用户体验与系统创新设计

作者简介

王晨升，荷兰代尔夫特理工大学（TUDelft）设计学博士，江苏省“双创”人才；曾任职原航空工业部西安飞机工业公司、北京航空工艺研究所、中科院北京软件工程中心及中国科学院高技术企业局、香港理工大学、荷兰代尔夫特理工大学，工作阅历丰富；荣获原航空部科技进步一等奖、二等奖各一次，在国产某新型飞机研制中荣立个人三等功一次；担任过美国机械工程师学会（ASME）国际会议设计自动化分会联合主席、ASME年会论文学术审稿人，目前是多个部委和北京市科技项目及基金评审专家；承担并完成了荷兰国家基金项目（STW）、国家863项目、江苏省重点项目；已发表高质量中英文学术论文70余篇；出版专著3本，包括新世纪全国高等院校工业设计专业“十三五”重点规划教材一本（再版）；指导学生多次获得全国设计与创意比赛大奖；潜心向学，长期从事智能技术与设计领域的研究与教学，具有深厚的设计学理论与创新教育造诣。

内容简介

0.1.2 用户体验 用户体验(User Experience，UX或UE)，指用户使用一个产品、系统或服务时的心情，是在使用过程中(包括前、中、后期)建立起来的一种纯主观感受。它包括了情感、人机交互(Human Computer Interaction，HCI)的意义与价值，以及产品所有权等方方面面，比如看法和感受、实用性、易用性和效率等。由于用户体验的本质是主观感受，这也决定了它只可诱发、不可强加这样一个客观属性。 学术界对用户体验的定义也不尽相同。按美国信息架构师杰茜？加瑞特(Jesse James Garrett)的说法，用户体验包括用户对品牌特征、信息可用性、功能性、内容性等方面的感受；美国认知心理学家、体验架构师唐纳德？A. 诺曼(Donald Arthur Norman)将用户体验扩展到用户与产品互动的相关方面；德国学者马克？哈森皂(Marc Hassenzahl)提出，为了更好地理解用户的体验，应注意到情感因素的作用，他把非技术特征分成了三类，即享受、美学和娱乐；以色列学者瑙姆？揣克亭斯基(Noam Tractinsky)的研究把用户体验界定为在交互过程中用户内在状态(倾向、期望、需求、动机、情绪等)、系统特征(复杂度、目标、可用性、功能等)与特定情境(或环境)相互作用的产物。 国际标准(ISO 9241-210：2010)对用户体验的定义是：人们对于使用或期望使用的产品、系统或服务的认知印象和反馈。此定义指出了用户体验的两个特点：其一，用户体验是主观的；其二，用户体验注重实际应用效果。它也说明，用户体验包含用户在使用一个产品或系统之前(期望)、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就感等各个方面。此外，ISO 9241-210第三条还暗示了可用性也属于用户体验的一个方面。不过，该标准中并没有进一步阐述用户体验和可用性之间的具体关联。显然，这两者的概念有相互重叠的部分。 所谓可用性，是指产品在特定使用情境下、被特定用户用于特定用途时所具有的有效性、效率和使用的主观满意度(ISO 9241-11：1998)。因此，可用性通常可以用效用(Effectiveness)、效率(Efficiency)和满意度(Satisfaction)三个维度来进行衡量。可用性与用户体验的区别在于：前者着重产品(系统或服务)的实用性方面(要完成一个任务)；而后者更关注受系统适用性和使用享受感等因素所约束的用户的情感。可用性偏重理性、更客观，强调如何让产品更易于使用，内有逻辑可循。对于设计者来说，可用性像是一门技术，而用户体验则更像是一门艺术。 美国战略地平线公司的创始人约瑟夫？派恩和詹姆斯？吉尔摩于1998年最先提出了体验式营销的概念。此后，美国伯德？施密特博士(Bernd Herbert Schmitt)在其1999年出版的《体验式营销》(Experiential Marketing)一书中将用户体验具体化为五个方面，即感官(Sense)体验、情感(Feeling)体验、思考(Thinking)体验、行动(Action)体验和关联(Relation)体验(见图0-1)，认为用户在消费时是理性与感性兼具的，其体验应包括消费前、消费时和消费后的感受的总和。 感官体验强调用户的视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉等方面的感受。情感体验注重以某种设计方法激发用户的内在情绪，使其与产品在情感上达到共鸣。思考体验是通过某种创意引起用户的兴趣，对问题进行分析、思考，从而创造性地认知和解决问题。行动指以用户参与的方式使其与产品之间进行互动。关联体验则强调事物之间的关联性，引导用户产生丰富的联想，如个人与理想自我、他人或是文化之间产生的关联等。同时，在影响用户体验的五个方面之间，也存在着辩证的、相互关联、彼此影响的关系。 用户体验研究中有多个分支，其中的一个分支着重于研究用户情感，专注于互动过程中的瞬间用户体验；另一个分支则侧重于分析和理解用户体验和产品价值之间的长远联系。在实际应用中，按时间长短来把用户体验划分为瞬间体验、情境体验或长期体验的做法是十分普遍的，但是设计和评估这几种体验的方法有着很大的差别。 《用户体验与系统创新设计》从人类感觉的基础，到体验设计的理论及其专题应用，再到案例剖析，分为基础篇、原理篇、应用篇、实战篇和发展篇，体系完整、内容全面。更为难得的是，《用户体验与系统创新设计》编撰的目的，瞄准的不是提供某种或某个行业体验设计的具体解决方案，而是着重系统性地介绍用户体验设计作为一门跨学科新兴技术的科学基础、原理与方法以及成功的实践，“授人以渔”，启迪体验设计智慧，为设计师针对特定应用订制个性化的体验设计方案，提供一般遵循及知识索引。