关系突围（如何高效化解人际冲突）

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内容简介

我们从事冲突调解这一行，已经有超过二十五年 的时间了。在此期间，我们进行过成百上千次冲突调 解，却依然不断被一个问题所困扰：在调解中，我们 是否已经做足了工作，教会了纠纷当事人自行化解冲 突的技巧？经过一番深思熟虑，我们得到的答案是： “并没有！” 我们发现在调解过程中收获良多，因为我们确实 看到，人们对于日后如何积极地进行沟通达成了一致 意见。我们两个人调解的冲突涉及对象广泛，包括青 少年与其父母、成年子女与其年迈的父母、丈夫和妻 子、房东与租客、员工与管理者、企业及非营利机构 中的同事、邻里之间、院校中的教职员工、市议会成 员，以及各种各样的朋友和同事。 尽管我们的客户经常坐在调解桌旁向彼此“开火 ”，但是在我们调解的案件中，有超过90％的当事人 最终握手言和，甚至还相互拥抱。然而，我们私下里 对自己说，这样还不够。 我们充分意识到冲突在所有人的生活中起到的普 遍作用。在生活中的某些时刻，大多数人会陷入与别 人的冲突中去——小到与店员的意见分歧，大到与家 人的全面战争。你甚至会发现自己在过去的二十四小 时中也与人发生过一次冲突——也许它太过微小并且 看似无关紧要，但那仍然是冲突。 冲突是人类正常的互动方式之一。人的性格中粗 糙的棱角可能会触怒他人。当这种情况发生时，就会 导致处于同一生活环境中的人们发生冲突，而这往往 会损害人际关系。 然而，这些对峙并不应当造成愤怒的情绪和终生 的伤害。学习如何化解人际冲突的能力，深深根植于 我们人类的潜能之中。这也许是我们最值得培养的技 能之一。 我们决定竭尽全力为客户提供更多帮助，并实施 了下一个步骤：开发了一种基于结构化沟通原则(此 原则是调解过程的基础)的课程。 然后，我们利用这一课程，向广大青少年和成年 人——从中学生到公立私立学校的教师及大学教授， 从市议会成员到董事会理事——传授化解冲突的技巧 。我们的客户名单涵盖各类公立及私人机构的雇员和 志愿者。 最终，该课程成为我们撰写本书的基础。它强调 人们需要培养以下技能来化解人际冲突： ·了解冲突产生的根源。 ·提高自我认知。 ·倾听他人并给予更多的理解。 ·识别我们有时对他人做出的负面假设。 ·识别他人有时对我们做出的负面假设。 ·弄清楚这些假设是否有根据。 ·如果别人认为我们的行为具有冒犯性，那就向 他们道歉。 ·如果我们认为别人的行为具有冒犯性，那就接