IT咨询指南/solvento IT丛书

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什么样的专长和素质才能成就一位优秀的IT咨询顾问呢?我经常以这个 问题作为咨询业研讨会的开场白。答案通常取决于我所面对的团体的技术背 景。如果我的听众是一群网络设计师，那么回答的中心往往围绕着关于防火 墙、路由器和网络传输协议的专门知识。如果我的听众是由程序员组成的， 那么回答的中心就会围绕编写Java应用程序或使用C语言编码的能力。 本书所要阐述的是，咨询往往注重于咨询技巧，更强调非单纯技术才能 更为成功。我希望将IT咨询的定义扩大到“受聘技术人员”也就是我称为“ IT承包”的模式之外。一位承包人是以每天提供他或她的技术能力来履行合 约，并由客户领导和管理的。相反地，一位咨询顾问是以给出专业意见和提 出建议来履行合约的。虽然技术能力对于职业的IT咨询顾问来说是必不可少 的，但这并不是IT咨询顾问的全部。技术人员如果想成为咨询顾问，还必须 掌握沟通、合作和人际关系的技巧。简而言之，他们必须成为有技巧且是可 以被信任的建议者。 由于电脑硬件的盈利逐步紧缩，许多代理商开始尝试向以服务为基础的 商业模式转型。这些代理商和小咨询公司的工作队伍中都拥有经验丰富并且 在技术上有专攻的系统工程师。但是这些技术人员在被要求扮演咨询顾问的 角色时，便陷入了一个艰难的困境中。他们中的大多数人拥有应对客户技术 需求的能力，但却几乎没有人能参与客户的业务战略或目标方面的讨论。他 们在发现技术性需要上经验老到，但在发掘客户业务需求上却表现得像一群 门外汉。这些未来的咨询顾问需要了解成为一位专业的咨询人员意味着什么 ，他们需要基础咨询技巧方面的引导，以及获得如何在项目中交付信息技术 成果的方法。 每当我开始训练一组未来的咨询顾问时，我总是提醒他们咨询并不神秘 。实际上，在我们的生活中，我们也时刻需要请教专业人士。当我们与医生 、律师或者会计师交谈时，我们是在向技术专家请教。从本质上说，我们作 为IT咨询顾问所做的咨询步骤，和其他专业人员所采用的步骤是基本一致的 。就像是我们向医生咨询如何对付我们鼻涕流不停的鼻子，或者向会计师咨 询一项待定的国内税务局审计，咨询过程总是由5个步骤组成(尽管每一个步 骤都可能被分为很多小步骤)。 1．了解当前状况： 2．确定期望状况： 3．分析两者间差距： 4．推荐一个从当前状况向期望状况转变的行动计划； 5．与客户合作实施此行动计划。 当我们去看医生时，最普遍的情况是，医生会采用询问我们的家庭病史 、医疗背景和我们现在的病痛这样的步骤来对当前情况进行分析。很明显， 我们所期待的状况就是恢复健康。于是医生便以专业经验为基础进行差距性 分析或诊断。当决定了他或她的诊断结果，医生便制定出一套治疗方案，而 作为病人，我们便遵照执行治疗方案，并配合治疗。 因此，我总是对那些未来的IT咨询顾问说：“想想你们的医生所遵循的 基本步骤，你们就能找到咨询的基础步骤模式。”通过分析病人的现状，运 用职业经验做出诊断，并且制定治疗方法。医生看病正是职业咨询顾问如何 从事自己咨询工作的一个实例。 当然，杰出的内科医生们相比之下做得更多。他或她对病人的了解足以 让他或她决定如何有效地将诊断告知患者，并在对病人的生活方式和个性了 解的基础上，认真考虑和选择相应的治疗方法，并且推荐最有可行性和最有 可能被病人遵照执行的疗法。医生制定监控计划以确保治疗有效，并且制定 教育和健康计划以帮助病人了解、维持并尽力完善他们的健康状况。这些特 质，如对客户深刻的了解，深思熟虑的交流，谨慎选择适当的解决方案和为 了目标而密切合作，同样是出类拔萃的咨询顾问所必须具备的。 咨询工作不仅仅是在某个技术领域或行业学有所成而已。我们都见识过 某个极其高超的技术人员无法用“平常的语言”来解释到底哪儿出了毛病或 者该怎么处理它。就像很多艺术工匠，他们心灵手巧，但在很多情况下，却 很难在有限的成本下准时完成工作，IT业也是一样。能设计和操作最复杂的 多站点数据网络的技术人员很多，但他们都缺乏沟通技巧、项目管理、时间 安排或者人力合作的基础技巧。 许多IT企业将业务能力的提升作为技术人员提拔晋升的标；隹。一位技 术技师从修理个人电脑到安装桌面作业系统到设置网络和组建企业技术架构 ，那么他的职位也就从枝术员、网络工程师到技术顾问一路上去。这些技术 人员真的仅仅因为他们达到了技术上的专业水准而成为咨询顾问了吗?我相 信任何客户被问到这个问题时的回答都一定是“不”。在客户看来，聘用一 位咨询顾问不是仅仅“租用”他优秀的专业技术能力。客户们更希望有一位 可以信赖的技术专家来指导和建议他们的工作。 另一个无论是医生还是咨询顾问都必须成功的领域是“目标达成”。一 位咨询顾问如果只是递交了一份调查报告或者对比白皮书，是不能算尽了他 们对客户的义务和责任的。客户想从一位技术专家那里获得的，有一部分正 是在设计出解决他们面临的问题的方法时的帮助。然而，有些客户无法从选 择解决方案转为实行之。因此，他们需要有人帮助他们将他们选择好的战略 转化为实际的行动计划。IT咨询顾问需要连贯一致且可重复的咨询方法来帮 助客户将创意转变为成果。杰出的IT咨询顾问与客户合作以设计解决方案， 然后尽可能地提供一些技术和创造性来构建一个具有操作性的业务系统。 第1部分中的资料概述了咨询顾问需要的基础咨询技巧，并且罗列了向 客户成功地提出建议的基础原则。在第1章我们将讨论职业咨询顾问的5种基 础规则。这些规则将在本书的第2部分中被我们用来构建一个咨询框架。在 第2章，我们将概述IT咨询顾问在每一次工作中都必须具有的，超越纯粹技 术领域的，并使我们对作为咨询顾问的基本角色做好准备的基础技巧。 P1-4