非理性表现主要体现在参考 效应上。顾客在购买一件商品的时候,通常会将多个品牌 的同类商品进行对比,也就是货比三家。如果眼前的这件 商品和其他几家的价格相差不大,他的情绪就会比较平稳 ,然后从样式、功能等特色上进行对比,选择最心仪的那 一款但如果眼前的这件商品和其他几家的价格差异较大, 顾客的情绪就会波澜起伏,他会感到十分疑惑:为何外观 相似的两件货物,价格却相差甚远呢?为了从逻辑上解决 这个问题,他开始尝试着说服自己:肯定是因量上的差异 较大,毕竟“一分价钱一分货”嘛!买东西还是得看大品 牌! 在比较的过程中,顾客的注意力逐渐转移到了“比较 ”这件事上,却忽视了最根本的一点——“我要购买合适 的商品,而不是购买相比之下最好的商品”。 顾客固然是有理性的,但是在消费的过程中,很容易 陷入非理性的陷阱中。销售员要准确地捕捉顾客的心理弱