民航客户关系管理(新编21世纪职业教育精品教材·民航服务类；“教学做”一体化教材·

作者简介

姚瑾如（1988-）毕业于南京航空航天大学，现任职于海口经济学院，交通运输（民航运输）专业教师，讲师。主要讲授航空地理、空中交通管理、签派业务、民航客户关系管理等课程，参与编写《航空地理》、《民航服务与沟通》等教材。参与多项省市级课题，发表论文十余篇。

内容简介

近年来，我国民航事业蓬勃发展，客户群体逐年增长，其数量和规模在众多行业
中遥遥领先。随着网络经济时代的发展，面对行业竞争的加剧，客户已经成为可给企
业带来源源不断利润的最重要的资源，以客户为中心的理念在民航业内日益深入人心。
客户关系管理是企业开发潜在客户、培养忠诚客户、改善和保持企业客户关系的重要
管理手段，现已成为航空运输企业提升核心竞争力，夺取竞争优势的重要战略。
民航客户关系管理课程是民航运输、空中乘务等民航相关专业大学生开设的专业
选修课。通过本课程的学习，学生可以掌握客户关系管理的基本理论，尤其是客户的
类型、客户满意度的影响因素、提升客户忠诚度的措施、大客户的管理等；熟悉客户
关系在民航业的应用，如常旅客计划、民航呼叫中心、民航服务补救；了解行业的工
作压力来源，提前做好各项准备。通过该课程的学习，加强学生对行业的认知，强化
以客户为中心的服务理念，逐步培养学生的职业能力和素质，使其能够更好地适应未
来的职业发展要求。
本教材以 “关系营销”“客户关系管理”理论为基础，研究民航业内尤其是航空公
司的主要客户类型、特点、管理手段和方法，填补了民航业内专业教材缺失的空白。
本教材主编团队成员均具有研究生学历，在交通运输 （民航运输）本科专业有多年的
教学经验，有美兰机场、博鳌机场行业挂职经历，部分成员具备双师资格。参与编写
成员均毕业于南京航空航天大学，供职于高校、民航企业，有多年行业工作经验。教
材在编写过程中广泛参考和借鉴了客户关系管理相关教材、论文、民航网站、业内人
士的观点等，在此表示衷心的感谢。虽然编者在参考文献中已经列出了相关文献来源，
但仍可能存在遗漏和标注不准确的情况，在此以表歉意。
受限于编者的能力和水平，教材中难免存在疏漏和不妥之处，恳请广大读者、专
家批评指正，为本书日后的完善提供帮助。