装修口碑怎么来：重塑用户体验场景

作者简介

资深营销策划人，家装家居产业研究与实践者，混沌学园大家居品牌战略专家，知者研究（原知者家装研究院）创始人，曾任积木家副总裁，北京网唇互动品牌营销机构CEO，知名营销策划机构蜥蜴团队早期成员。最早系统提出并阐述了“互联网家装”模式，著畅销书《“颠覆”传统装修：互联网家装的实践论》《“颠覆”传统装修：互联网家装的实践论(第二版)》《装修新零售：家装互联网化的实践论（精编版）》（三本书总重印次数超过10次），主编《增长思维：中国家装家居经典商业评论》，有16年营销策划、公关传播、互动营销经验，操盘众多知名营销案例。加作者微信mufengbrand请注明“姓名-公司-职务”

内容简介

用户到底要什么? 不管是产品,还是服务,还是服务+产品,都是装企自己的定义,跟用户最终的需求不一定匹配。 产品驱动的装企即便标准化成熟,但套餐不够好,最后的装修体验也不一定好;服务驱动的装企若服务到位,即便运营效率不高,但最后的装修体验不见得就差。 如果把家装看成产品的组装及制造,工地交付有标准化的配件,也有个性化的定制部件,那么用户体验还有必要吗? 从用户洞察到千人千面的终端呈现,从签约到交付,部品从工厂到用户家里集成……细拆之后就剩数字智能化和各种服务了。但数字智能化只是帮助提升运营效率,很多环节还是要靠一对一或一对多的服务才能落地,评价服务好坏就看用户体验了。 用户群体日益细分和需求碎片化,使得单从产品发力打造跨区域爆款标准套餐的难度大幅提升。所以装企做区域市场,就要聚焦在核心能力上,比如服务好,水电全城最专业,施工效率高等,能跟随用户需求迁移,通过精细服务改善用户体验。 不论是产品还是运营,最终用户能感知的是体验。笔者上次去爱空间就讨论了这个问题,客户首先要的是服务,包含什么,不含什么,施工做得怎么样,其次关心的是价格,最后决定口碑的还是体验。 体验的外延大于服务,产品+服务做好了,体验也不一定好,因为过程不一定顺利;而体验好了,产品+服务的交付就不会有什么问题。 综上我们再看,用户装修房子要的是产品还是服务? 其实都不对,要的是装好房子的良好体验。归结一点,要的是用户体验。 打造装企最佳用户体验的策略和进化模型，提炼可落地执行的战法。