做最好的银行柜员

作者简介

\\\"古剑 别署三基堂主，硕士，高级管理咨询师，中国银行业职业生涯管理先行者。先后做过教师、信贷员、总经济师、副行长，被中国企业联合会评为中国具有影响力的管理咨询专家，受聘中国石油大学人力资源研究中心客座研究员，受邀担任银行业社会化培训服务体系专家团成员，首席培训师，行长教练室总教练，长期从事银行业经营管理工作，近十多年来潜心研究职业生涯管理问题，出版《银行员工职业生涯管理》《做最好的银行职员》《做最好的银行支行长》等专著。 吕晓娅 兴业银行东营分行营业部总经理，金融理财师（AFP），长期从事运营管理工作，对支付结算、风险管控和网点标准化建设有深入研究。 \\\"

内容简介

\\\" 第一章 把柜员作为事业的起点 在银行管理体系中，柜员是最重要也是最基础的管理节点。现在各家银行还处于以物理网点服务作为营销重要手段的阶段，所以柜员的作用显得尤为重要。 在银行服务体系中，柜员是实现服务质量和效能最关键的岗位。对客户来说，他是银行形象的代言人；对银行来说，他是银行业务的受托人，他既是直接面对客户的“前台”，又是让客户满意和安心的“终点站”。 在为客户提供服务时，柜员需要广博的专业知识、娴熟的服务技能和高超的沟通技巧，因此，在这一岗位上需要掌握的知识和技能要有一个漫长的积累过程。很多银行员工不愿成为柜员，他们把柜员简单地等同于其他行业的柜台服务员，没有从根本上深入发掘柜员这一岗位的真正价值。 有的银行员工觉得柜台的业务技术比较单一，纯粹是熟练操作工种，他们试图挤进自认为业务技能要求比较高的岗位，其实他们忽视了一个最重要的事实：若想在银行里有所发展，柜员便是他们的起点。没有柜员岗位的历练和经验，在面对客户的提问和需求时常会心虚，难以全面恰当地解决客户的问题，服务过程也会底气不足，以后从事其他岗位的工作也难以得心应手。 真正优秀的银行员工大多是从柜员的岗位历练中成长起来的，自觉把柜员作为事业的起点，事业才会凭借这个起点不断有新的进展。缺少柜员岗位的历练，在银行事业的成长中就会缺课，而以后的补课过程也将是痛苦和不完善的。 把柜员作为事业的起点，需要在以下几方面借助这个平台完成自己的事业积累： 一是技术上过关，在银行基础技能上让自己成为行家里手； 二是精通银行的服务流程，以便将来在其他岗位上为客户提供服务时也能够得心应手； 三是进行职业化训练，在举手投足间给人一种“银行人”的感觉； 四是加强岗位磨炼，为以后承担更重要的岗位职责做准备； 五是提高岗位协调能力，主动融入团队，为以后组建和带领团队做适时训练； 六是加强自我约束，首先要管得住自己，进而更好地管理他人； 七是掌握岗位学习的技巧，确保自己能够在新的工作岗位上迅速进入角色。 最好的柜员能充分认识到自身岗位的价值，并充分利用柜员岗位的条件和机会不断充实和完善自己，从而获得事业的长足发展。 增加岗位的“默认选项” 当你选择进入银行这个行业的时候，已经对自己的未来有了一种期许，甚至想要成就远大的事业，创造辉煌的人生。 当今银行业已经成为各路英雄豪杰争相跻身其中的热门行业，职业竞争更加激烈，成就事业的难度也在增加，如果仅把柜员这一职业看作一种工作，不在工作中挖掘自身特长，培养自身能力，那么所谓的理想就将化为乌有，甚至这个赖以谋生的饭碗也将难以有保障。 柜员在银行业的岗位安排上属于基础性岗位，工作内容从简单到复杂需要一个长时间学习和积累的过程。若想成就一番事业还要从这里接受历练，成就也将在这里开始积累。说柜员的工作简单，是因为它确实不需要多高的文化程度就可以上岗工作；说它复杂，是因为柜员需要有丰富的知识和高超的操作技能。