化危为机(危机管理专家如何令深陷危机的世界顶级企业起死回生)

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第1章 发热现象 对我而言，进入公关行业完全是个意外。尽管从学历 专业上看，我是符合这一行业要求的：大学本科主修传媒 学和经济学，后来又获得了劳资关系的硕士学位。然而， 我最初的计划是先上几年班再申请到法学院进修。在岗位 没有确定下来之前，我被派到负责员工日常沟通的克莱斯 勒人力资源部工作几周，直到最终的岗位确定下来为止。 当我得知自己被分派到底特律一家公司的人事部时，脑海 中便迅速浮现出克林特·伊斯特伍德在其经典电影《肮脏 的哈里》中的一个场景，当时他扮演的主角哈里由于违反 纪律而被罚贬到人事部，他回应道：“人事部？那是留给 蠢货们的地方。” 谢谢，我才不想去什么人事部呢！ 我设法获得了乔·卡皮的注意，他是美国汽车公司的 最后一任CEO。当时李·艾柯卡为了获得Jeep品牌而收购了 美国汽车公司，为此卡皮也被任命为新设的Jeep & Eagle 分区主管。不久之后，Jeep品牌迅速成了克莱斯勒的新宠 ，而另一个品牌Eagle则陷入了绝境。我得到了卡皮的赏识 ，为其撰写演讲稿，并被告知希望我能加入他的市场营销 团队。就在我准备开始新工作时的那个周五，卡皮突然打 电话来要我帮他一个忙，他在电话里直截了当地问我：“ 你愿不愿意去公关部？”原来Eagle部门的公关部主管刚刚 被解雇了，卡皮急需一个人去填补他的位子。市场部？公 关部？有区别吗？ 关于这点，我很快就明白了。 在Eagle分区工作了几年后，我离开并被调升到克莱斯 勒总部的公关部，主要负责与安全、法规、高科技之类的 相关事务。工作的第一周，一位克莱斯勒的律师走进我办 公室告知我准备发表一份声明，由于配线问题，公司需要 召回市面上道奇·德科达系列皮卡车。 “我还从没发过产品召回声明呢。”我坦诚地说道。 “这个不用你担心，初稿一般都是由我们来起草。” 他以一种律师独有的傲慢口吻说道，与此同时递给了我一 份文件。 那份文件中有一段话描述了如果配线故障不能及时排 除，有可能会产生“发热现象”。 我虽然年轻却并不愚蠢。 “这里所说的‘发热现象’，到底是什么意思？”我 问他。 “呃，这个……”他停顿了一下说：“就是说，可能 会起火。” “见鬼！”我尖叫道：“那就老老实实地写出来啊！ ” 从进入这行开始我就很清楚，带领一个组织或团队度 过一场危机意味着你需要时刻坦诚，将顾客的利益摆放在 首位，而不要试图愚弄大众，更不要指望靠法律漏洞或玩 弄文字游戏来蒙混过关。一起“发热现象”？自作聪明。 此后数年间，我经历了90年代那一连串的足以拖垮克 莱斯勒的重大危机，相比那些经历，此刻的“发热现象” 就好像是一场儿童闹剧。很多年之后，我将身处汽车行业