组织与管理

作者简介

切斯特·巴纳德 现代管理理论之父，社会系统学派创始人。 影响世界进程的100位管理大师之一。 他是一位杰出的管理实践者。1927年开始担任新泽西州贝尔电话公司总经理，直至1952年退休。 他还是一位出色的钢琴演奏家和社会活动家。 由于在组织理论方面的杰出贡献，他被授予了7个荣誉博士学位。 所著《经理人员的职能》和《组织与管理》被奉为西方管理学的经典著作。

内容简介

2.适用于雇主-员工之间的激励机制也同样适用于销售者-购买者之间 现在我要提议将促使员工为组织服务的方法应用在顾客身上，使顾客 为组织服务。因为作为组织的基本组成部分，员工为组织提供的服务与顾 客为组织做出的服务在本质上是相同的。我将设法表明在基本的商业行为 社会学中，员工对组织的服务和顾客在购买商品时对组织的服务同等重要 ，他们都是对同一个组织所做的贡献，以下所讲述的每一个方法都同样适 用于员工和他们的合作行为或者顾客和他们的购买行为。我们习惯了将不 同的名词与对组织做出不同贡献的两类人——员工和顾客——联系在一起 ，例如对员工我们使用“士气”这一类词，而对顾客我们则使用“信誉” 这一类词，但这些只是习惯性用词，并且这种习惯做法总是隐藏了员工与 顾客之间的相同之处，而不是从合作理论的角度指出两者的不同之处。 以上面引述的内容为基础，我现在提议将促使员工为组织服务的每种 方法应用在对客户关系上，并将指出什么是事实，以及我们常用哪些“现 实”和实用的词汇来描述这些事实，这些方法是： 与顾客建立合作关系。不管我们讨论的是员工提供的服务还是顾客提 供的服务，在他们能够或者愿意合作之前，我们都要和他们建立合作关系 ，这一点不言自明。、在这两种情况下，我们都需要使用广告和推销技巧 ，并以劝说做为主要特征。人们不会用“推销技巧”来描述他们在招募员 工时所作的努力，他们用的词是“人事工作”、“聘任工作”或“招聘” ，但实际上这就是一种销售技巧。如今人们都在想尽办法招聘技术工人， 这一点就更加明显了。招聘“大学毕业生”时，这一点也尤为重要。雇主 需要让应聘者了解它们提供了哪些条件和鼓励措施，并极力劝说他们接受 这些条件。人们普遍认识不到这一点，可能是因为我们常常先人为主地认 为是员工在找工作，而不是雇主在找员工，就好像我们常常先人为主地认 为是卖主在寻找买主一样。多数情况下，而且很可能是绝大部分情况下， 是商品的买家在寻找卖家，而不是卖家寻找买家，特别是在没有广告的情 况下。 促使顾客为组织做出服务。一旦合作关系确立后，合作双方将达成交 易，这种交易行为就构成了组织。就员工而言，是付出服务获得报酬；就 顾客而言，则是付出金钱获得服务(商品或服务的转移)。当然，我们深知 ，雇佣员工是一回事，让他们为组织服务则是另一回事。同样，让顾客走 进商店是一回事，卖出东西又是另一回事。 “鼓舞”顾客的士气。鼓舞员工的士气主要取决于雇主的态度，能否 “公平对待员工”、工作环境、工资待遇和奖励措施如何。“鼓舞”顾客 的士气——与组织合作的想法和愿望，即购买欲，也是同样的道理。如果 组织能够鼓励顾客购买产品，就获得了良好的“信誉”。信誉通常是一个 商业企业(可销售)的资产，从这一点可以看出它对组织多么重要。“鼓舞 ”员工的士气和鼓舞顾客的士气使用的方法其实是相似的，主要的变量只 是时间、地点和合作持续的时间长度。因此，顾客的士气主要受以下几个 因素的影响：激励机制(商品价值、价格)、受到的待遇、与他们打交道的 人员(销售人员的素质)、工作环境(购物地点、清洁度、灯光、空气洁净程 度、是否拥挤嘈杂等等)。