培养客户忠诚的N个关键

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长话短说 每位销售人员都不会否认语言在自己推销工作中的重要性，那些能言善 道者一般比那些不爱说的销售人员更能获取客户的好感，为沟通的展开打下 良好基础。但并不等于销售人员可以滔滔不绝地说下去，好像在发表长篇演 讲，而客户就是听众。这样做的结果只会引起客户反感，使沟通无法继续下 去。我们身边不乏口才不错的销售人员，但是他们的销售业绩却让人不敢恭 维，这与他们说话太多有着很大的关系。 每个人都有表达的欲望，谁也不希望被动的只当听众。不给客户说话的 机会，这在客户看来表示你并不尊重他，忽视他的存在，意味着两人之间的 地位是不平等的，即使你说话的内容多么中肯和吸引人，你的声音多么清楚 而洪亮，客户只会感到你的轻视和不尊重，只会感到厌烦和不满。 有一位先生去买计算机，去之前他已经向周围的人打听好了哪个品牌的 计算机比较好，决定了要买的品牌。到了商场，他直接走到那个品牌的卖场 想买一台计算机，这时一位销售人员来到他跟前，带着公式式的微笑没等客 户开口就开始了一通热情的介绍：某某计算机的屏面辐射太厉害了，某某计 算机的内存太小了，某某计算机的机芯不是外国进口的，某某电压不稳时不 能正常使用……总之，他的话可以用一句来总结：就是我们的计算机最好。 最后这位先生却没有买本来想要买的品牌的计算机，而是另选了一个普 通型号的名优品牌。为什么？因为他家里的电压一直很稳定，虽然销售人员 宣称他们的计算机机芯绝对是进口的，可是绝大部分客户根本没法知道那是 否是进口货，除了这些，最重要的是那位销售人员滔滔不绝的说词反而让他 感到那个品牌不可靠，他想：如果你的产品好的话自然很多人认可，还需要 你那么费劲的去推销吗？因此，他没有选择这个品牌的计算机。 销售代表异常自信，口若悬河的热情介绍，无形中会给客户一种压迫感 ，让客户产生不信任，进而不相信他所推销的产品或者服务，结果这位先生 购买了其他品牌的计算机。 作为销售代表，若不先试着搞清楚客户的意图，就开始不分对象、例行 公事的宣传是毫无作用的。这样的宣传仅仅只是宣传，是一种单向的输出， 如果客户不接受销售代表所传达的信息，没有将宣传变成沟通，那这样的长 篇大论就没有任何意义。 2．明白易懂 与客户沟通就是使信息在双方间自由流动。要把自己所要表达的信息顺 畅地传达给对方，就要运用清晰、明确的表达方式，这样客户才可以做出正 确的反应，以配合这次沟通；否则，只会失去被晦涩难懂的语言搞得晕头转 向的客户。 老王受命为新建的办公大楼采购大批办公用品，结果他在采购的过程中 碰到了一种过去从未碰到过的情况。 使他大开眼界的是一个销售信件分投箱的销售人员。老王向这位销售人 员介绍公司每天都可能收到信件的大概数量，并对信箱的质量、款式提出了 一些具体要求。销售人员听后考虑片刻，便告诉老王他们最需要的是自己公 司的CSI信箱。 “什么是CSI？”老王问。 “就是你们所需要的那种信箱。” “那么它是金属做的，还是木板做的？”老王试探地问道。 “哎，如果你们想用金属的，那就需要我们的FDX信箱了，当然根据你 们的实际情况我还可以为每一个FDX信箱免费配上两个NDO。” “我们有些信封会特别长。”老王说明。 “那样的话，你们便需要用配有两个NDO的信箱传发普通信件，而用配 有：RIP的转发打印件。” 这时，老王感到自己像一个什么也听不懂的傻瓜一样在被他愚弄，于是 生气地说道：“小伙子，你的天书我听够了，难道你不觉得它听起来十分荒 唐吗？我要买的是办公用具，不是字母。如果你说的是英语、日语或法语， 我们的翻译也许还能听出来，弄清楚你们产品的材料、规格、容量、颜色、 价格以及是否可靠。” 他答道：“我刚才说的都是我们产品的型号。” 老王强压着自己的怒火慢慢从销售人员嘴里搞明白了他说的各种信箱的 规格、容量、材料、颜色和价格，本来很容易的一件事情却需要费上九牛二 虎之力，感觉十分困难。很快，忍无可忍的老王便把这个销售人员请了出去 。 用客户听得懂的话直接向客户介绍产品，这是最简单的常识，也是一个 基本原则。如果信息的接受者不能了解该信息的内容，那么这个信息就不可 能产生预期的效果。销售人员关于产品的介绍必须简单明了，表达方式必须 直截了当。表达不清楚、语言不明确就会使沟通产生障碍，不能和客户良好 的沟通是不可能成功销售的。 当然，明白易懂也不等于直白的、不包括专业术语的语言。因为，人与 人之间在身份、年龄、职业、性别上存在差异，使得对语言内容的理解力是 不同的，所以明白易懂是因人而异的。这就需要销售人员使用每个客户最容 易听懂的语言和交谈方式。跟青少年谈话与跟成年人不同，专家感兴趣的方 式不一定就是外行人感兴趣的方式。如当一个销售人员在向客户销售计算机 时，如果他的客户是一位计算机的专业人士，那就可以同他讲讲计算机的进 制、数据、硬盘等专业问题，即使不讲，对方也可能会问起，这样就会在计 算机的专业知识上有着良好的沟通。但是，如果客户是一位外行，他更关心 的是计算机的速度快慢、外形漂亮与否，这时若将进制、数据等专业的知识 搬出来，很可能将他吓跑。因此，销售人员针对不同的客户需要使用适合客 户的语言表达习惯，使自己的表达能够明白易懂。 一对父子正在建一座奶牛场，儿子管理奶牛，父亲做木匠，将赚来的钱 投人奶牛场建设以扩大牛群，两人都希望能将这座奶牛场办得兴旺，而且父 子俩都认识到，如果今后几年内父亲发生意外，那么这座奶牛场就不可能达 成此目标，因为现在奶牛场尚不能靠一个人支撑下去，还需要父亲干木匠活 得来的钱作为资金。一天，有个保险销售人员来到他家推销保险，了解了他 们的情况后，就建议他们买份足额的人寿保险，销售人员提到，购买了足额 的人寿保险后，即使父亲发生意外，他的保险金也能为奶牛场提供必需的资 金，把奶牛群扩大到可以赢利的规模，这样他们的目标就可以毫无障碍地实 现了，但是为此他们必须每年交上一笔保险费。全家人都表示反对，说他们 没钱，办不到。销售人员马上换了一种说法来争取：“为了保证你们家遇到 不幸时你们仍能继续达到既定目标，你们愿意把那两头牛的牛奶送给我吗？ 只当你们没有那两头牛好了，不管有什么意外的事情发生，它们的牛奶还是 可以保证，你们在将来一定能建成赢利的奶牛场。”结果，他做成了生意。 销售人员在与不同的客户沟通时，都应当选用适合客户的语言，这样就 会让自己的语言更加通俗易懂，具有更强的说服力。不要任何时候都试图用 过多的技术名词、专业名词向客户介绍产品，以显示自己的专业水准，这样 只会使客户如坠雾里，不知所云。不能够同客户良好的沟通，是没有办法做 成生意的。P16-19