如果只是简单的上岗工作，一个大学生经过一两周的跟班学习和训练就可以独立顶岗，但是如果要做出成绩，没有几年历练是难以做到的。 有人在柜员的岗位上看到了未来的希望，因而在有限的岗位空间内激发出了无限潜力，创造了骄人的业绩；有的人为柜员岗位烦琐重复的工作烦恼，面对日复一日无休止的雷同工作而心灰意冷，每天迫不得已地应付着枯燥乏味的日常工作。 选择职业就是自己做出的一种承诺，自己要为这种承诺做出相应的付出，否则，这种选择对自己的未来发展将毫无益处。如果将自己对岗位的承诺与责任当作岗位工作的“默认选项”，岗位工作的能力自然会提高。在岗位承诺中，如果所有的“默认选项”都是正向的，工作才是积极的，才会有效地推动自己的事业不断向前发展。 要创造更高的岗位价值，就需要对岗位工作及其所属的一切在心里给予高度的认可，并自觉增加自己正向的“默认选项”，这类“默认选项”越多，岗位工作才会做得越好。随着“默认选项”的增加，岗位成熟度就会提高，事业就会在岗位成熟的过程中不断向好的方向发展。 最好的银行柜员具备了很多“默认选项”，其公共价值自然也比其他银行职员要大很多。 帮别人就是帮自己 小刘是一家银行的老员工，帮助别人已经成为她的“默认选项”。她刚入行时，为了让老员工多教自己一些岗位技能和业务知识，主动给老员工打下手，甚至替老员工接孩子，从而获得了老员工的好感。在老员工眼里，小刘是个懂事勤快的孩子，对她也像对待自己的妹妹一样。只要小刘有什么不熟悉的岗位技能，老员工都会不厌其烦地教她，所以小刘比其他新员工更快地熟悉了岗位工作，提前上岗操作。 在工作中，老员工主动把自己的岗位经验告诉她，让她少走了很多弯路。她在工作中也喜欢帮助别人，所以为自己创造了融洽的岗位环境，工作起来更加轻松自如。 工作一年之后，小刘在岗位业务上已经明显优于其他同事，而且获得了领导、同事和客户的一致好评，工作也更加得心应手。由于她工作比较出色，在后来的岗位竞聘中顺利成为营业室经理。 小刘把帮助别人作为自己日常生活的“默认选项”，随时随地帮助别人已经成为她的习惯。轮休时，她也会到单位看一下，没什么事就帮大家做一些整理性工作。单位里谁有什么事，都会先打电话跟她说，大家觉得有什么事只要跟小刘说一声一定会得到她的帮助。 因此，她也成了单位里最忙的人，工作上有什么事，业务上有什么难题，生活上有什么困难，个人有什么困惑，她都会尽力给予帮助。 小刘在帮助别人的过程中也学到了许多工作中学不到的东西，得到了工作之外的锻炼，工作能力也随之提高。她在工作中勤勤恳恳、任劳任怨，得到了同事和领导的认可与尊敬，同时也为自己事业的发展铺平了道路。也许有人会问：“为什么要乐于帮助别人？”其实，帮助别人就是在帮助自己。 随时帮助别人的“默认选项”在小刘的工作中不断加以体现，她在帮助别人的同时也锻炼了自己，自身的不足也得到了完善。帮助别人就是帮助自己，这不仅是一种思想理念，更是一种切实的行动。 “默认选项”是一种不需要特别思考和控制的行为方式，因而个人对自己所有的“默认选项”的执行也更加自觉和自然。一个人的“默认选项”越多，越有利于个人的成长和完善。小刘在工作中，不断增加自己的“默认选项”，使自己的事业发展变得越来越顺利。 小刘的乐于助人来自于她的“默认选项”，她的成长和发展更深化了“默认选项”的价值，也增加了“默认选项”的内涵。 没有“默认选项”的人更注重个人利益的得失，常常会在个人利益得失的权衡中失去许多职业自觉性和职业发展机会。如果你也想成为最好的银行柜员，一定要在工作中增加自己的“默认选项”，使之成为自己的工作习惯，这样才能在工作中锻炼自己，完善自身不足，为自身事业的发展奠定坚实的基础。 做团队建设的“核心系统” 在银行业务的处理中，核心业务系统起着关键的作用。