顾客情绪心理学

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顾客真的理性吗 古希腊哲学家亚里士多德说过一句名言：“人是理性 的动物。” 在商场里，人们谨慎地制订购物计划，反复比较货物 ，力求达到质量与价格之间的完美平衡。人们相信，此时 此刻自己是理性的。 然而无数次的经验告诉我们，事情没有这么简单。 顾客真的是理性的吗？顾客的思维中有没有可能存在 非理性的成分呢？ 顾客情绪失控引发暴力抢购 2018年1月15日，法国多地出现暴力抢购，造成多人 受伤。事件的起因是法国当地的一家超市发起的一项促销 活动，他们把一款巧克力榛子酱的售价由4.7欧元（约合37 元人民币）下调至1.4欧元（约11元人民币），从而引发了 暴力抢购事件。在抢购过程中，平日里非常理性的顾客们 都仿佛变了个人，他们互相推搡，甚至大打出手。超市员 工们试图阻止，却遭到了激烈的反抗。最终，无法控制局 势的超市员工不得不选择报警。 事后，一位网民在推特上发布了一个“暴力抢购”的 视频，画面中的人们正在奋力抢夺商品，场面十分疯狂， 他写道：“认真的吗？所有这些人就是为了一罐巧克力榛 子酱？ 有一位顾客告诉媒体，有的人就像野兽一样疯狂，一 位中年女士拉扯一位老太太的头发，还有一位老太太的手 也流血了。 为什么超市里的顾客会哄抢商品呢？难道是因为这款 巧克力榛子酱太好吃了，甚至好吃得令人疯狂吗？恐怕不 是。让顾客失去理性的不是产品，而是降价的活动。在“ 疯狂大减价”的引诱下，人们的情绪变得紧张起来。这件 事说明了一个道理：人在情绪的支配下，会做出不理性的 决定。这是人类自诞生之初，在数十万年的历史进程中逐 渐形成的铁一般的规律。无论社会的经济水平多么发达， 都无法改变这一点。 参考效应左右了顾客的消费决策 在购物的过程中，顾客的非理性表现主要体现在参考 效应上。顾客在购买一件商品的时候，通常会将多个品牌 的同类商品进行对比，也就是货比三家。如果眼前的这件 商品和其他几家的价格相差不大，他的情绪就会比较平稳 ，然后从样式、功能等特色上进行对比，选择最心仪的那 一款但如果眼前的这件商品和其他几家的价格差异较大， 顾客的情绪就会波澜起伏，他会感到十分疑惑：为何外观 相似的两件货物，价格却相差甚远呢？为了从逻辑上解决 这个问题，他开始尝试着说服自己：肯定是因量上的差异 较大，毕竟“一分价钱一分货”嘛！买东西还是得看大品 牌！ 在比较的过程中，顾客的注意力逐渐转移到了“比较 ”这件事上，却忽视了最根本的一点——“我要购买合适 的商品，而不是购买相比之下最好的商品”。 顾客固然是有理性的，但是在消费的过程中，很容易 陷入非理性的陷阱中。销售员要准确地捕捉顾客的心理弱