人人都是首席质量官

作者简介

鲍益新，美国俄亥俄州立大学(The Ohio State University)机械工程学博士，密歇根州立大学(Michigan State University)EMBA；有近30年的工业经验，涉足汽车、移动互联网终端和智能硬件领域；先后任职于美国福特汽车公司、北美丰田汽车公司、富士康集团及国内知名手机和互联网科技公司，担任质量、制造、研发、工程等总监，总经理，首席质量官(CQO)和高级副总裁等职务。 曾获亨利福特技术奖(福特汽车最高技术奖)、深圳市质量奖、俄亥俄州立大学等三所学校杰出校友奖；是美国机械工程师学会(ASME)会士(Fellow)、重庆大学客座教授及工业顾问委员会委员。在国际学术期刊发表超过90篇学术论文，出版一本有关电子封装的英文著作，并且拥有11个美国及中国专利。

内容简介

质量不等于客户满意 质量的定义五花八门，从严谨的学理到直接的消 费者体验，不同的角度能剖析出不同的深度和看法。 简单地说，质量就是使用者对东西是好还是差的感受 。这里的“东西”不仅指具体的物件，也可以是无形 、抽象的，譬如生活中遇到的各种服务、听到的音乐 、呼吸的空气、老师的教学、一个人的品行、一个管 理者的领导方式，等等。这种感受的能力从我们出生 就伴随着我们，随着不断地体验和学习不停地改变。 质量本身是一种主观感受，不需要具备什么专业 知识，人人都能谈论它，就像谈论天气。一般欧美人 早上见面都要聊上几句天气，发表点看法，甚至加点 在气象播报里学到的名词，诸如高气压、低气压、环 流、冷锋、卷积云层等，说得眉飞色舞，但其实真懂 气象科学的人非常少。为何大家见面都要说天气？因 为切身相关，虽然不懂细节却能清楚地感受到天气的 种种影响，再加上人人都知道的一些科普常识，天气 就成了朋友、同事见面寒暄最常见的话题。 这和质量在企业里的情况类似。质量不是一门像 火箭、导弹般的高深技术，却影响着企业内部各项业 务执行的结果和外在客户对产品、服务的感受。要是 客户感受不好，连公司的生存都会受到影响。因此在 企业里，人人都能就质量说上几句，发表不同的看法 ，但是真正懂质量管理的人却不多见。对企业来说， 质量和用户满意当然是至高无上的追求，不过，从比 较狭隘的质量定义来说这两者并不完全对等。譬如， 研发和制造工程师努力地把产品做到符合图纸上的标 准，基本上质量过关，但使用者满不满意却另当别论 。 这里我们先定义一下满意度：满意度就是客户在 体验产品或服务时实际的感受，除以他在使用前对这 个产品或服务的期望值，而得到的一个比值。 客户满意度=实际值/期望值 一件达到设计、制造图纸标准的“好质量”产品 有可能产生完全不同的客户满意度。举个例子：当你 加班到深夜，拖着饥饿疲惫的身子，走到巷子口，忽 然看见一个面摊，于是坐下来点了碗牛肉面，面上来 时，发觉不但分量多、面筋道、肉香浓郁，吃到嘴里 真是口舌生香，而且只需20元。由于你在吃前对这碗 要价仅仅20元的牛肉面期望不高，果腹即可，但是结 果超出预期，此时你心中的满意度当然很高（因为分 子远远大于分母）。 换个场景。同样一碗面被端进了五星级大酒店的 豪华中餐厅，要价100元，并且点餐前你刚刚接了个 客户取消订单的电话。这份不痛快，再加上100元的 要价，估计这面即使味道不错，你也绝对吃不出前述 路边摊上牛肉面的满意度。 不是同样的一碗面吗？质量完全一样啊！怎么回 事？ 答案就在满意度公式里的分母上。因为两者的期 望值完全不一样，你对五星级餐厅的期望值可要远大 于街口小巷子的面摊啊！所以即使实际值不变，你所 得到的满意度也完全不同了。 以上的例子只是告诉大家，在某些情况下，质量 和客户满意是有差异的。不过在大部分情况下，两者 仍然是强相关。换句话说，达到质量的基本定义（功 能、外观、服务都满足客户要求），至少提供了最起 码的客户满意，但想要达到更高层次的客户满意度， 则需要进一步了解各类型客户在不同场景下对产品或 服务的期望值及其变化。这就不是一件简单的事了。 P3-5