银行数字化转型之路

作者简介

[新加坡]邱鼎和（Dennis Khoo） 作者是一位卓有成就的数字转型商业领袖，也是创新和领导力方面的演说家。他拥有信息技术和银行业的双重经验，在制定和执行数字化世界的商业转型战略方面具有独特的优势。 他曾是一名资深银行家，曾担任渣打银行和大华银行驻新加坡消费者银行业务主管，经营规模达数十亿美元的业务。 作为数字银行在东盟的先驱，作者曾担任TMRW数字集团的全球主管，负责TMRW数字银行的战略、增长和交付。TMRW荣获2019年亚太地区全球金融最具创新力数字银行。 作者是世界企业教练协会（WABC）注册公司教练、盖洛普认证优势教练，曾指导过许多成功的高管。同时，他还是一名很受欢迎的讲师和培训师。

内容简介

2016年的最后几个月，我被要求带头开展一项新的行动，从零开始设计并打造一家泛东盟银行。那时，我已经在大华银行工作了三年，担任过个人银行业务主管及总经理职务。2015年，我们推出了大华银行Mighty，这是一款全新的手机银行应用程序（App），利用手机的原生功能使银行业务变得直观而简单。此后，基于一些授权委托，我与几名员工一起着手建立一家为未来数字客户服务的银行，帮助大华银行在个人银行业务方面茁壮成长。 大华银行是典型的东盟银行。在亚洲金融危机期间，它收购了泰国和印度尼西亚的银行，因此拥有着一个足以与东盟其他竞争对手相匹敌的当地注册银行分支网络。然而，个人银行业务的地区扩张一直颇具挑战性，现如今大华银行的大部分零售收入仍然来自新加坡。这是因为赢得更大的海外市场需要扩大物理足迹，而许多国家对外国银行分支的扩张施以限制，对加入其国内自动柜员机（ATM）网络收取更高的费用。 在这种情况下，数字银行的建设既是挑战，也是机遇。挑战在于大华银行的总部在新加坡，它作为一家本地银行，很大一部分利润来自新加坡；机遇在于在新加坡之外，大华银行通过数字银行扩展了业务，并吸引到很多精通数字技术的青年专业人士，他们属于“千禧一代”。 过去十几年，亚洲银行业经历了重大变化。激烈的竞争、低利率和不断强化的监管导致银行的利润率大幅减少，成本增加，股本回报率下降。全球金融危机后，面对现有的传统银行，西方初创企业找到了创建挑战者银行的理由。一些挑战者银行或新兴银行通过向客户提供更高的透明度、更好的应用体验和更好的客户服务来与传统银行竞争。这种策略使它们与传统银行专注于通过交叉销售和季度稳定利润来实现增长形成鲜明对比。 与此同时，资金充足的初创企业或金融技术公司利用技术使非银行支付和贷款成为可能。这样的例子比比皆是：印度尼西亚的Akulaku（一家金融科技公司）提供无卡分期付款购物；FinAccel（一家金融科技公司）为东南亚无银行账户者提供在线支付服务；打车平台Grab和Gojek正在分别大力发展数字钱包GrabPay、GoPay，并启动数字银行或买进现有银行（Ang，2020；Jiao，Sihombing，and Dahrul，2012）。 这种趋势引起了银行董事和大股东的注意。因此，适应瞬息万变、竞争日益激烈的环境，成为传统银行谋求长期生存的当务之急。 TMRW便是大华银行对这种不确定的大环境的反应。它是东盟第一家专为青年专业人士及其家庭设计的移动银行。传统个人银行业务有一套成熟范式，例如以数字作为渠道、以产品而非服务和参与作为重点、大力施行宣传推广，等等。而TMRW则摆脱了这套范式，基于东盟国家的需求、偏好和行为从头开始搭建，代表着对现状的反思和转变。 TMRW在两个引人注目的方面区别于传统的个人银行。 首先，它是一家主要面向年轻人的移动银行。从资金转移、账单支付、信用卡注册，到报告卡片丢失损坏，乃至设置新的借记卡或信用卡密码，一切交易行为都通过TMRW移动App进行。