专业服务公司的管理(经典重译版)

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有很多因素会影响这三个目标之间的协同一致， 其中一个因素尤为突出，即初级、中级和资深员工的 比例，我们称之为公司的“杠杆率”。为了解这个因 素的重要性，我们可以分别分析一下它与公司的三个 目标之间存在的关系。杠杆率和客户 一家公司的人员组成架构(即初级、中级及资深 员工的相对比例)主要由(更确切的说法是应该由)工 作本身对员工技能的要求来决定，换句话说，由公司 所承接项目中包含的初级、中级和高级难度任务的比 例来决定项目应配备人员的组成架构。客户服务一般 分为三种类型：专家型服务、经验型服务和程序型服 务。 在专家型服务项目中，客户遇到的往往是专业或 技术知识领域中最前沿的问题，或者至少可以说是极 其复杂的商业难题。提供这类专业服务的三个关键要 素是：创造力、创新意识，以及能在探寻新方案、新 概念及新技术的过程中发挥先驱引领作用。简单来讲 ，就是要具备用新思路解决新问题的专业能力。提供 专家型服务的公司是以其员工具备的高端专业技能为 基础来出售服务的。因此，提供专家型服务的公司向 目标客户打出的宣传语是：“聘请我们吧，因为我们 的专业智慧无与伦比。” 专家型服务项目所配备的人员通常是具备极其出 色的专业技能，但同时也要求获得极高报酬的专业人 士。在这类项目中，几乎没有哪项工作有固定的程序 可以沿用，因为每个项目都是“一次性”的。因此， 试图用初级员工与这些顶尖专家配合，以便发挥杠杆 率作用的机会相当有限。尽管这类项目可能涉及重要 数据的收集及分析(此项工作通常由初级员工完成)， 但即使是这样的任务也无法预先进行明确的界定及分 工，在项目推进的过程中起码需要中级专业人士(项 目管理人员)的持续参与。因此，在专家型服务项目 中，相较于中、高级员工，初级员工投入的时间要少 。 在经验型服务项目中，虽然客户会强烈要求按照 其各种特殊需求“量身定做”解决方案，但在项目执 行过程中，相对于专家型服务项目，经验型服务项目 对创新意识及创造能力的要求比较低。在为这类项目 提供服务时，对于所需解决问题的本质，专业服务公 司并不会感到陌生，并且可以借鉴其他类似项目所采 取的解决方案。当客户遇到这类问题时，会习惯性地 寻找对解决自身问题具备丰富实践经验的专业服务公 司，而专业服务公司则向客户出售知识、经验和专业 判断力。因此，提供经验型服务的公司会以这样的方 式来推销自己：“聘请我们吧，因为我们拥有丰富的 实践经验，在这类问题的处理上游刃有余。” 经验型服务项目所涉及的问题或多或少是专业服 务公司所熟悉的，因此，至少有部分项目任务(尤其 是项目初期的工作)可以事先预知并根据难易程度进 行合理分配。这样，初级员工将有更多的机会参与到 项目中。 程序型服务项目通常涉及人们常见又比较熟悉的 问题。这类项目虽然也需要针对客户的特征及需求制 定解决方案，但是项目的实施步骤可以按部就班地有 序推进。客户可能本身就有能力和资源来承担这项工 作，但它们还是会聘请专业服务公司，原因有很多， 比如说：为了提高效率，或者是出于旁观者清的考虑 ，或者是因为缺乏人手，自己的员工还要承担其他更 重要的工作。因此，专业服务公司向这类客户出售的 是程序、效率和时间。提供程序型服务的公司的广告 语是：“聘请我们吧，因为我们知道该怎样做，可以 高效地帮助你实现预期效果。” 程序型服务项目一般可以由初级员工承担大部分 的工作任务(这也就意味着，以程序型服务为主营业 务的公司，其组织架构与其他公司会有很大不同)。 一般来说，这类项目所需解决的问题容易理解，项目 实施过程中的分析、诊断及得出结论等步骤通常也都 有一套完善成熟的章法可以遵循。因此，这类项目中 的工作任务可以放心地交给初级员工来完成，(项目 经理)对他们进行监督和指导即可。 P3-4