转型之战(无界的社区O2O)

作者简介

李凌寒，香港城市大学商学院电子商业及知识管理专业硕士，**二级心理咨询师，现任飞猪侠追梦文化传媒有限公司联合创始人，拥有世界500强企业沃尔玛实体店丰富的综合运营管理经验。是社区O2O与心理咨询领域的爱好者和推动者。 佟志强，身兼社区O2O从业者与媒体者两职，现任安邦保险集团社区金融事业部产品运营工作，作为社区O2O领域的**产品经理，专注于社区O2O领域产品的设计和创新，并拥有**大型物业集团、互联网企业与**金融机构的管理工作经验。 黄昇，**住房和城乡建设部专业期刊《城市开发》专家作者，前英国《金融时报》FT中文网顾问，拥有横跨标杆地产（物业）集团、知名传媒集团、**互联网团队超十年工作经验的**老兵，专注于社区共享经济与社区消费金融领域的研究和实践。曾为**多家知名大型房地产和物业管理企业提供O2O转型咨询与顾问服务。

内容简介

至今为止，笔者认为还有很多人根本没有完整和 清晰地了解到什么是真正的社区O2O。 在此，笔者用*精简的文字来透析社区O2O的三 大关键。 (1)社区O2O必将成为开发商房地产售后市场的主 要战场，是房地产售后服务时代新纪元的开始；是从 社区Onine到Offline有机化的组合与落地化的转化； 是一场蓄势待发的社区商业变革。 (2)社区O2O的机会就是把(移动)互联网思维植入 传统社区物业服务中，通过解决社区消费者的痛点加 上行业的痛点及现实社区的痛点，创造一个全新的、 颠覆性的社区商业模式。 (3)社区O2O必须立足社区居民的“核心需求”， 为客户“量体裁衣”的系统解决方法。不能讲故事、 不能粉饰概念、不能追求时髦；没有任何捷径可走， 它必须是一项长期的、艰巨的，既伟大而又精细的系 统工程。 1．社区O2O的1．0时代：中海家园服务网 早在2002年，由于当时的PC端互联网方兴未艾， 加上中海地产在深、港、澳地区开发的大多数项目均 为**别墅项目。其入住业主除了简单的物业管理服 务需求以外，对其他多样性的增值服务充满强烈的需 求和渴望。 有基于此，中海物业一方面为了以优质的服务、 优惠的价格，安全、快捷、准时、周到的服务服务于 中海的广大业主；另一方面为了获得经济利益，实现 社会效益和经济效益的双重目的，从而实施并构建了 我国**个E服务体系——中海家园服务网项目。 其经营目的有如下几点。 (1)为业主提供*多的优质服务，完善中海物业 的服务体系，丰富服务内容和方式，提升中海物业的 服务含量和社会影响力；通过优质的服务，挖掘中海 潜在的客户，吸引和掌握*多的客户资源，从而扩大 中海物业市场占有份额；同时将中海物业传统的管理 和服务优势进行物化，从而获得经济利益，实现社会 效益和经济效益的共同提高。负责整体宣传策划和推 广，并负责组织从上游到小区的配送。 (2)各物业管理处负责小区内到户的配送，并利 用物业管理处亲近业主的优势，随时向业主推广和宣 传中海家园服务网项目的优势。 (3)由双方共同负责售后服务及投诉处理，中海 家园服务网主要负责售后质量电话跟踪，物业管理处 现场跟踪；对于投诉主要由中海家园服务网负责寻求 解决和补偿办法，物业管理处负责业主安抚工作和及 时实施补偿过程。 (4)中海家园服务网负责财务核对管理工作，各 物业管理处直接负责结算与收款工作。 中海家园服务网项目的承诺：无论业主在中海家 园的哪个社区和任何时间，中海家园服务网都会为业 主的需求做出及时的服务。一年365天，每天24小时 ，让业主充分享*中海家园服务网无微不至的体贴与 便利，感*中海大家庭的温馨。 其服务范围：中海家园服务网项目初期主要为深 圳地区中海物业所辖全委管理小区，逐步发展到深圳 的其他住宅和商业小区，远景目标希望能够为全国各 地可能服务的区域。 其服务对象：中海物业所有小区的业主及以后可 能服务的其他社区的业主。 其服务内容：当年中海家园服务网项目的服务全 部都是贴近居民生活的各种服务，例如：飞机票、火 车票代购、家政、家教服务、牛奶、饮用水订购、空 调清洗、白蚁防治、家电维修等。其他服务将逐渐推 出。 其服务特色和质量实现承诺：为保证中海家园服 务网所提供的各种商品及服务的质量，采取以下措施 予以保证。由中海家园服务网负责选择服务和商品供 应商，各部门和物业管理处有**权但不得另行选择 。选择服务和商品供应商应坚持以下原则。 (1)服务和商品供应商享有较高的社会知名度和 良好的信誉度。（P8-9）