问题管理——高水准的问题分析与解决(第二版)

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（二）突发事件不是突发的 【故事】救火庆功会上被遗忘的人 古代有位客人到朋友家里做客，看见主人家的灶上 烟囱是直的，旁边又有很多柴。 客人告诉主人说，烟囱要改为弯的，柴应该移开， 否则可能会引起火灾，主人听了没有当一回事。 不久，主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救 火，最后火被扑灭了。于是，主人烹羊宰牛，宴请四邻 ，以酬谢他们救火的功劳，但是并没有请当初建议他将 柴移走、烟囱改弯的人。 有人对主人说：“如果你当初听了那位先生的话， 今天也不用准备筵席，而且没有火灾的损失了，现在论 功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却 是座上客，真是很奇怪的事啊！” 主人顿时省悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客 人。 【点评】 这是古代“曲突徙薪”的故事，现代社会中这样的 故事仍然经常上演，故事给我们的启发是：危难时刻显 身手的英雄固然应该赞扬、奖励，为防范小问题积累成 大问题、防范问题演变为危机做出贡献的人也不应该忘 记。管理者要把工作重点放在防范上。 在公共管理和社会管理中，突发事件这一概念使用 非常广泛，有许多事件被界定为突发事件，还出台了《 中华人民共和国突发事件应对法》。企业中使用这一概 念较少，但企业管理中所说的危机与公共管理中所说的 突发事件含义接近。 百度百科中说：狭义上，突发事件就是意外地突然 发生的重大或敏感事件，简言之，就是天灾人祸。前者 即自然灾害，后者如恐怖事件、社会冲突、丑闻、大量 谣言等，专家也称其为“危机”。 但是，问题管理认为：业务流程或工作流程上游的 问题很容易进入流程的下一环节，小问题很容易积累成 大问题，而且往往是小问题时容易解决，积累成大问题 后就难以解决了，可能以危机的形式爆发出来，即使还 算不上危机，也要投入比原来多得多的人力、物力和财 力才能解决。 这一原理古人早就有认识，《道德经》曰： “其安易持，其未兆易谋；其脆易泮，其微易散。 为之于其未有，治之于其未乱！” 意思是：局面安定的时候易于把握，事变尚未昭然 的时候容易掌控；事物在脆弱的时候不难消解，事端在 细微的时候容易遣散。所以，要在事端尚未形成、局面 尚未混乱时就应该采取措施，进行治理。 俗语所说的“千里之堤，溃于蚁穴；小洞不补，大 洞吃苦”也是相同的道理。 因此，问题管理中强调，大问题是由小问题积累而 成的，突发事件和危机是逐步演变形成的，也就是说： 突发事件不是突发的，危机也不是突发的！ 各类企业危机频发，不少管理者像救火队长一样，