基于机器学习的远程医疗服务质量研究

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1 远程医疗相关研究问题的提出
　　健康是促进人的全面发展的必然要求，是经济社会发展的基础条件，是民族昌盛和国家富强的重要标志，是人类追求的永恒主题，也是广大人民群众的共同需求。“没有全民健康，就没有全面小康”，温饱问题解决后，广大人民群众对健康的需求成为**需求，且随着人们生活水平的提高和生活方式的转变，人民群众对医疗服务的个性化需求逐渐增加，越来越追求高质量的医疗服务。作为典型的“互联网+医疗”服务，远程医疗可促进优质医疗资源下沉，在优化医疗资源配置、提高医疗服务质量和效率、缓解我国医疗资源不平衡不充分的矛盾等方面具有重要作用。远程医疗在应对和处理突发公共事件中也具有重要价值和意义，由于传染病防控“属地管理和属地诊疗”的诊治方针，远程医疗作为实现跨院协同救治、促进优质医疗资源下沉的有利条件得到充分应用，在提高医院防控效率和效果、增强基层治理能力及保障人民群众生命安全方面发挥着重要作用。此外，5G技术的出现为远程医疗的发展插上了翅膀，助推远程医疗迈上新台阶，远程医疗的迅速发展势必带来对其服务质量的需求，远程医疗提供商在提供服务时面临维持服务质量和用户满意度的管理挑战。
　　1.1 研究背景
　　1.1.1 医疗资源配置不合理，“看病难、看病贵”问题突出
　　新中国成立以来，特别是改革开放以来，我国健康领域改革发展成果显著，人民健康水平不断提高。同时，我国也面临着工业化、城镇化、人口老龄化及生态环境、生活方式不断变化带来的挑战，医疗卫生事业发展水平与人民群众健康需求及经济社会协调发展要求不适应的矛盾还比较突出。当前，群众反映最强烈、要求最迫切的突出问题，仍然是“看病难、看病贵”问题，造成这一问题的首要原因是医疗资源结构性失衡，优质医疗资源大多集中在大城市、大医院。表1-1通过不同地区的卫生技术人员数量反映了医疗卫生资源的分布状况。
　　表1-1 2015～2018年城乡卫生技术人员数量及分布
　　数据来源：《中国卫生和计划生育统计年鉴2016》、《中国卫生和计划生育统计年鉴2017》、《中国卫生健康统计年鉴2018》和《中国卫生健康统计年鉴2019》。
　　我国长期以来存在着医疗卫生资源总量不足、质量不高、结构不合理、分配不均等问题，造成人们“看病难、看病贵”，医患关系日益紧张。随着人民群众对医疗服务需求的不断增长，我国卫生资源总量显得相对不足，质量有待进一步提高。同时，我国地域辽阔，人口数量庞大，城乡和区域医疗卫生事业发展不平衡，医疗资源配置不合理现象突出，医疗资源，尤其是优质的医疗资源过多集中在大城市、大医院。据统计，我国80%的居民生活在县级及以下地区，在这些地区，特别是偏远地区，医疗资源质量低下、服务能力不足，使人们的医疗需求得不到满足，就医困难。由表1-1可以看出，我国城市的各类医疗技术人员数量均高于农村地区，城市每千人口卫生技术人员和每千人口执业（助理）医师数量是农村地区的2～3倍，城市每千人口注册护士数量是农村地区的2～4倍。很多贫困、偏远地区的医疗资源严重短缺，缺少优质的医疗资源，患者难以获得及时、有效的医疗服务而外流至高水平地区的大医院，使基层医疗水平和条件越来越落后，医护人员越来越少，大城市、大医院的患者越来越多，医护人员也越来越多，造成医疗资源的不合理配置和浪费，很大程度上阻碍了医疗卫生事业的发展。而远程医疗，尤其是远程会诊的出现有效地缓解了人们“看病难、看病贵”问题。作为一种新兴的医疗手段，远程医疗打破了传统的就医方式，有效地克服了优质医疗资源与患者之间的时间和距离限制，实现了异地就医，使人们在当地医院就可以享受到大医院的优质医疗资源，极大地帮助了医疗资源匮乏的地区，促进了优质资源下沉，优化了资源配置，提升了医疗卫生体系整体效率。
　　1.1.2 远程医疗成为破解当前医疗卫生领域突出问题的重要举措
　　医疗信息化建设对提高工作效率，做好质量监管发挥了很好的作用。医疗信息化在整合区域内有限卫生资源，提高医疗服务水平，降低医疗费用，完善医疗保障体系，规范药品流通和监督等方面具有重要意义。医疗信息化建设在社区范围内取得了一定的成果，为医疗卫生服务存在问题的顺利解决带来了希望。医疗信息化得以深入发展并演化成今天的“互联网+医疗卫生”，云计算是其重要技术支撑，为区域内的协同医疗提供软硬件资源等云服务，可充分利用不同地区的医疗优势，促进区域内协作。远程医疗等新型服务模式可以充分利用云计算的各种优势，如医疗信息共享、远程信息获取、海量数据处理等，深入挖掘各地医疗数据，对全部远程医疗请求统一管理，更加合理地利用医疗资源。
