贴心话

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从这个例子可以看出，钟丽用一句感谢式开场白 拉近了与客户的距离，赢得了客户的好感和信任，从 而得到了与客户继续交谈下去的机会。 “感谢”是开场白中的万能工具，在任何场合都 可以使用。这主要是因为：首先，感谢式开场白的语 言组织门槛不高，只要点明一下相关情况，比如，客 户付出的时间、客户给你的机会，或者仅仅感谢一下 客户的配合即可；其次，感谢式的开场白在情感上容 易被人接受——感谢对方能够让对方心情愉悦，从而 使双方的关系变得更加亲近融洽。 感谢式的开场白虽然相对来说比较简单，但是以 下几点还是非常值得我们注意的： 首先，表达感谢时要面带微笑，因为任何板着面 孔说出来的感谢都会使谢意大打折扣，也会使被感谢 者情感上难以接受，认为对方完全是迫于形势表达的 违心的感谢。 其次，表达谢意时要做到声情并茂。表达感谢者 在说感谢的话语时注意语调要欢快明亮而不要沉缓喑 哑，吐字要清晰而不要含混不清，同时保持语速适中 ，不急不缓，以使对方觉得你的感谢充满了诚意。如 若不然，会使人感觉冷淡、虚假。 其实，对于销售员而言，你的工作、业绩、薪水 、晋升等，换句话说，你的整个事业都应该是每一位 客户给予的，难道他们不值得你真心感谢吗?从这个 意义上来说，发自内心地对他们说声“谢谢”不是件 难事吧! 寒暄就是唠家常，比如说，谈一些轻松的话题、 聊一些对方关心的问题、说一些互相恭维的话，等等 。寒暄看上去很简单，但功效不可忽视。因为唠家常 似的寒暄可以缓解第一次接触时彼此的紧张状态，解 除双方心中的警惕，缩小距离感，从而建立起可信赖 的关系。几旬得体的寒暄会使气氛变得融洽，有利于 顺利地进入正式交谈。 很明显，用寒暄作为销售的开场白对于迅速拉近 销售员与客户间的距离是十分有效的。因而一个成功 的推销员特别注重利用寒暄开启法抓住客户的心。一 个无法抓住客户的心并与之建立感情的销售员不是一 个合格的销售员，因为对于他而言，交易能否进行下 去尚且是个问题，更别提交易成功的可能性了。 一位客户讲述了自己．的一次绎历． 按理说，对于销售员而言，遇到一个已经决定购 买的客户，交易的成功率是极大的。因为销售员不用 再浪费双方的时间去向客户推销自己的产品，只需要 强化客户购买的决心，消除客户的犹疑心理。对于这 个案例而言，这位销售员当时应进行的工作是尽自己 最大的能力给客户所有的疑问以满意的回答。 但这桩即将成功的买卖还是失败了。这是为什么 呢?有人问这位客户：“你为什么要开溜?”这位客户 回答：“那是因为我从销售员身上感觉不到热情，好 像我求他似的。我担心一旦购买以后的售后服务也是 这么爱答不理的。” 从上述客户的回答中，我们不难看出销售员犯的 三个错误： 一是他没有经过寒喧就直接谈到商品的本身。这 让客户感觉到这场交易没有人情味，心里别扭。 二是在整个交流过程中，客户反客为主，掌握了 整个谈话的主导地位，而销售员则是在被动地回答客 户，没有履行推销展示的义务。这让客户怀疑对方的 诚意。 三是销售员与客户在洽谈中跑去接电话，这给客 户的感觉“商家并不以我为中心”。因此对交易之后 的服务，客户产生了怀疑。 那么，销售员该怎样利用寒暄来促进销售呢?让 我们来看一个成功的案例。P15-17