柜员的思想和行为只有成为银行的“核心系统”，才能在组织中发挥自身更大的作用。柜员岗位工作的“核心系统”实质上也是银行在业务经营过程中形成的企业文化，柜员的思想和行为越是与这种文化合拍，就越可能尽快成为银行的业务骨干。 在银行组织中，柜员是最基础的岗位员工，只有主动融入组织，认可组织的规范和流程，才不至于被组织的“核心系统”边缘化。在银行组织中，那些积极加入团队“核心系统”建设的柜员，大都会成为团队的中坚力量和核心人物。 柜员个人的力量虽然渺小，一旦融入团队，进入团队的“核心系统”，成为团队的引导者，就会借助团队的力量强大起来。同理，一个人一旦认可这个团队，就会在团队中找到发挥个人力量的支点，这时激发出来的能量将是无法估量的。 每位柜员都应该尽快使自己进入银行组织的“核心系统”，但当柜员刚刚走上工作岗位时，不可能马上进入这个“核心系统”，甚至还会游离于这个系统之外，这就要求每位柜员在入职之初就应该自觉向“核心系统”靠拢。随着时间的推移，柜员如果能够始终为进入“核心系统”而努力，那么在其历练成熟之后就一定能成为“核心系统”的重要成员。 柜员一旦成为“核心系统”的组成部分，其作用就不单是银行系统中一位基础操作人员了，其能量会不断在组织中放大，同时推动个人职业的发展。 柜员要成为团队中的“核心系统”，就必须做团队的核心工作，做团队中最需要的事，直至成为团队的灵魂。 有些柜员觉得自己做银行里最基层的工作，岗位技能简单而重复，提不起工作兴趣，找不到工作的快乐，更不愿主动付出，甚至整天满腹牢骚，不自觉地游离于团队的“核心系统”之外，这就会影响个人的生活质量和职业发展。如果这样的柜员还想扭转局势，就应该重新振作起来，努力加入团队的“核心系统”，使自己成为银行组织的核心成员。 有我一定会更好 秦女士在从事柜员工作时是各家银行最抢手的员工，曾经有两家银行都想聘请她到自己的支行工作，为此，两家支行行长争得不可开交，最后争执到上级领导那里，才在领导的协调下平息了争端。 秦女士之所以受到各家银行的欢迎，就是因为她奉行“有我一定会更好”的理念，在任何一个团队中都会成为“核心系统”的成员，时时处处发挥其他员工不能发挥的作用。 节假日大家轮流休班，值班柜员比较少，同事们都愿意和她一起值班，他们经常说：“和秦姐在一起我们心里踏实。” 秦女士不管和谁一起值班，别人的事就是她的事，别人有什么困难她都能及时觉察并采取措施帮助处理。她还经常利用业余时间帮助其他柜员学习新业务，解决生活和工作中的难题，就像大姐姐一样关心着每位同事。 只要她在岗位上，从来没有客户因为差错或其他问题去找领导，因为，她都能和大家一起对问题予以恰当的解决。每天结束业务之后，她总是最后走，有的柜员出现结账困难的问题，她就会主动上前帮助解决，直至账平表对完毕后才离开。 她还主动帮助业务主管和分管内勤业务的副行长勾兑账表，整理业务资料，查看各项安全设施，行内的许多问题她都能够及时发现并予以恰当处理。银行领导不在时，一般会安排秦女士值班，这样他们才放心。 银行领导愿意委派秦女士工作，因为她是一位最负责任的好帮手；同事们愿意和秦女士在一起，因为她是一位值得信赖的好同事；客户愿意找秦女士，因为她总能及时为他们解决问题。在工作和生活中，大家切实感到“有她真的更好”。 秦女士虽然在柜员的岗位上工作，但她利用柜员接触人比较多的便利条件，主动营销客户，并把自己所了解的客户信息记录下来，及时与有关工作人员沟通。她还经常把自己在柜台营销的心得与大家分享，同事们从她的经验中得到启发后，不仅能够主动营销，而且个人业绩也得到了快速提升。 后来，上级领导来考察支行的管理工作，原准备提拔她做支行负责内勤的副行长，经考察后却把她调到市分行结算业务部任副总经理。