服务不诚信行为的影响及顾客信任修复策略研究（精）/清华汇智文库

作者简介

\"龚金红，华南农业大学人文与法学学院副教授，中山大学管理学博士，主要研究方向为服务营销、旅游管理。龚金红现为华南农业大学青年骨干教师、广东省高校“千百十人才培养工程”校级培养对象，目前主持教育部人文社会科学项目“服务交往中信任修复的作用机制与调节因素研究”，主要参与国家自然科学基金项目“民族旅游地区当地居民家的空间生产与重构机制研究”、“价值共创视角下员工服务适应性行为研究：结构、形成机制及影响”、“服务型企业一线员工顾客需求知识（CNK）研究”，以及其他8项省部级、厅局级研究项目；参与中山大学服务性企业管理研究中心与广州移动、广东省高速公路有限公司合作的咨询项目；参与编写教材《旅游企业人力资源管理》、《酒店促销策略》；已在《旅游学刊》、《管理学报》、《中国人口.资源与环境》、International Journal of Contemporary Hospitality Management等刊物上发表学术论文10多篇。 谢礼珊，中山大学管理学院教授、博士生导师。中山大学管理学博士、法国国立里昂第三大学(Université Jean Moulin Lyon 3)企业管理学院国际贸易专业硕士\"

内容简介

本书从顾客投诉的服务诚信问题入手，综合采用定性和定量研究方法，提炼顾客信任违背的理论模型，并通过实证研究方法里检验理论假设。