迪士尼店长心法（图解服务的细节）

作者简介

大住力，拥有20年在Oriental Land公司的工作经验，该公司负责东京迪士尼乐园的运营。其间从事过人才培训工作、东京迪士尼海洋乐园和伊克斯皮儿莉购物中心等项目的筹建和运营工作，以及相关的管理工作。离职后自主创业，成为一名咨询顾问。同时，一直坚持开展以援助疑难病症患儿及其家庭为目的的公益活动。

内容简介

再次强调，迪士尼乐同员工真正的工作是向游客 提供“Give Happiness”的服务。 具体来说，就是每位员工为了让游客能获得幸福 感并对迪士尼乐园留下好印象，在各自的工作岗位上 开动脑筋。然而，由于每个人按照自己的自由畅想来 开展工作，有时会适得其反——接到游客的投诉。而 对于投诉的处理，迪士尼也有其独特的方式。 当我在保洁部门工作时，经常有游客问我“哪里 有卖啤酒”。可能很多读者也知道，在迪士尼乐园中 是不销售酒精类饮料的。其初衷是为了让游客充分享 受与家人相处的乐趣，也可以说是迪士尼的一种“矜 持”。 但是，如果面对游客这样的询问，只是回答“这 里不卖酒”的话，就无法给予游客愉快的体验。因此 ，我所采取的回答方式是“这位爸爸，在迪士尼乐园 ，希望您不要沉醉于酒。而要沉醉于梦境才好啊”。 不要因为客人生气而改变态度 这样回答后，几乎所有游客的反应都是“这位小 哥真会说话”。同时也对迪士尼乐同不卖酒的做法表 示理解。不过，只有一次，一位游客听到我的回答后 勃然大怒：“你这家伙什么意思？！混账东西！”这 次的经验教训让我认识到：在与客人交流时，要先察 言观色，再斟字酌句。不过，我从未想过要因此而改 变我一直以来的待客态度。 如果因为一次失败就怀疑自己一直以来的信念， 那么向客人提供的服务就会丧失自己的本色和风格了 。 比如在电车上给老人让座。如果因为有了一次好 心让座却被对方拒绝的经历，所以当再碰到需要让座 的老人时，心里想“上次好心让座却被拒绝了，算了 吧”，这样的话，难得的善举就会永远夭折。即便前 几天被拒绝过，也应该这样想：“此一时彼一时，我 还是要继续让座。”只有这样的态度，才能让“给老 人让座”这种美好的善举发扬下去。 服务也是一样，如果认为“做到这样的程度就可 以了”或“上次失败过，所以这样是行不通的”的话 ，那等于是自己限制了自己的可能性，从而会导致一 事无成。 其实，虽然迪士尼乐园也像其他服务行业一样设 有受理客人投诉的窗口，但对于投诉的基本处理方式 却和普通企业有所不同。在迪士尼乐园，当窗口接到 客人投诉后，会对被投诉的当事人进行调查询问：“ 对于让客人感到不快的行为，当时是以什么想法、什 么目的实施的？”然后再对投诉的客人进行应对。 当然，让客人感到不快是事实，对于这样的事实 ，自然应该先表示歉意。 而对于具体的投诉内容，相关负责人在对被投诉 的员工进行调查询问时，只是以听取客观事实的态度 进行，而不会对员工发火。 服务没有标准答案 投诉产生后，迪士尼乐同方面会把包括被投诉员 工当时的想法等“事实”认真反馈给投诉的客人。如 果该客人仍然无法理解或接受，那么从某种意义上说 ，这也是没办法的事。这便是迪士尼的思维方式。迪 士尼服务的精髓在于“由人与人之间的交流自然而生 ”，因此不存在标准的答案和结论。所以游客无论来 多少次迪士尼乐园，都会感到有趣。原因就在于能获 得各种各样的体验。 如果一个组织在每次接到投诉后，都要把被投诉 的员工当犯人处置的话，想必没有员工会为了向客人 提供“Give Happiness”的服务而绞尽脑汁了。服务 业的乐趣在于，一边想象客人因为自己所提供的服务 而快乐的表情，一边思考各种新点子。迪士尼深知这 个道理。 当然，如果赋予员工过多的权限，员工可能就会 自以为是地把自己所想出来的服务方式强加给客人。 这样的风险的确存在。为了防止这种情况产生，迪士 尼采用的方法就是在员工人职时开展理念培训和日常 会议，以及让后辈现场学习前辈是如何把理念付诸于 实践的“Brother(兄弟)制度”(详见后文)。得益于 这样的培训体系，迪士尼的员工能够基于自身的自由 畅想来思考各种给予客人愉悦体验的方法，同时又不 会偏离迪士尼的方针。P46-49 1、《图解服务的细节022：迪士尼店长心法》是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。现在已经出版的有《卖得好的陈列》、《为何顾客会在店里生气》、《完全餐饮店》、《完全商品陈列115例》、《让顾客爱上店铺1——东急手创馆》、《如何让顾客的不满产生利润》、《新川服务圣经》、《让顾客爱上店铺2——三宅一生》、《摸过顾客的脚，才能卖对鞋》、《繁荣店的问卷调查术》、《菜鸟餐饮店30天繁荣记》、《zuei勾引顾客的招牌》、《会切西红柿就能做餐饮》、《制造型零售业：7—ELEVEn的服务升级》、《店铺防盗》、《中小企业自媒体集客术》、《敢挑选顾客的店铺才能赚钱》、《餐饮店投诉应对术》、《大数据时代的社区小店》、《线下体验店》《医患纠纷解决术》等，深受读者喜爱。 　　2、迪士尼的服务是世界上公认的ding级服务。本书作者曾经在东京迪士尼乐园工作过将近20年，拥有丰富的经营和管理经验。东京迪士尼是世界上盈利状况zuei好的迪士尼乐园。市面上关于迪士尼管理的书为数不少，作者基于对华特?迪士尼的理念研究，结合自己的实际工作经验，阐述如何把迪士尼的管理理念应用在除迪士尼乐园这样的主题乐园之外的普通餐饮店和零售店以及酒店等。