说服力（如何让沟通充满逻辑与技巧）

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说服是一门艺术，更是一门科学 任何沟通都离不开语言，虽说几乎人人都具有讲 话的能力，但是会说话和把话说好却是截然不同的两 个概念，它们所取得的效果也不一样。同理，说服力 和普通的讲话区别也很大。 想必每个人都去过理发店，同是技艺精湛的理发 师，但是讲话能力的不同带给人的心理感受也是不同 的。 一位从业多年的理发师收了一位徒弟，徒弟聪明 好学，很快掌握了这位理发师的剪发技艺，半年后正 式上岗，开始接待顾客。他给第一个顾客剪完头发之 后，自我感觉不错，自认为一定会得到客人的赞许， 谁知客人照了照镜子竟然说道：“这头发留得有点长 了吧，和没剪之前没有什么大区别。”徒弟茫然失措 ，一时不知怎么回答。一旁的师父马上笑着迎了上来 ，对客人说道：“头发长显得您含蓄，这叫‘深藏不 露’，多符合您的身份啊。”客人听后满意离去；徒 弟又接待第二位顾客，为避免上次的尴尬，这次略微 剪得短了些，岂料顾客照了下镜子，嫌头发剪短了。 徒弟心想，这些客人可真会刁难人。虽然心里不服， 但是也不好辩驳，求助地看向师父。师父似乎早料到 会这样，又帮徒弟圆场说：“头发短显得人精神啊。 这样也让人觉得您更亲切了。”顾客听完“哈哈”一 笑，觉得很有道理，欣然接受新发型，离开了理发店 。 沮丧的徒弟并没有气馁，接下来迎接第三位顾客 。为了能剪出更适合顾客的发型，徒弟更加用心地为 客人设计，花的时间也更多。但是客人仍然不买账， 头发还没剪完，客人就不耐烦了，嚷嚷道：“怎么还 没有剪完，会不会剪啊？”徒弟心里委屈极了，心想 ：时间长也是为了给您剪得更好啊。不过，徒弟知道 这种委屈和抱怨是不能说出口的。这时，师父又出来 解围了，他满脸笑意地说道：“为‘首脑’多花点时 间是我们应该做的呀，您没听说过‘进门苍头秀士， 出门白面书生’嘛！为了咱们的‘面子’，这点时间 还是很值的。”顾客听完心里一乐，也不再计较徒弟 花费时间的长短了。 晚上送走所有的顾客，打扫完店铺卫生之后，徒 弟沮丧地找到师父说：“师父，看来我的技艺还是没 有学到家啊，今天接待的许多顾客都对我不满意，还 是您帮我圆的场。”师父看到垂头丧气的徒弟，正色 说道：“从你入行的第一天起，你就知道我们从事的 是什么样的职业，做我们这一行，顾客就是上帝，我 们要做的就是把上帝服务好了。当然，每天面对形形 色色的人，我们难免会遇到比较挑剔的，但是只有把 挑剔的顾客提出的问题给解决好了，才算是把上帝服 务好了。做我们这一行，说话和技术一样重要，因为 顾客的许多问题都是要靠说去解决的。进入理发店理 发的，都是对自己目前的发型不满意的，想展现更好 的自己，有些人对自己的期望值比较高，对理发师寄 予的希望就会比较高，因此很容易产生心理落差，这 种失落的心情我们就要靠语言去填补，把话说好了， 把客人的心里说高兴了，客人还会刁难你吗？”听完 师父的话，徒弟如醍醐灌顶，从此在苦练剪发技艺的 同时，也开始学习，掌握说话的艺术。 看完上面的故事，我们可能会感慨话语的魅力竟 如此之大。是的，这正是语言艺术的魅力所在。虽然 有些人可能会不赞同将语言上升为一种艺术，但是鉴 于艺术本身定义的不确定性和艺术创造美、传达人类 情感的特殊性，我们仍然要将语言称之为艺术。并不 是所有的话语都可以称为艺术，只有那些能给人带来 愉悦感受的语言才可以称为语言艺术。也就是说，语 言艺术是一种通过语言的形式创造出一种美的意象， 带给人愉悦的心理感受的艺术表达方式。很显然，说 服正是这样一种艺术。说服通过语言的组织和传达促 使双方达成共识，不仅激发了自己内心的愉悦，也协 调了对方的情感和行为，使彼此的内心都进入一种和 谐状态，从而体验到美的特性——情感的愉悦性。因 而，说服是一种艺术，一种语言的艺术。 艺术的创造多和天分有关，有人说这种“天分” 是一种“天生的才能”，后天无法改善，但是也有观 点支持艺术创造可以通过“模仿”和后天的学习来习 得。无论以上的哪一种说法更贴近艺术创造的本质， 我们唯一可以肯定的就是说服的艺术是可以通过后天 的学习来掌握的，因为说服不仅是一门艺术，同时也 是一种科学，可以通过相关知识的学习来逐步掌握。 P3-5