总经理管人管事管利润

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无印良品：90%靠制度，10%靠汇报 企业中的人，从基层员工到总裁，无一不是在解 决各种问题。解决问题，就需要有解决问题的方案。 方案何来？来自于决策。 面对同一个问题，由于每个人的知识、经验、能 力有所不同，决策的过程和给出的方案也大相径庭。 所以，如果让公司的每个人在面对问题时，都按照自 己的方式去解决和处理，就会千人千面，各不相同。 但是，不同的处理方式，其效果和效率是不一样 的，有的处理方式不仅省钱省力省时，而且能产生各 方面都满意的效果，而有的处理方式却可能给公司带 来灾难性的后果。把效能低的处理方式淘汰掉，把效 能高的方式选出来付诸实施，这才是合理的做法。 但哪一个处理方式的效能高呢？基层员工是判断 不出来的，即使他有了处理问题的方式，也会因为这 种迷惑，而不得不向上级请示，上级还有可能向上级 的上级请示，如此一来，因请示、汇报、答复、等待 而浪费的时间，就可能让问题拖延得不到解决，或者 错失了解决问题的佳时机。 简言之，如何把人们自行解决问题的权力收回来 ？如何把效能高的解决方案挑选出来？如何节省请示 汇报的时间？这是一连串的三个问题。 解决这三个问题的方案，就是建立制度和规范， 具体讲，是要建立三种类型的制度规范： （1）程序型规范：一系列相关联的顺序步骤， 没有灵活性。例如标准作业程序。 （2）规则型规范：告诉员工应该做什么，不应 该做什么。例如招待客户的费用单次超出500元，应 该事先向主管申请。这类规范赋予了员工根据规则自 行判断的权力，具有较低的灵活性。 （3）政策型规范：指明员工思考问题的特定方 向。例如，面对顾客投诉时，首先认为顾客是对的， 第二如果顾客错了，请坚持首条。这条规范，要求员 工站在顾客的角度思考问题——“为什么我要投诉” 。政策型规范赋予了员工较高的灵活性。 通过系统地建立以上三种类型的制度规范，就可 以把公司日常运营面临的例常性问题，全部确定出效 能高的解决方式，员工在解决问题时以这些制度规范 为依据，保证了决策的质量和标准，也不需要在请示 和等待中浪费时间。 如果员工遇到了制度和规范中没有规定的“例外 问题”，员工无权自行解决，而应向上级请示汇报。 这一条也要作为制度规范的一部分确定下来。因为“ 遇到例外问题，怎么办？”正是一个例常问题，制度 对此规定：向上级请示汇报。 由于例常问题占据了日常运营的绝大部分，而例 外问题是极少的部分，因而通俗的说法就是“90%靠 制度，10%靠汇报”。 MUJI无印良品诞生于1980年，是一个日本杂货品 牌，在日文中意为无品牌标志的好产品，产品类别以