关系营销2.0--社交网络时代的营销之道

作者简介

Mari Smith是位充满热情的社交媒体权威，精通关系营销和Facebook运用。她是《Facebook Marketing: An Hour A Day》一书的合著者。《Fast Company》杂志将她描述为“名副其实的个人品牌引擎、关系营销奇才、线上世界的魔笛手”。邓白氏信用机构则将她列为Twitter上十大最有影响力的企业家之一。作为造诣高深的社交媒体演讲家和培训师，她的足迹踏遍世界各地。凭借个人网站MariSmith.com上的流行博客，在Facebook、Twitter以及Google+上庞大的忠实粉丝群，Mari在新媒体营销领域被视为顶级资源和思想领袖之一。

内容简介

我一定要得到这双鞋！我翻出自己的赠券，直奔Zappos.com而去。 这双鞋的价格是192.50美元，所以这张赠券正好适用。当我用赠券代码下 订单的时候，总是得到一条错误消息。因为我知道Zappos有一流的电话 客户服务，我决定打电话给他们。我与Zappos的茱丽叶聊了几分钟—— 她是我的新的BFF(最好的朋友，best friend forever)——问题全在于我 们苏格兰的网络连接，然后我告诉了她我的赠券情况。她问了我的赠券号 码后，对我在哪里得到这个赠券有点费解。我向她解释了我和她的老板谢 家华在一个活动上见过面，就在这个活动上他送给我这个赠券，于是茱丽 叶让我不要挂断电话，她调查一下。大概2分钟之后，她回来问我，有没 有注意到这张赠券已经是两年前的了。我们都开始笑了起来，我解释说， 我一直留着这张赠券，没有意识到已经过去多少时间了。虽然这张赠券上 没有到期日期，但这类赠券的有效期通常只有6个月。最后，作为一种善 意的表示，茱丽叶很高兴地给了我100美元折扣。 现在，我很遗憾地告诉大家，这双凯特·丝蓓鞋并不合脚。不过，如 果不是穿着它们走路或跳舞，而是从欣赏的角度，它们还是非常赏心悦目 的！所以我不得不把鞋子退回去……而且，我仍然拥有原来的赠券，下次 可以继续享受Zappos卓越的服务！那天，因为有这样一个体验，我真的 感觉到自己加入了一个新的、热情好客的大家庭，而且我们成为了最好的 朋友。 你的事业能从Zappos卓越的客户服务手册中得到一些收获吗？ 招聘要慢——裁员要快 随着我的业务在2005年进一步扩展，我发现我的许多同行——尤其 是从事互联网工作的女性——正在使用虚拟助理(VA)的人力模式。如果 你在家工作，自己安排时间，那么这种方式非常不错。VA也可以有自己 的时间，还拥有可靠的技术知识，他们做事非常有条理，知道如何提供优 秀的服务。所以，多年以来，只要我发现工作量应接不暇，就会再增加一 个VA。到了2009年，我发现自己已经有了7名VA，而且没有中间人。 我曾经多次尝试过安排一个人来负责，设置一个等级结构，以便只有一个， 最多两个助理向我汇报。遗憾的是，从设计组织结构或有效的培训模型方 面来讲，我没有把这件事做好。实际上我耗费了更多时间、金钱、资源来 管理助理和他们的工作效率。 我最终有些泄气，对VA模式大失所望，因为我不是VA的唯一客户。 他们显然还有其他客户，当然这没什么问题，毕竟这个人力模式就是如此。 但我需要有专门为我工作的助理，将我的业务作为他们的最高优先级。他 们必须愿意(而且能够)全力支持我的公司的发展。所以在2010年，我 改变了人力模型，聘请了一位本地的猎头。她特别出色，立即跟我商讨， 找出我真正擅长哪些方面，我喜欢做什么，对我来说继续做哪些事情更有 意义，我有哪些真正的需求可以方便地委托出去。 不论是从委托的角度还是从财务的角度来看，这个猎头模型都非常有 效。她拟定了一份工作说明，然后我们一起设计面试问题；然后针对 Craigslist设计了一个分类广告。她接受最初始的申请(超过200份)，筛 选清单，进行第一轮面试，形成最终一个简短的候选人列表由我面试。她 安排约会，我则在本地的一家咖啡馆做了四场面对面的面试。 使用猎头服务充分证明了“招聘要慢，裁员要快”原则的重要性，这 可以节省时间和金钱并帮助你做出明智的判断。招聘要慢，这样才能对要 招募的人员做好充分调查。你还会注意到一些警示信号，在面试和员工入 职前几周的时候。你可以一直给人第二次机会，但是当你多次发现员工不 适合的时候，必须迅速采取行为，这样是有利于双方的。你应该快速做出 决定，给他自由，让他去寻找自己更愿意做的工作，同时寻找能够帮助你 的事业步入正轨的人员。 在我使用7名VA的几年中，我把这个“招聘要慢，裁员要快”的过 程弄反了。我舍不得裁掉任何一个：我总想做老好人。我担心他们会生气， 会过于介意，或者太需要钱。很明显，我并不擅长招聘或裁员，而这正是 招聘专员给我带来极大帮助的方面。她擅长的领域正是我的弱项。最后， 我在面试的四个人中雇用了我现在的执行助理罗莉。有趣的是，她有个朋 友正在找工作，我最后把她们两个都雇用了。苏珊是个优秀的私人行政助 理(她一直告诉我说，这是她梦寐以求的工作！)，而罗莉的执行助理职责 也做得非常优秀。她的正式头衔是“客户快乐主管”，经常有人对她说， 她的工作和她的头衔真的是名副其实。(我必须感谢我的朋友克里斯蒂 安·麦肯森想出这么有创意的头衔！) 我的经验清楚地表明，做点试验，犯点错误，寻找适合自己的方法有 多重要。在雇用任何人或求助于猎头之前，请问自己以下问题： ·在你的事业成长的时候，你缺少什么？ ·有哪些任务你需要亲自掌控，不会委托给他人？ ·有哪些任务不需要你这个水平的知识或专业就能完成？ ·有哪些任务占用了你太多时间、精力和金钱来自己做？ ·你的时间最有价值的用途在哪里？你怎样才能多做些有价值的 事，少做些其他事？ 为了明确从委托中可以得到多少好处，请计算一下你的平均小时收益 率。例如，我们使用每小时100美元的费率。可以这样考虑问题：假设你 的所有工作都在家附近自己完成——包括各种短工，例如洗衣、保洁、汽 车保养、去邮局和银行等等。为了完成这些基本任务，你损失了多少可以 创收的时间？现在，如果你可以将这些杂事委托给私人助理或专业助理， 每周只花一点点钱，对你来说是否值得？可能有许多本地助理愿意通过灵 活的时间做些简单工作来多挣一点钱。根据你所在地区的不同，你可以方 便地找到每小时收费10～15美元的人，从而将你自己节省出来去挣自己 的每小时100美元。 P53-55