
出版社: 华夏
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折扣购买: 人人都是首席质量官
ISBN: 9787508092348
鲍益新,美国俄亥俄州立大学(The Ohio State University)机械工程学博士,密歇根州立大学(Michigan State University)EMBA;有近30年的工业经验,涉足汽车、移动互联网终端和智能硬件领域;先后任职于美国福特汽车公司、北美丰田汽车公司、富士康集团及国内知名手机和互联网科技公司,担任质量、制造、研发、工程等总监,总经理,首席质量官(CQO)和高级副总裁等职务。 曾获亨利福特技术奖(福特汽车最高技术奖)、深圳市质量奖、俄亥俄州立大学等三所学校杰出校友奖;是美国机械工程师学会(ASME)会士(Fellow)、重庆大学客座教授及工业顾问委员会委员。在国际学术期刊发表超过90篇学术论文,出版一本有关电子封装的英文著作,并且拥有11个美国及中国专利。
质量不等于客户满意 质量的定义五花八门,从严谨的学理到直接的消 费者体验,不同的角度能剖析出不同的深度和看法。 简单地说,质量就是使用者对东西是好还是差的感受 。这里的“东西”不仅指具体的物件,也可以是无形 、抽象的,譬如生活中遇到的各种服务、听到的音乐 、呼吸的空气、老师的教学、一个人的品行、一个管 理者的领导方式,等等。这种感受的能力从我们出生 就伴随着我们,随着不断地体验和学习不停地改变。 质量本身是一种主观感受,不需要具备什么专业 知识,人人都能谈论它,就像谈论天气。一般欧美人 早上见面都要聊上几句天气,发表点看法,甚至加点 在气象播报里学到的名词,诸如高气压、低气压、环 流、冷锋、卷积云层等,说得眉飞色舞,但其实真懂 气象科学的人非常少。为何大家见面都要说天气?因 为切身相关,虽然不懂细节却能清楚地感受到天气的 种种影响,再加上人人都知道的一些科普常识,天气 就成了朋友、同事见面寒暄最常见的话题。 这和质量在企业里的情况类似。质量不是一门像 火箭、导弹般的高深技术,却影响着企业内部各项业 务执行的结果和外在客户对产品、服务的感受。要是 客户感受不好,连公司的生存都会受到影响。因此在 企业里,人人都能就质量说上几句,发表不同的看法 ,但是真正懂质量管理的人却不多见。对企业来说, 质量和用户满意当然是至高无上的追求,不过,从比 较狭隘的质量定义来说这两者并不完全对等。譬如, 研发和制造工程师努力地把产品做到符合图纸上的标 准,基本上质量过关,但使用者满不满意却另当别论 。 这里我们先定义一下满意度:满意度就是客户在 体验产品或服务时实际的感受,除以他在使用前对这 个产品或服务的期望值,而得到的一个比值。 客户满意度=实际值/期望值 一件达到设计、制造图纸标准的“好质量”产品 有可能产生完全不同的客户满意度。举个例子:当你 加班到深夜,拖着饥饿疲惫的身子,走到巷子口,忽 然看见一个面摊,于是坐下来点了碗牛肉面,面上来 时,发觉不但分量多、面筋道、肉香浓郁,吃到嘴里 真是口舌生香,而且只需20元。由于你在吃前对这碗 要价仅仅20元的牛肉面期望不高,果腹即可,但是结 果超出预期,此时你心中的满意度当然很高(因为分 子远远大于分母)。 换个场景。同样一碗面被端进了五星级大酒店的 豪华中餐厅,要价100元,并且点餐前你刚刚接了个 客户取消订单的电话。这份不痛快,再加上100元的 要价,估计这面即使味道不错,你也绝对吃不出前述 路边摊上牛肉面的满意度。 不是同样的一碗面吗?质量完全一样啊!怎么回 事? 答案就在满意度公式里的分母上。因为两者的期 望值完全不一样,你对五星级餐厅的期望值可要远大 于街口小巷子的面摊啊!所以即使实际值不变,你所 得到的满意度也完全不同了。 以上的例子只是告诉大家,在某些情况下,质量 和客户满意是有差异的。不过在大部分情况下,两者 仍然是强相关。换句话说,达到质量的基本定义(功 能、外观、服务都满足客户要求),至少提供了最起 码的客户满意,但想要达到更高层次的客户满意度, 则需要进一步了解各类型客户在不同场景下对产品或 服务的期望值及其变化。这就不是一件简单的事了。 P3-5