把公司做小把用户做大(移动互联网时代的新型企业运营模式)

作者简介

任鑫苗，实战派互联网+精益管理专家，企业效率提升专家，浙江省管理咨询与培训l协会副会长，国际注册管理咨询师，国家管理咨询师，工信部中小企业司管理咨询专家库成员，“四项执行”管理手法创始人，宁波市汇成企业管理咨询有限公司董事长、首席管理咨询师。 具有近十年大中型知名企业高管经历及丰富的实战管理经验。致力于TPS的本土应用，运用互联网思维，本着“有效果比有道理重要”的理念，全面帮助企业梳理并剖解精益管理各模块，从核心要点到着眼点、实施要点的精准变革，帮助数百家企业开展效率提升、管理转型升级，受训学员近万人。 精品课程有：《传统与颠覆：企业破局之道》《咨询落地式培训：企业效率提升途径》《精益生产在企业中的落地应用》《四新经济下的卓越目标与绩效管理建设路径》等。

内容简介

1．建立用户满意度指标 在市场竞争极度激烈的当今，没人能否认的一点 就是用户是公司最重要的资产，产品和服务质量的好 坏是评价一个公司整体价值的重要指标之一。现代公 司正逐步由价格竞争向服务竞争方面转变，即“以产 品为中心”向“以用户为中心”的方向转变。大家都 意识到了用户是公司赖以生存和发展的最宝贵资源， 所以，管理者需要将提升用户满意度、提高用户忠诚 度当作公司发展的长期战略。 针对这一点，公司需要建立用户满意度指标体系 ，这样有助于发掘用户潜在需求，实时追踪用户的需 求变化，从而实现提升销售和交叉销售；测量用户满 意度及忠诚度，为评价公司服务或产品的质量提供依 据；提高用户满意度及忠诚度，为制订新的发展战略 与质量改进方案提供方向；增强公司的市场竞争能力 ，提高公司盈利能力。 2．实行最优质的服务 美国的若干调查数据都显示：一家服务优良的公 司可以多收9％的服务费，一年可增加6％的市场份额 ；而服务较差的公司得不到服务费，一年将失去2％ 的市场份额。因此，公司在进行口碑营销的时候应当 对用户实行最优质的服务。 想要让员工对用户实行最优质的服务，就需要公 司先让员工满意。没有满意的员工，就不可能创造出 满意的用户，而员工是否能以快乐的态度、礼貌的言 行对待用户，则与他们对公司提供给自己的各个方面 的软硬条件的满意程度息息相关。所以，公司既要进 行外部营销，也要进行内部营销。对此，菲利普·科 特勒指出：“外部营销是对公司以外的人的营销，而 内部营销是指成功地雇用、训练和尽可能激励员工很 好地为用户服务的工作。事实上，内部营销必须先于 外部营销，在公司打算提供优质服务之前促销是没有 意义的。” 总之，提高用户服务的满意度和服务质量，是公 司进行口碑营销的关键所在。在为用户服务时，我们 要服务多一点，满意多一点，全方位地提高用户满意 度，关注细节，提供增值服务，让用户满意! 用户在哪儿，服务就做到哪儿 当一些家电公司无法为用户提供完善的配套服务 ，甚至有的时候还会为一些服务费用、服务配件、服 务时间等问题与用户扯皮、推诿时，一些大家电公司 已经悄然开始从照顾自有用户向为用户提供援助和支 持转变。他们的宗旨就是用户在哪儿，服务就做到哪 儿。 2010年，奥克斯推出了援助“孤儿空调”，虽然 这只是作为一种阶段性的营销手段。但是，“孤儿空 调”的出现，从一个侧面折射出家电这个行业竞争的 激烈程度。 事实上，不仅在空调领域，在中国家电业的其他 领域，都会出现一批“孤儿家电”用户。该如何解决 这些用户的售后服务，争取到公司的潜在用户，对于 很多家电公司来说，是增加盈利的根本。 P242-243