因为领导想让秦女士在更大的范围内发挥她“有我一定会更好”的作用。 从秦女士的工作状态我们可以看出，她的业务技术水平很高，但她的工作却不限于柜员的业务，而是靠自己的能力成为全行主要工作最有力的推动者。 尽管柜员的工作性质和内容都差不多，但是由于每个人的工作状态不同，职业发展规划不同，其结果也会相差很远。 秦女士所在的支行因为有了她，银行领导的工作变得轻松，员工变得热情高涨，在繁重的经营指标压力下，不仅轻松地完成了任务，而且每个人都工作得十分快乐。 秦女士这样的员工各家银行之所以抢着要，是因为她所做的工作，有些是银行领导做不到的；她所发挥的作用，有些是银行领导无法发挥的；她所关注的，正是全行经营管理中最关键的。她不仅业务能力强，还能够给大家带来正能量，带动团队士气。 大家愿意和秦女士一起工作，是因为她在生活中是大家的依靠，在岗位工作上是大家的榜样，在业务技术上是大家的老师。 秦女士比与她同时入行的员工成长得快，提拔得早，是因为她拥有“有我一定会更好”的思想和理念，并在柜员的岗位上经过了超越岗位工作的历练，最终赢得了更多人的信赖。 建立同事间的“拆借市场” 柜员的日常工作是独立完成的，岗位责任也需要独立承担，但柜员所在的团队是一个整体。个人要成功，不仅不能闹独立，还要尽最大可能融入团队。 在银行体系中，团队的力量很强大，作用也更加重要，任何人想成功，都需要取得组织的支持，更需要同事买账。因此，在柜员这个相对独立，甚至略显封闭的岗位上，获得同事的信任和领导的支持更重要。即使不是为了个人的发展，仅仅是为了生存，也离不开大家的帮助。 任何人都可能在日常生活中遇到一些困难，而且很多困难不是自己可以独自承担并解决的，有时给同事一点支持和帮助，甚至比完成柜员业务本身更重要。一个人给别人的支持和帮助越多，他在团队中发挥的主导作用就会越大，个人的职业发展也就越顺利。 柜员是银行业务的承载主体，柜员间的合作，柜员与其他岗位员工的合作，对银行的各项工作的完成和行内良好氛围的形成都有着十分重要的作用。 能够在工作中给其他人提供支持和帮助的人，一般都是业务技术和工作能力比较强的人，他们往往可以承担更重要的工作和职责，因而也容易获得良好的职业发展。而不愿意为他人提供支持和帮助的人，除了心地比较自私外，往往能力也比较差，这样的人对他人来说可用价值也小，个人价值也会在不愿为他人提供支持和帮助的过程中日渐损耗。 同事间的关系与银行间的关系相似，虽然相互间存在竞争，但也离不开相互支持，“拆借市场”就在这种关系中应运而生。如果柜员只关心自己的工作，不愿意在他人需要帮助的时候及时“拆借”，那么当其有紧急需要的时候常常也得不到他人的帮助。 给予他人和团队支持是自身强大的表现，也是个人实力的流露。一位柜员能够及时“拆借”自己的时间和能力，自己也会在这个过程中受益，经验的积累和技能的增加就是这一过程的重要收获。 柜员若能及时给予他人支持和帮助，就会壮大团队的能量和实力，个人的团队核心作用就会得到发挥，自己也会逐渐走到全体队员的前面。 每位优秀的柜员都是在与同事进行不断“拆借”的过程中逐渐成熟起来的。越是优秀的柜员，越是乐于参与这种“拆借”活动，越能不断丰富这种“拆借”活动的内涵。 老教授 小朱的年纪并不大，大家却给她取了个外号——“老教授”。小朱进入银行做了五年柜员，虽然入行时间不长，但她却带了四批新员工。刚入行时，她带着一种好奇心走上了柜员的岗位，每天都乐颠颠地跟着老员工学习各种业务，技术水平突飞猛进，很快她就可以指导同来的员工了。 第二年新员工入行，她被推荐为内部培训师，讲授柜台的各项业务技能。