虽然客户大可选择亲临大华银行网点解决任何问题，但TMRW的设计是为了让他们不必这样做，也因此不再需要排长队或填写各种表格。在印度尼西亚，完全数字化的开户过程只需要7分钟。 其次，TMRW的核心是以参与为中心的商业模式。在对交易进行分类的Meniga（一家提供数字银行解决方案的金融科技公司）和将交易转化为洞察的Personetics（一家为银行和金融服务商提供解决方案的金融科技公司）等金融科技公司解决方案的推动下，TMRW利用交易衍生出大量数据，并从中收集挖掘相关的洞察信息。这让TMRW学会了预测客户需求，个性化客户参与，并不断完善客户体验。因此，TMRW能够与东盟国家的青年专业人士及其家庭建立长期的联系。这些青年专业人士中的大多数人都受到过良好的教育、拥有不错的工作。 在构思TMRW时，我有意从一张白纸开始，以防止我们陷入现有的范式，这些范式可能会阻碍我们的思维，阻止我们擘画真正独特的方案。我们团队的成员大多是新加坡人，偏偏选择在泰国和印度尼西亚这两个市场着手建立数字银行。这样做消除了各种偏见，给了我们一个全新的视角，并迫使我们通过做更多的工作来了解客户，因此我们的工作从一开始便非常得心应手。 这确保了TMRW从第一天起就以客户为中心。 我们在2017年花了大部分时间研究全球的领先银行，并与世界各地的专家交谈，了解该如何开启这一旅程。我们在世界各地举办了许多讲习班，共同消化吸收客户告诉我们的共同主题。我们尝试了不同的商业模式，进行了多轮讨论，从对客户的观察中提取相关的洞察，并应用设计思维创造新的客户旅程和体验。 在这个发现的过程中，我们学到了很多东西。如果让我总结我们发现的最关键的一点，那就是数据驱动的洞察、快速学习和反馈循环很有可能在未来的个人银行领域显著提高客户的参与度（Khoo，2020b）。未来银行不仅需要以增长和产品为中心，还需要以客户和参与为中心。新的数字银行将与那些提供数字银行业务并将此作为自身全渠道战略一部分的传统银行共存。我们认为，数字银行和传统银行都有自己的位置，服务于不同的领域，并可能有着不同的成长轨迹。我们还相信，进步的传统银行、新兴银行和金融技术将利用这一机会，在全球范围内推动前所未有的颠覆。赋能这些以数据为中心的银行的能力正在出现，并将快速发展。 新的数据驱动型银行凭借其优越的服务成本和利用另类数据承保信贷的能力，将推动东盟国家大规模的金融普惠。尽管挑战依然严峻，但数字银行在东盟国家成功的机会很大。主要原因是，在这样一个智能手机泛滥的地区，存在大量的未开设银行账户和未充分享受银行服务的人。 东盟国家中年龄在35岁以下的人约占60%（Wijeratne et al.，2019）。2017年，东盟地区约有略高于50%的人拥有智能手机（We are social，2020）。东盟国家的智能手机渗透率超过信用卡甚至银行的渗透率。据统计，东盟国家有工作的成年人中约有50%的人未开设银行账户（Martinez，2016）。这是一个值得银行考虑的重要统计数据，智能手机数量的激增和低成本数据套餐的推广促使银行可以在没有实体存在的情况下为客户提供服务，尤其是在储蓄账户、现金账户以及信贷和借记产品等交易型银行产品服务方面。 30%~50%的不使用数字银行的人表示，他们最终可能会作出转变。数字银行渗透率的增长预计将在亚洲新兴市场加速。 东盟非常支持非面对面开户。银行业一直受到严格监管，银行如果想在没有实际查看客户证件的情况下让客户开户，就必须严格遵守该国金融服务管理机构的条例和指导方针。东南亚监管机构正积极响应线上或电子认证的概念，并正在调整条例以允许其实施。他们这样做的理由各不相同，但最常见的理由是促进数字银行业务的增长，促进金融普惠。 扩大银行业务也将通过更多地使用无现金支付促进更有效的支付。