顾客也疯狂(客户服务的革命性方法)(精)

作者简介

一分钟经理人系列书库的合著者，他还著有另外23本书，包括纽约时报畅销书《共好！》和《顾客也疯狂》。他的著作被译为25种语言在**发行，销售量超过1 200万册。他于1979年与妻子共同创立了肯·布兰佳公司，这是一家提供全套培训服务的咨询管理公司。他曾担任多家**美国公司的企业顾问，也是一位杰出的老师和演说家。 谢尔登·鲍尔斯，《顾客也疯狂》一书的合著者，畅销书作家、知名演说家。担任欢乐颂有限公司总裁。该公司拥有多种股票，经营范围极为广泛。鲍尔斯还是多莫燃气公司的创始人兼部裁，在他的努力下，该公司已经发展成为加拿大*大的燃气零售连锁公司之一。鲍尔斯现居住在加拿大中南部的温尼佩格。

内容简介

惊慌。心惊胆战，惊慌。这位刚走马上任的区域 经理在他的新办公室里踱来踱去，他感觉他的掌心淌 着汗，想要临阵退缩。 他知道新工作责任不小，压力很大。他并不指望 总裁会给出什么好的建议。 他试图证明自己能够胜任这个新的职位，所以他 向总裁承诺，一定会严把部门内的质量关。质量至上 。 “想法不错，目标很明确，”总裁突然对他说道 ，“质量决定了我们的产品与客户的需求之间的契合 度。但是，那只不过是客户服务的一个部分，客户服 务涵盖了所有的客户需求与期望。” 然后，总裁又细声细气但十分笃定地说：“记住 ，这家公司的立足点就是客户服务。如果之前那些人 明白这一点，那么他们也不至于离开。我相信你会比 他们做得*出色。” 区域经理知道，“之前那些人”指的就是三位前 任经理。每一任也只干了8个月左右。区域经理也清 楚，“之前那些人”都比他了解客户服务。他也在怀 疑自己能在经理这个位子上干多久。 “惊慌，往好的地方想，”他寻思道，“是我清 醒地面对现实。” 区域经理坐在椅子上，换了个舒服的姿势。他闭 上双眼，向后倚靠在椅子上，心想他离开除之*会有 多久，何时他也会加入“之前那些人”的行列。 正当他思考着他的前程与客户服务，一声轻轻的 咳嗽引起了他的注意。他猜想自己产生了幻听，所以 没有睁开眼。 又是一阵咳嗽声，分贝比之前*大。他忍不住睁 开了眼睛。起先，他什么也没有看到。然后，他才发 觉有一名身穿运动服的男子坐在离他不远的沙发上， 旁边还有一个高尔夫球包。 那个陌生人仿佛刚看见区域经理，他说道：“噢 ，你在这儿啊。”而那位因发现有人在他的办公室里 而吓了一跳的区域经理结结巴巴地说：“你是哪位？ 我是说，你在这儿干吗？” 陌生人严肃地回答道：“我是你的神奇导师。” 然后又轻快地补充了一句：“至于我来这里的原因， 我要传授你三个创造忠实客户的秘诀，也就是客户服 务的杀手锏。” “还有，我希望咱们可以一起去打高尔夫球。通 天球场的生意很火爆，所以你至少得提前一个月预订 。”他抱歉地耸了耸肩，指了指那家高尔夫俱乐部。 “我一定是出现幻觉了。”区域经理想。 那位陌生人看穿了区域经理的心思，他说道：“ 你没有产生幻觉，没有什么比你的神奇导师*真实了 。你得记住这一点。” 区域经理驳斥道：“你不可能是我的神奇导师， 你是人。”这是板上钉钉的事实，所以区域经理感觉 他在痴人说梦。 “我知道这听起来有点奇怪，不过我来可是有指 定配额的呢。” “配额？” 陌生人点头：“是的，你也知道，按照宇宙机会 均等的立法规定，神奇导师有一个配额。我一申请， 就被选中了。” 区域经理使劲晃了晃脑袋，就像要把陌生人赶走 似的。 陌生人开心地笑了笑，举起手臂，打招呼一样挥 着手说：“喂，我还在这儿噢。” 区域经理问：“好吧，那你有名字吗？难道就叫 神奇导师？” “名字？有的，我忘记说了，人们都叫我查理。 你就叫我查理吧。” “行，就叫你查理吧。”一边说着，区域经理一 边琢磨如何才能将这个蠢货赶出自己的办公室，“那 你是为客户服务来的？” 查理说：“可以这样说吧，也可以说我就是客户 服务，说起来有点儿复杂，不过要看你怎么理解了。 ” 区域经理以一种迁就小孩儿或者老年人的口吻说 道：“这是肯定的。那么我们现在该做什么？” 查理起了兴致：“当然是教你创造忠实客户的第 一个秘诀啊。”然后他又沉下脸说：“你不会是想边 打高尔夫边继续讨论这个话题吧？” 区域经理总算逮到机会让陌生人离开他的办公室 了。 “这主意不错，我手痒痒了，咱们这就走吧。” 如果那个陌生人知道区域经理此刻的想法，他应 该别再多说什么了。不过，一想到打高尔夫球，他就 兴高采烈得像条小狗摇尾巴一样。 他兴奋地说：“打一场高尔夫，我已经有一周没 打了。这不，我都快生疏了。我在你的车那边等你。 ” 区域经理走出他的办公室时，见查理跟在后面， 他松了口气。 他走在过道上时转了下身，却发现查理已经不见 踪影，只听到他说：“在你车那边见吧，别放我鸽子 噢。” 区域经理想一探究竟，所以他乘电梯到了地下停 车场。他看到查理正逍遥自在地坐在自己那辆锁着的 敞篷车内，不过现在顶篷放下来了。 查理面带笑容，说：“希望你不要介意，我没跟 你商量就预定了下个开球时间，然后我又把我的球杆 放你后备箱里了，我还把顶篷放了下来，这天气真不 错。” 不一会儿，区域经理就将车开出了停车场。 查理看着区域经理把车开上了斜坡，进入州际公 路，他满怀热情地喊道：“一直往前开。” “你不觉得你现在该告诉我这是怎么回事了吗？ ”区域经理说道。 查理回答：“这里，那里，糟糕的服务到处都是 。服务太差劲了。也没有人管。好像粗鲁才是王道， 微笑反是罪恶。总之，你公司的服务做得*差了。” 区域经理说：“我知道是这样。” “而对此你也束手无策。”查理说。 区域经理闷闷不乐地说：“我也清楚这个。” “好吧，振作起来，亲爱的小伙子。我专程为这 事来的。等我们打两局球之后再谈这个吧。我难得开 车兜风，我喜欢在公路上看风景，我一处都不想错过 。咱们继续往前开吧。” 区域经理惊讶得一时语塞。他发现自己正按查理 的要求驱车前往自己常去的那家高尔夫俱乐部。 P3－8