当了老师后，她的学习热情更高了，业务技术越来越精，工作能力越来越强，凡是有新业务和制度出台，她都反复学习和研究，直到自己能够精准地掌握为止。 在带领新学员进行岗位实习时，她总是不厌其烦地教，一遍遍地演示，有时学员都烦了，她还是笑着说“再来一遍”。 回到工作岗位上，她看到同事在业务操作过程中遇到困难就会马上过去帮助，讲解要领，做示范，直到对方完全掌握。就是到其他单位，她看到业务操作上有什么问题，也会提出来与人家一起切磋，直到双方达成共识。 一次她到外地出差，顺便到一家银行网点参观，当看到一位柜员操作方法比较特别时，就找到值班经理一起讨论，终于搞明白其中的缘由，然后她又介绍了自己的操作方法和体会。值班经理与她交流后表示非常感谢，留下了她的联系方式，后来这家银行还专门邀请她去为全体柜员讲了一堂业务技能课。 有时，她好心教别人，并不是人人都领她的情。有人出于自尊心，不愿意让别人指导；有人出于嫉妒，说她总显摆自己；有人缺少工作上进心，对她的指导反应冷淡。她并没有因为这些而退缩，仍然毫无保留地把自己的知识、心得和经验与大家分享。 有人不理解她的这种做法，告诫她干好自己的活儿就行了，别自讨没趣。她听后并没有做更多的解释，仍然帮助着她认为需要给予帮助的人。在她看来，教别人的过程中自己也会提高，教会了别人自己也能获得快乐，如果人人的业务水平都提高了，那么银行的服务水平也就提高了，这不仅有利于银行的发展，对个人也是极大的裨益。 由于这种“诲人不倦”的精神，小朱连年受到上级领导的表彰，后来，她还被调到总行专门从事柜员业务技术辅导工作。 小朱的成长动力来源于她对柜员岗位价值的高度认知，看到岗位价值，认可岗位价值，工作起来才会更有动力，有了工作动力就能把岗位工作做到极致，其产生的效益也就越大。小朱是从新员工一路走来的，也有过业务不熟练的阶段，但她越学习就越发现柜员岗位的真正价值，这也是让她不断坚定下来的原因。 其实，在与别人互通有无、共同分享的过程中，小朱也获得了内心的充实和技术水平的提高，同时也在充实和提高的过程中逐渐成长起来。 在工作中，有些人不愿意把自己的技能和经验与人分享，总想在竞争中留一手，这样的人常常会在孤独中没落下去，最终难以形成自己真正的竞争力。 小朱能成为“老教授”，并获得同事和领导的认可，说明她在毫无保留的“教”和毫无成见的“学”中成就了自己。小朱在教与学的过程中也有过困惑，但她靠着自己勤于思考和努力实践的精神找到了突破点，为自己开辟出一条新路。 一个人在开始做一件事情的时候，有人不理解不支持，甚至冷嘲热讽是很正常的事情，只要自己认准了并坚持下去，结果将会完全不同。小朱的成功就在于自己正确的认知和坚持不懈的努力，在别人需要帮助的时候“拆借”了自己的能量，当小朱需要帮助的时候，别人也会“拆借”给她能量。 启动独立工作“程序” 柜员的工作具有独立性，这要求每位柜员必须具有独立的工作能力，这不仅是胜任岗位工作的需要，也对提高岗位工作质量和个人成长速度有着重要影响。 柜员的多数工作是简单重复的，从表面看理论和技术含量都不高，但是一旦柜员独立上岗就会发现还有很多工作难以做得精准。如果从独立解决工作难题的角度来说，柜员的工作难度会更大。如果一位柜员具备了独立工作的能力，那么，其在岗位 上的工作也会越来越娴熟，久而久之，也能放大岗位的价值和提高岗位工作的内涵。 柜员的工作具有较强的规律性，若柜员按照流程操作足以完成日常工作，但要保持较高的工作质量和效率，就会涉及工作的独立性。同是从事柜台操作，每位柜员的客户满意度、同事认可度、领导信任度有很大的不同，其原因就是每位柜员的独立工作能力不同。 有的柜员觉得，大家做的工作基本一样，每天的工作并没有什么新意，具体工作方式和操作方法都有硬性规定，只要照着做就行了。