这反过来降低了营运资金需求，因为商家将更快地得到报酬。研究表明，无现金支付的普及将为成熟经济体带来高达1%的额外国内生产总值（GDP）增长以及为新兴经济体带来超过3%的额外GDP增长（Massi et al.，2019）。此外，如果管理得当，扩大信贷将鼓励消费和GDP增长。监管机构发现了这些潜在的好处，并迅速采取适当的举措，以确保他们不会落后。 从东盟“千禧一代”的角度来看，他们对服务的期望越来越受到快速发展的移动平台的影响，并围绕着差异化的三个关键方面：易用性、可获得性和主动性。 1.对易用性的期待来自他们对智能手机的体验。他们订阅的每一项数字服务都需要具备这种易用性，优化在小屏幕上的顺滑体验，让他们达成任务无须完成不必要的步骤。Sendo.coma和Chatesat.comb是快速发展的平台中的佼佼者。前者是一个越南社交商业平台，让用户只需一封电子邮件和一个电话号码就能立即销售产品。后者是一个总部设在缅甸的网站，企业和自由职业者可以在项目上合作，而无须来回传递任何文件。 2.移动平台也在革新客户获取和支付其首选服务的方式。与通常以信用卡或借记卡支付的基于订阅的服务不同，客户有多种支付方式可供选择。例如，岩心科技（Akulaku）在线的分期付款服务。缅甸的Goama（一家提供让应用程序开发者快速地将社交游戏功能植入应用程序中的服务公司）提供支持订阅的400款手机游戏，可以通过手机信用支付。 3.移动平台正变得更加主动。这意味着客户将获得更智能、更流畅、更个性化的体验。例如，Grab和Gojek能够智能定价。为了支持旅游业，Grab还推出了GrabChat，这是一个应用内模块，可以自动翻译信息，帮助游客预订车辆（PuReum & Chung，2019）。 移动平台的这些发展正在影响“千禧一代”客户的期望，反过来，想要跟上的银行也需要满足这些标准。新技术已经颠覆了个人银行业务的几个方面，并使业务更便宜、更容易、更高效。例如，人工智能（AI）、机器学习（ML）和自然语言处理（NLP）的发展使智能聊天机器人成为可能。这些技术通过为“千禧一代”客户提供即时、全天候的支持带来了运营效益，并成为呼叫中心服务的替代方案。 各种安全和身份验证技术也在不断发展，使用户能够以数字方式进行几乎任何银行交易。用户可以通过视频通话或涉及面部识别的生物识别方式开立银行账户。新加坡使用登录识别（ID）、密码和额外的个人识别码（PIN）或面部识别，并利用名为MyInfo的国家身份数据库进行身份核验。印度尼西亚允许人们使用国家注册平台Dukcapil进行视频登录。马来西亚正在测试各种新方法，但目前仍需要墨迹签名，越南也是如此，但短期内可能会有所改进。这些措施降低了客户的获取服务的门槛，并推动银行开设更多的移动账户。 最后，数据正在以令人信服的方式改变银行业。通过客户的交易数据，金融机构可以更多地了解客户，从而通过智能参与决策来创造更好的客户体验，例如：提醒忘记付款的客户，或者让客户知道是谁忘记向他们付款。 2018年8月，大华银行宣布，他们正在为这个新未来打造数字银行。这个银行（也就是后来的TMRW银行）的目标如图1-1所示。 1.本书为整个行业的创新者提供了未来数字银行的蓝图，分享了如何建立真正的数字第一、以客户为中心的服务，以吸引年轻一代客户的注意力。 2.作者从自身的实战经验出发，提供了经过市场检验的策略和方法。书中配有100幅以上的图表和示意图，其中包括原创TaP路线图等，每个小节后面都有关键点的提炼总结，结构清晰，重点突出。 3.本书为建立数字银行提供了端到端的指导，从战略框架到解决方案设计和执行细节，是金融服务数字化转型领导者的推荐读物。同时，不仅是银行业，对其他处在数字化转型期的行业也有指导意义。