不需要成为专业人士，也能够了解这些对于一个 企业的重要性。 形成激励机制。我们都清楚地知道，不论是对员工还是对顾客，使用 一定的激励机制是非常必要的，而且这两种激励机制在本质上是相同的。 对顾客的关系和对员工的关系一样，其本质都是交换行为。这两种关系都 涉及到了商品，而且都需要已知的交易物品以外的其他激励手段。我所列 举的所有激励措施基本上都可以在员工与顾客身上应用。在特定的情况下 ，这些措施并非都那么重要。通常一种情况下只需要使用两到三个激励措 施，使用什么样的激励措施视具体情况而定。然而，由于有些激励措施的 使用并非那么显而易见，所以尽管可能会使读者觉得多余，但我还是要详 细解释每种激励方法在组织与顾客关系中的应用。 a.物质鼓励。这是一种很明显、也很常见的激励措施。 b.个人非物质奖励。例如使顾客获得某种殊荣。很多银行、百货商店 和专卖店都会采取这种鼓励措施，因为他们有这个实力让顾客享有某项特 权或殊荣。这在组织与顾客的关系中也是颇为重要的一个因素。 c.良好的环境。只要想想众多百货公司里的空调、高档的装修、华贵 的装潢和便利的地点，我们就能够理解良好的环境对顾客做出购买行为是 多么重要。 d.理想的赠品。你只需听听自己的心声或者观察自己的行为，就可以 知道顾客的忠诚是延续客户关系的重要基础，很多小型零售商的成功都源 自有意识地获得和促进顾客的满意度。 e.群体吸引力。多数企业对销售人员的友好态度和素质都非常重视， 很多员工就是因为与客户的良好关系而受到企业的重用，因此我们不难发 现，这种鼓励措施对获得客户合作的重要性。 f.合乎顾客需要的购物环境和迎合顾客的购物习惯。显然这也是企业 获得良好信誉的重要因素。很多企业常常付出巨大的努力、耗费巨资以维 持顾客已经习以为常的购物环境。 g.有其他顾客的广泛参与以及受到公平对待。顾客的这种感觉对于维 持良好的客户关系也非常重要，尽管这种感觉在客户关系中所起的作用， 不如在雇主与员工关系中所起的作用明显。我们不难发现，那些社区企业 和家用产品对顾客来说特别具有吸引力，另一个例子则是大家对税收“政 策”的关注。 h.团体共享。这也是获得良好客户关系最重要的条件之一。这种效应 在酒店、酒吧、歌剧院和乡村杂货店最为明显，不少企业采取的最基本的 措施就是，到顾客和他们的朋友们或者和他们“同一类的人”经常聚会的 地方推销自己的产品和服务。 威慑手段。采取这种手段来影响顾客的购买对很多企业来说也很重要 。他们常用的表达方式是“不鼓励顾客购买”。要达到这种目的，企业使 用的手段有时候是价格措施，有时候是相关商品的存货不足，有时候是把 商品存放在交通极不便利的地方，有时候是对顾客的疏忽、歧视、不够礼 貌甚至是非常粗暴。只有充分意识到这些手段的存在，我们才能意识到企 业对顾客采取的手段其实是千差万别的。 监督与控制。与对待员工一样，企业也需要监督和控制顾客。这种监 督与控制的方法是多种多样的，最明显的就是零售信用制度，还有一种就 是专业的监督，此外通过分析顾客的账户以及拒绝不受欢迎的客户也是一 种方法，银行就是最好的例子。 检查。很多企业最主要的职能之一就是检查顾客的行为，以拒绝不受 企业欢迎的客户，并使顾客正确利用他们所获得的有利条件。电话、煤气 和电力公司对顾客的使用方式进行检查，专业设备公司对顾客购买的技术 设备及特殊商品(例如化肥等)进行检查，都是非常重要的。P10-13