这样的柜员没有主动在岗位工作中承担什么，因而工作总是平平淡淡，缺少让人认可的价值和效果。 其实，柜员独立工作需要责任感和主动性，越是主动增加岗位工作的内涵，越是乐于在岗位上承担更多的责任，岗位技能水平就会越高，独立工作的能力就会越强，在主动承担工作责任、增加工作技能的同时需要柜员建立自己的独立工作“程序”，也就是形成独立做事的章法。 启动岗位独立工作的“程序”，执行的不是一个个单独的操作程序，而是一组连贯的有内在联系的行为，让这些行为组成一个统一的整体，形成一个工作主题。 个人独立工作“程序”的启动，并不需要随机配置，而是随着自己工作能力和阅历的增加，在潜意识中形成的工作程序，只要遇到类似的事情，大脑就会自动执行，而不需要外在强制施行。自动执行的“程序”是发自内心的想法，不受外界的任何打扰，而外在控制下执行的“程序”，不仅自己感觉痛苦，效果也常常不理想。 优秀的柜员不仅能够充分利用岗位工作的独立性，而且能主动赋予其更丰富的内涵和价值，并通过启动自己的独立工作“程序”来推动岗位工作。 建立自主工作标准 小彩从事柜员工作已经三年了，她觉得自己在业务技术上已经没有什么盲点，经过一段时间的历练之后，她开始考虑自己下一个工作目标。 小彩的工作一直比较出色，业务技术也是全行比较好的，曾多次代表本行参加上级单位组织的业务技术比赛，并获得了较好的名次，得到了领导和同事的认可。虽然她从事柜员工作，但她的市场业绩也不错，每月的绩效奖也比其他柜员高很多，领导的表扬和同事的羡慕也让她获得了很大的满足。 下一个工作目标究竟是什么，这让小彩犹豫了好长一段时间。经过认真思考和分析，她确认自己在柜员岗位的基础上发展比较好，于是她决定把柜员工作做出特色。 她先是按照岗位工作标准和自己对标准的理解，将业务操作流程和方法进行了梳理，经过进一步训练后形成了带有自己特点的操作方法。接着，她又对岗位工作核心内容和关键点进行了全面的整理和记录，形成了清晰的岗位工作地图。 然后，她又将岗位操作的风险控制点与操作手册进行了对照，并把自己的经验融入其中，进行风险控制点的重置和排列，把每个点的操作都进行了细化，形成了具有个性特点的风险控制方法和技巧。最后，她结合自身素质与岗位工作相对照，找到个人素质与岗位工作的匹配点，对不能匹配的方面通过学习和训练进行了自主改造和升级，实现了自身与岗位职责的高度匹配。 经过一年多的努力，她已经建立了自主的工作标准和方法，工作质量和效率明显提高，获得了客户的好评和上级领导的重视。在该行“提升服务提高效能”的活动中，小彩被树立为先进典型，她建立自主工作标准的经验得到了上级领导的肯定，并在行业内推广。 像小彩这样在柜员岗位工作熟练后的感觉，每位柜员工作到一定时间时都会有。柜员一般会在三年的时间内熟练掌握岗位操作方法和技能，要想在这时做出特色，唯一的出路就是创新，但是更多的柜员却到此为止了。 小彩在这个时间点上也有过一段时间的犹豫，不知道自己下一个目标是什么，但是她的不同之处在于善于思考和勇于创新，找到了自己的下一个目标。 独立工作的能力往往表现在同类操作岗位上，如何去表现自己独特的个性，并能够被专业人士和共同工作的同事认可，将是一件很了不起的事情。小彩就超越了自己的工作内容，独立思考和独特创新使她的工作做出了特色。 在柜员的岗位上，不超越制度规定，又不能为制度规定所限，能够领会其中的精神实质，又能发现其中的问题，这就是独立思考的能力。 \\\" 《做最好的银行柜员》告诉我们应该怎样借助岗位业务提高能力，怎样利用岗位平台经营自己，怎样通过工作过程积累职业成就。这是一本从柜员的切身感受出发，为柜员的柜面工作、岗位成长和职业发展提供全方位解决方案的实用教材。