　　以互联网技术、通信技术、云计算等外围技术为支撑的远程医疗服务作为医院信息化建设的重要组成部分，在我国医疗资源分布严重不均的现实国情下，对于解决我国医疗卫生行业目前存在的多种问题具有现实意义。小医院可以通过远程医疗来提高诊疗能力；大医院能通过远程医疗更好地发挥医院和专家的水平优势来服务于广大患者；医疗卫生主管部门则希望通过医院信息化建设，用远程医疗的手段来改变诊断能力分布不均的现状，推动分级诊疗的实行和实践。
　　远程医疗在医疗领域的应用改变了患者必须亲自去医院看病的单一传统模式，使患者足不出户就能享受高水平医疗服务成为可能。远程医疗突破地域、时间的限制，实现医疗资源共享，将城市优质医疗资源和先进医疗技术向基层医疗机构延伸，为远地医生提供诊断与治疗指导；可帮助异地医生得出正确的诊断，减少了疑难、危重患者的不必要检查、治疗和奔波，并为及时、有效地抢救与治疗患者赢得了时间；也使更多乡镇、农村、偏远贫困地区能经济、高效地通过技术平台共享优势地区的医学教育资源、专家资源、技术设备资源和医药科技成果资源，提高优质医疗资源的可及性。
　　因此，远程医疗系统的构建与集成应用是以科技促发展、惠民生的有效措施，是当今社会科技进步的结果，也是顺应我国的国情及我国乃至全世界对于医疗卫生需求的产物，更是化解我国医疗资源分布不均衡的有效战略途径。
　　1.1.3 “健康中国战略”对医疗服务质量提出了更高要求
　　提高医疗质量和保障医疗安全是医疗卫生的永恒追求，是医院管理的核心内容。党的十九大明确提出“实施健康中国战略”，把健康中国建设上升为国家战略，把健康置于优先发展的位置，明确要求全面建立中国特色基本医疗卫生制度、医疗保障制度和优质高效的医疗卫生服务体系。这是对医疗卫生工作最准确和最直接的指引，同时也对医疗卫生机构提出了更高要求。现阶段，医院如何在满足广大人民群众基本医疗需求的前提下，不断改进医疗服务质量是能否落实“健康中国战略”的关键。当然，远程医疗是我国医疗卫生服务体系的重要内容，远程医疗服务质量的改进、提升也是医院工作的重中之重。
　　另外，随着市场竞争的日益激烈，质量对于保证公司/机构（无论是服务性质还是生产性质）的成功至关重要，尤其是医疗行业，对服务质量更加敏感。在医药卫生体制改革背景下，医疗质量管理和控制体系作为现代医院管理的重要“抓手”，越来越受到政府和卫生管理界的重视，而远程医疗，主要是远程会诊，作为新兴的医疗手段，其管理体系也备受重视。但是，我国远程医疗起步较晚，缺乏对远程医疗质量的控制体系，尚未形成远程医疗质量评价体系。因此，如何识别影响远程医疗服务质量的关键因素、如何科学评价和提升远程医疗服务质量是远程医疗研究人员最为关注的问题。
　　1.1.4 远程医疗服务质量关键指标缺乏，全国未形成统一标准
　　远程医疗服务内容多、涉及面广，远程医疗信息系统（包括网络、业务软件、硬件设备等）建设水平，决定了远程医疗服务的质量和水平；另外，会诊质量受远程医疗会诊专家和系统操作人员水平等方面的限制，增加了远程医疗服务易出错的环节和质量评价的难度。由于目前国内远程医疗发展处于探索应用阶段，尚未形成远程医疗服务质量关键指标体系，而远程医疗服务质量的优劣直接决定了远程医疗服务能否健康有序发展，因此识别远程医疗服务质量评价核心指标是一个重要而又亟待解决的问题。研究者前期对河南省各级远程医学中心主管院长进行质性访谈，组织了河南省远程医学中心各级分中心远程医疗服务质量的专题研究，结合各远程医学分中心远程医疗服务开展情况，遴选6位市级远程医学分中心主管院长、12位县级远程医学分中心主管院长，并对这18位远程医学分中心的主管院长进行访谈。专家年龄为44～55岁，平均年龄为（47.25±5.21）岁，从事远程医疗服务管理年限为（6.23±2.98）年，主任医师占66.67%，副主任医师占33.33%。通过半结构式访谈，采用Colaizzi现象学资料7步分析法，对获得的资料进行分析、整理，结果如表1-2所示。
　　表1-2 访谈结果
　　1.1.5 数字经济时代下数据管理方式的变革
　　数字经济时代下，互联网、物联网、可穿戴设备、移动智能终端日益普及，用户产生的各类数据呈爆炸式增长，世界已进入“互联网+大数据”时代，现代企业的管理和发展面临新的机遇和挑战。一是更多的数据被收集，如各类数据在店铺层面、顾客层面和供应链层面被收集；二是数据更加复杂；三是很多决策过程甚至不需要人类的参与而是自动进行的；四是对实时决策的需求突出，其中