帝国酒店(恰到好处的服务图解服务的细节)

作者简介

川名幸夫，日本顶级酒店行业服务专家。指导多家顶级酒店的服务标准、服务体验设计。1971年进入帝国酒店工作。先后在销售部、住宿部、企划室任职，于1996年帝国酒店(大阪)开业时任其住宿部部长。现任西武文理大学服务经营系副教授。开设“酒店危机管理”、“酒店服务”等研究课程。

内容简介

为应对突发事态做好一万全的准备 每当位于赤坂(东京都中心的繁华地段)的迎宾馆 举办外事活动并由帝国酒店负责承办时，我们的礼宾 部总管室谷广二郎先生都会作为代表人承担接待国宾 的工作。虽然每次都是他来负责这项工作，但他却说 从欢迎仪式开始的4天3夜的作总是会让人捏一把汗— —因为失败是绝对不被允许的。 在迎宾馆接待外宾，一切工作的出发点就是确认 核实客人们的日程安排。客人们的日程几乎都是以分 钟为单位安排的，所以仅是做好事前准备就几乎占了 整个工作的75％。礼宾工作绝对不允许出现任何差错 ，所以必须把准备T作做到一丝不苟、万无一失。 然而实际上，礼宾工作中经常会发生意料之外的 情况。在宾馆内接待时，要尽量避免客人之间在VIP 专用出入口相遇。然而实际上，客人们可能会突然提 出“想出门转转”，这就非常有可能跟别的客人在门 口撞个正着。 然而室谷先生却说，“正是这些意外状况，让我 们这些提供服务的人感到工作特别过瘾”。事先设想 所有可能发生的事态并做好充分的准备，然后当实际 上发生突发事件时，就能体现出室谷先生作为一个货 真价实的行家的技艺。 室谷先生曾经在巴黎的一家宾馆工作过一年，然 后在帝国酒店的巴黎问询处担任了3年的所长。其间 他走访了欧美几乎所有的超一流大酒店，对礼宾发祥 地的款待有切身体验。 室谷先生感受到了欧美酒店万无一失的准备工作 能应对各种突发事件；接待服务优雅得体、落落大方 。丰富的知识、高效的组织体制和宽广的人脉造就了 他们由内而外焕发出的自信心，这让室谷先生由衷地 感到钦佩。 而这些所感所想，都悉数发挥在了作为帝国酒店 礼宾工作典范的室谷先生自身的工作当中。 小小一杯水，服务效果大 在举办宴会、聚会活动时，一般会有代表在众人 面前讲话的环节。当着大家的面讲话是一件非常令人 紧张的事，特别是在婚庆宴席的场合——不但没说好 不能重来，还要注意措辞，不能说不吉利的话，同时 讲话时间太长还会让听众不耐烦，这些个问题让演讲 人不得不时刻紧绷着神经。 所以，为了缓解发言人的紧张情绪，我们的工作 人员想出了这么一个办法——给演讲者准备一杯水。 别看是小小一杯水，效果却非常明显。根据不同宴会 的进行程序，每个人的演讲次序是事先安排好的，所 以我们会在每个演讲者发言之前为他们准备好这么一 杯水。人一旦产生紧张情绪时就会口干舌燥，所以小 小一杯水带来的镇定效果比想象的大得多。 之所以会想到这么一招，说到底还是因为我们总 在思考怎么做才能计客人们感到高兴和满意。事实上 ，只要站在客人的立场上看问题，意想不到的好点子 就会接二连三地蹦出来。 我们还有这样一个小故事 在某次婚礼喜宴上，当到了马上要开香槟酒干杯 的环节时，一位负责服务亲友席的酒店员工，专门给 这一桌的小朋友一个香槟酒杯，里面倒上了姜汁汽水 ——而通常情况下是给孩子们准备橙汁的。 虽然姜汁汽水不是香槟酒，而外观却同样是冒着 气泡的碳酸饮料。而且盛饮料的不是随随便便的杯子 ，而跟大人们手里拿的一样，都是香槟酒杯。我们仿 佛能想象到小朋友露出满面笑容，跟周围的大人们一 样高举酒杯大喊“干杯”的情景。 虽然这些都是微不足道的小事，但只有站在了客 人的立场上，我们提供的服务才能让客人们永远不忘 。一百分百地聆听客人的心愿 婚礼可以说是一个人一生当中最大的喜事，所以 理所当然的，婚礼喜宴负责人或者婚礼策划师需要花 时间仔细聆听新婚人的心声。 实际上，要想办好结婚典礼，打造一场既让新婚 夫妇二人和双方家庭称心、又让所有出席者都满意的 婚庆喜宴，负责人必须具备“打听个水落石出”的技 术。 要做到这一点，大前提是婚礼策划师要取得结婚 人的信任。要想获得结婚人全方位的信赖，让他们从 开始准备的第一天就觉得“婚礼交给你操办，我们完 全放心”，必须从与新婚夫妇第一次碰头见面起就不 能有一丝松懈，需要投入所有的精力。所以，有时我 们甚至会在与新婚夫妇第一次见面前写一份贺信。 然后在进入正题讨论时，我们的问话重点会放在 夫妇二人看重哪些方面、对什么比较讲究、有怎样的 心愿上。 比如有一对夫妇的婚宴，从新娘小时候起就教她 钢琴的老师预定在宴会上为新婚夫妇演奏钢琴曲。当 婚礼策划师得知这是新娘长久以来的心愿后，仔细研 究了在宴会大厅的哪个位置演奏钢琴时音色最好听、 老师坐在哪里演奏能让所有出席者都看得到等，方方 面面彻底满足了新娘提出的要求。 为满足结婚人的心愿而不懈努力、尽心尽力，在 做到了这些后，不少婚礼策划师日后甚至会再次收到 来自夫妇二人的喜讯——一他们的宝宝降生了。争取 结婚人的信赖，不惜花费大量时间反复磋商讨论，细 致彻底地了解他们的心愿，经过这样的努力与结婚人 一起打造出的婚礼喜宴，不但让顾客得到了最大的满 意，同时也成了每一个工作人员的美好回忆。P32-39