销售口才实战特训

作者简介

台湾大学经济系毕业，美国加州大学MBA、统计学博士。现任盖曼群岛商创意创投董事长、香港华文网控股集团、上海兆丰集团及台湾擎天文教暨补教集团总裁，并创办台湾采舍国际公司、北京含章行文公司、华文博采文化发展公司。为台湾知名出版家、营销学大师，对企业管理、个人生涯规划及微型管理、营销学理论及实务，多有独到之见解及成功的实务经验。 主要著作：《用听的学营销》、《为什么没有业绩》、《超级销售口才训练方法》、《管理者Know How》、《紫牛学管理》、《销售应该这样说》、《销售潜规则》、《王道：成功3．0》、《王道：业绩3．0》等近百册。近年主要经历：2006年北大管理学院聘为首席实务管理讲座教授。2007年香港国际经营管理学会世界级年会获聘为首席主讲师。2008年吉隆坡论坛获颁亚洲八大首席名师。2009年受邀亚洲世界级企业领袖协会（AWBC）专题演讲。2010年上海世博主题论坛“未来学”主讲者。

内容简介

案例分享 一位带着小孩的客户到超市购买东西，正当营业 员详细地向客户介绍产品 时，客户带的小孩又哭又闹，扰得营业员的介绍无法 进行下去。这时，营业员 眼前一亮，随手拿了一个玩具递给了哭闹的小孩，同 时说道：“小朋友，这个 玩具送给你玩吧，不要哭了。”小孩拿到玩具后就不 再哭了。 等到买完东西，客户到收银台结账时，防损员发 现小孩手中的玩具没有埋单， 就提示客户，只有将小孩手中的玩具埋完单后才能离 开超市。 客户听到这些十分生气，大声告诉防损员：“你 去问问，是超市里面的营 业员把玩具送给小孩玩的，现在又要求我们埋单？” 防损员听到这些，随即告诉客户：“我们超市的 任何员工都没有权力把任 何产品送给客户。” 客户听到防损员的回答，生气地回应：“哦，那 你说员工没有送，难道是 我偷了你们超市的东西？”客户认为防损员态度不好 ，反过来要求防损员道歉， 否则就到投诉部门投诉。防损员又找到送玩具的营业 员，经过协商之后，送玩 具的营业员代客户付清了账款。虽然最终客户没有投 诉，但是客户却明确表示 以后不会再来这家超市购物了。 深度剖析 作为营业员，为了安慰小孩，主动拿玩具给小孩 玩是没错的，但是应向客 户讲明玩具不是赠品，不可随便做出承诺，让客户产 生误解。同时，营业员做 出的承诺也要在自己的权限范围内，否则，只会让客 户感到被欺骗，失去客户 的信任。 在销售工作中，有些销售员为了让客户尽快下定 购买决心，往往会给客户 一定的承诺，如“我保证三天之内给您送到”、“如 果您今天下订单的话，我 在价格上再给您优惠一些”等。这种承诺在短时间内 确实能够打动客户，增强 客户的购买兴趣。但问题是，销售员向客户许下的这 些承诺，并不一定能兑现。 一旦诺言不能兑现，客户就会感觉被愚弄了，从而可 能退货、投诉等。 因此，销售员最好不要轻易向客户许下诺言，即 使是有把握的承诺，也要 有选择、有技巧地做出。 那么，怎么做才能提高销售员在做出承诺后，成 功兑现的概率呢？ 方法一承诺要三思而行 不管接触的客户是否能给销售员带来丰厚的利润 ，试图用无法实现的承诺 欺骗、迷惑客户的方法都是不可取的。真诚地告诉客 户承诺不能实现的原因， 这样你失去的可能只是一次机会；但如果不顾实际情 况，向客户许下无法兑现 的承诺，你失去的将是永远的机会。 精明的销售员在没有把握时不会轻易向客户做出 承诺，而是三思之后再做 出决定。 方法二保证不开“空头支票” “空头支票”就是许下了诺言，但是却不能兑现 。如果销售员明确知道客 户的要求无法实现，就千万不要轻易承诺，如果做出 了承诺，就一定要兑现。 当然，这并不是对客户的要求置之不理，销售员还可 以配合使用其他手段侧面 满足客户的要求，或者真诚地向客户解释不能实现承 诺的原因。 方法三谨慎对待有难度的承诺 对于不确定是否能满足客户的承诺，销售员不好 一口回绝，又不能满口答应， 这时就需要谨慎对待。那么，怎样才能更好地做出应 对呢？ 方法四实在无法兑现承诺时需道歉补偿 销售中，有时不可避免地会出现意外；有时虽然 销售员向客户做出了承诺， 但是由于种种原因，最终却无法兑现承诺。遇到这种 情况时，积极主动地承认 错误要胜过被客户发现。 一旦发现承诺无法实现，销售员的正确做法是在 第一时间内向客户表示歉 意，同时诚恳地向客户解释承诺无法实现的原因，并 积极主动地给出具体的补 救措施。 P42－45