沟通心理学

作者简介

郑日昌，北京师范大学心理学院教授、博士生导师，中国浦东干部学院访问教师（中组部派遣），教育部普通高等学校学生心理健康教育专家指导委员会委员暨中小学心理健康教育专家指导委员会委员，教育部考试中心兼职研究员，美国匹兹堡大学访问学者，英国切斯特大学、澳大利亚新南威尔士大学客座教授。1967年毕业于北京师范大学心理学专业。20世纪80年代留学美国．归国后执教于北京师范大学，曾任心理学系副主任。致力于心理学的应用，被称为“中国心理学应用的拓荒者”。享受国务院颁发的政府特殊津贴，荣获“北京市优秀教师”称号。

内容简介

一 沟通过程与种类 按《大英百科全书》的解释，所谓沟通 （communication）“是若干人或者一群人交换信息的行 为”。与此略有不同，《牛津大辞典》将沟通解释为：“ 借助语言、文字和形象来传递或交换观念和知识”。 （一）沟通的过程 西方传媒界将沟通环节概括为5个“W”： 第一个“W”是Who，即谁在说（信息发出者）；第二 个“W”是Whom，即对谁说（信息接收者）；第三个“W” 是What，即说什么（信息内容）；第四个“W”是How中的W ，即怎么说（信息组织）；第五个“W”是Way，即通过什 么方式或途径说（信息通道）。 上述5个环节，都会影响沟通的效果。 一个完整的沟通过程是这样的： 信息发出者首先通过一定的方式（语言、文字、图像 等）或途径（广播、电视、报刊、书信、文件、电话、网 络等）发出信息，信息在传播过程中会受到各种干扰阻碍 而发生扭曲和损耗，信息接收者收到信息后，会给予反馈 或发出自己的信息，使发出者调整信息的内容和组织方式 并再次发出，从而开始又一个沟通循环。（见下图） 在沟通的过程中，存在着非常复杂的信息编码和信息 解码系统。编码和解码其实就是让我们所发出的和所接收 的信息变得有意义的过程，常常受到每个人的想法、情感 和信息过滤的影响。所谓信息过滤（filter）指的是沟通 中双方对信息的选择。比如，我们都倾向于发出和接收证 实我们想法的信息，而排斥那些与我们的想法相矛盾的信 息。只有当信息的发出者和接收者对所沟通信息的理解是 准确一致的时候，才称得上是一次有效的沟通。 信息传导过程中的障碍可能来自于外界，也可能来自 于我们的内心对话（internal dialogues），人际沟通专 家把这称作内心噪声（internal noise）。有效沟通既要 排除外部干扰，又要减少内心噪声的影响。 沟通锦囊 有效沟通既要排除外部干扰，又要减少内心噪声的影 响。 （二）沟通的种类 人们通常将沟通分为内部沟通和外部沟通。 内部沟通是指为了实现组织的目标，组织内部领导班 子成员之间、领导与下属之间、组织各部门之间以及员工 之间的关系协调与信息交流；外部沟通是指组织与社会各 方面建立广泛而和谐的公共关系。 在一个组织内部，又可将沟通分为横向沟通和纵向沟 通。 横向沟通一般是部门之间的沟通，目的是为了增强部 门间的合作，减少摩擦。通常形式为会议、面谈、备忘录 、报告等。横向沟通的可能障碍有部门“本位主义”和短 视倾向，“一叶障目”，对组织结构的偏见、猜疑、威胁 和恐惧。横向沟通策略包括选择恰当的沟通形式、学会倾 听、换位思考等。 纵向沟通分为自上而下和自下而上两种。下行沟通形