电商客服经理实战工作手册

作者简介

滕宝红 管理顾问，中国生产力促进中心协会智慧城市卫星产业工作委员会副主任、中国就业促进会大学生就业能力提升项目就业力课程特聘老师，职业能力测评中心指导师。拥有20多年的企业现场管理及咨询经验，深入研究新制造、大数据、人工智能等互联网技术的应用和擅长各类现场改善、现场管理技术及国际标准管理体系的辅导和培训。 徐梅 工商管理硕士，广东省职业技能服务指导中心技能人才评价质量督导员，电子商务考评员。深圳市教育系统“先进教育工作者”，深圳市全民终身学习活动周“先进工作者”。 现任深圳市第三职业技术学校讲师， 20多年教育教学经验，深圳市总工会“圆梦计划”职工教育帮扶活动（广东技工、粤菜师傅、南粤家政三项工程）项目负责人，年度培训学员达2万人次。多次组织开展深圳市职工技术创新运动会项目技能竞赛。

内容简介

新视角诠释了如何提升客服技能，如何成为超越顾客期望的服务提者。本书注重技能和实战，将应用性和理论性进行整合，以简单易懂的方式呈现给读者。 （1）模块清晰。 全书分为三大部分，即岗位认知、管理技能和专业技能。通过学习岗位认知部分，电商客服经理可以了解本部门的职责权限和工作内容； 通过学习管理技能部分，电商客服经理可以掌握工作中需要用到的各项管理技能；通过学习专业技能部分，电商客服经理可以学到本岗位的各项专业技能。 （2）内容丰富。 本书的亮点在于把电商客服经理需要掌握的知识和技能分解成365个知识点。一年365天，电商客服经理可以每天学习一个知识点，并将其应用到实际工作之中。 （3）版式新颖。 每一章的前面设计了一段电商客服经理与刚入职的客服经理助理的对话，这些对话简要归纳了每一章的知识要点，不仅能提升读者的阅读兴趣，也便于读者记忆。 （4）信息丰富。 本书提供了大量的图表，以直观的形式展示相关知识点，便于读者阅读和学习。此外，书中还设置了“范本”“实用案例”等栏目，对相关知识点进行了丰富和拓展，为读者提供了更多有价值的信息。 （5）实操性强。 现在的人们工作节奏快、学习时间有限，本书尽量做到去理论化、注重实操性，以简洁的方式描述所有知识点，更大限度地满足读者希望快速掌握电商客服管理技能的需求。