客户投诉（心理分析与应对技巧）

作者简介

中国呼叫中心投诉处理第二人、投诉心理学研究创始人、华跃呼叫中心论坛高级顾问、中国培训师大联盟金牌讲师、中国通信行业专业讲师、中国移动公司特聘内训师、多家外包呼叫中心高级顾问、深圳市政府听证市民代表、南方都市报特约撰稿人、深圳地铁票价方案论证组成员，曾留学新西兰，曾就职外资顾问公司、中国电信、人民检察院。 受训人数：12000多人次 培训课时：约2360个小时 学员总体满意度96．8％(统计截止于200了年9月11日) 联系方式： Email：szdevon@163．com QQ：142405

内容简介

◆呼叫中心的使命 呼叫中心的使命是：创造客户对企业服务的满意度，为客户提供方便 、快捷的服务、从而增加企业收益。例如： 安徽省电信有限公司滁州市分公司10000号客服中心成立于2003年3月 ，是一个拥有37名员工，31个坐席的“善于学习，团结和谐”的年轻队伍 ， 2004年以来，该中心以创建“学习型团队”为契机，确立了“客户满 意，我们的追求，让客户聆听微笑”的团队使命， “客户至上，用心服务”的理念是众多呼叫中心的使命。 下图是中同移动通信一个单项业务的广告语，在图片上我们看到“满 意100”。 从现在市场的管理经营中，我们不难看出，提升客户的满意度成了许 多企业的竞争利器。于是，很多服务型的企业以“客户高满意度”作为自 己的座右铭和使命。 以客户为中心的服务使命源自消费者的期望。消费者期望增长的速度 ，是采用传统客户服务的公司所望尘莫及的。 我们知道，如今消费者选择的产品种类可谓是目不暇接。随着可供选 择的产品种类增多，消费者也被更多的信息所包围(如营销、广告、电子邮 件、电话销售等)。最后，消费者变得越来越挑剔，除了最佳选择外，常常 不愿意屈于第二选择。 近日的一项调查显示，网络消费者多半希望自己的询问能在一个小时 内得到回复，如果对方公司没有及时做出回应，74％的人会转向别家公司 购买。在这个调查中，我们必须感叹“时间就是金钱，效率就是最大的竞 争力”。 无论公司规模是大是小，客户问题都应理所当然地受到公司和主管阶 层的高度重视。提高客户价值、提供高品质的服务、提高品牌形象，在公 司利润增长与保持高度竞争力中，扮演着重要角色。 所以，我们必须从以往“管理客户”的意识，转变到“服务客户”的 意识，同时要把客户关系管理(CRM)提到重要位置。 很多管理人士发现，未来要与客户保持牢同有力的关系，就必须正确 融合创新信息、更有效率的企业流程、更佳的信息管理与新的工作态度。 对许多公司来说，在销售、服务与营销上彻底转型，已经势在必行。 呼叫中心(call center)也势必要转变单一的接人服务模式，综合提高 服务、销售、营销及分析客户资料的能力，并根据相关信息对客户提供优 质而高效的服务，从而创造高满意度的客户。 ◆超负荷工作的客户服务代表 近日，在业界传出这样一则事例： 某呼叫中心的一位客户服务代表，在长时间的接听电话和解决客户的 投诉中出现短暂的意识失控现象。一位客户打来咨询电话，当事者(客户服 务代表)竟然意识模糊而回答出：“您是要新的炒饭，还是要旧的炒饭。” 这一句短暂的回应引起客户不满，因而遭到投诉，经质检部门对电话录音 回放，客户所投诉的内容属实。 可是，当我们把目光投向在呼叫中心工作的这个群体——客户服务代 表，我们应该为这个遭到投诉的客户服务代表寄予同情和关注。 也许在别人看来，客户服务代表的工作再简单不过——接电话，电话 的内容也无非是各类业务咨询、障碍申告和投诉。但是，看起来简单，做 起来复杂。 呼叫中心的客户服务代表儿乎每天都要接听几百个电话，在电信业呼 叫中心的业务高峰期，客户服务代表几乎没有休息时间。 为了保证通话量、成功接通率，缩短客户等待时长，企业只能要求客 户服务代表增加通话量。在这样的情形下，每一位客户服务代表每天都是 口十、手酸，甚至要承受着巨大的心理压力。 由于呼叫中心的特殊性，要求每周7×24小时的服务，就必须要有几班 倒，有早班、中班、晚班、小夜、大夜等排班。为了让每一位员工都能得 到合理的排班，考虑到每位员工的住所离公司的距离，几乎每位员工都有 过以上几种班次的经历。 正因为如此，时间久了就会导致员工的生物钟混乱，白天犯困，晚上 半夜回家睡不着觉，工作时间没有规律，休息时间也没有规律。 特别是晚上到后半夜的时候，客户服务代表看到电脑屏幕上显示来电 ，心理都非常紧张。在这个时候拨打电话的人几乎没有办理业务的客户， 谁会在半夜二、三点拨电话办理业务咨询呢?客户在此时打来的电话一般都 是骚扰电话，使客户服务代表无论在身体上还是心理上都承受着巨大的压 力。 试想，一个有着几百平方米的集中式呼叫中心现场，同时工作着几百 名的客户服务代表，电脑工作声、空调声、说话声，热量、气味等等都给 客户服务代表带来压力。 同时，每一位客户服务代表必须全神贯注，随时、随地、随人解决任 何客户提出的各种难题和投诉，高度的精神紧张构成压力。而且客户的投 诉和客户服务代表的通话被录音，经常会被质检部门抽查，这也构成了客 户服务代表的另一种心理压力…… 在大部分呼叫中心里，通话的质量标准要求是非常严格的，甚至对客 户服务代表的每句话都有严格的标准，在达不到标准或者遭到客户投诉的 时候，客户服务代表的工作儿乎是白做的，不但要遭到客户的谩骂、不理 解，还要被质检指出问题，要么扣绩效、要么扣工资。这种生理和心理上 的压力，是一位拨打电话的客户根本无法体会和理解的。 当我们了解了呼叫中心的这些情况，我们就能理解为什么有些户服务 代表在与客户通话中，会出现短暂的意识失控现象。 实际上，有过呼叫中心工作的客户服务代表经常会患上中耳炎、情绪 暴躁、听力下降、肩周炎、抑郁症等职业病。 呼叫中心就像一根扁担，一头担企业，一头担客户，一年365天，一天 24小时，它承载着用户的悲喜和企业的希望；而呼叫中心的客户服务代表 则是扁担的支点，他们创造着企业的光荣，实现着客户的梦想。 作为一名户服务代表，既要扎实地掌握专业知识，清晰地解答客户提 出的各种问题，更要熟悉解决问题的流程，争取用最短的时间为客户排除 故障。除了业务知识，客户服务代表还必须具备过硬的心理素质和承受压 力的能力，耐心、细心以及急用户所急的爱心。 当我们了解了呼叫中心这些鲜为人知的内幕后，无论是企业还是客户 ，都应该为呼叫中心的客户服务代表寄予认可与感谢。 P6-10