质量管理学

作者简介

邓富民，管理学博士，教授，博士生导师。四川大学商学院副院长，四川省学术和技术带头人后备人选，中国优选法统筹法与经济数学研究会理事，四川省系统工程学会秘书长，中国运筹学会企业运筹学分会理事。参与和主持完成国家社会科学基金项目、国家自然科学基金项目、四川省软科学项目、四川省哲学社会科学“十二五”规划项目、企业委托科研项目等20余项；在《经济研究》、《管理世界》、《系统工程理论与实践》等期刊发表学术论文30余篇：编写和撰写《项目质量管理》、《工程经济学》、《服务质量与顾客忠诚关系》、《应急资源协同管理——面向地震灾害的研究》等多部教材和专著；先后获得四次四川大学青年骨干教师奖、四川大学人文社会科学研究重要成果奖、四川省科学技术进步二等奖、第四届中国高校人文社会科学研究优秀成果三等奖、四川省第十五次哲学社会科学优秀成果二等奖、四川省第十六次社会科学优秀成果二等奖。

内容简介

第一篇 理论篇
　　第1章 质量管理概论
　　学习目标
　　1. 理解质量与质量管理的概念。
　　2. 理解产品质量管理的形成过程。
　　3. 了解质量管理的发展历程。
　　4. 理解质量管理的基本原理。
　　导读
　　质量是人类进步和社会发展的标志，质量水平的背后是质量管理的努力和成熟。质量管理是现代社会和各国经济发展中一个受到普遍关注的突出问题。不论是发达国家还是发展中国家，都提出要高度重视产品质量和服务质量，并纷纷努力寻找提高产品质量和服务质量的有效途径。本章的任务是陈述质量和质量管理的基本概念，介绍产品质量管理的形成过程和质量管理的发展历程，阐述质量管理的基本原理，帮助读者更好地理解质量和质量管理，为后续学习奠定基础。
　　1.1 质量管理基本概念
　　1.1.1 质量的概念
　　1. 质量的定义
　　ISO 9000：2015《质量管理体系 基础和术语》中给质量下了如下定义：“一组固有特性满足要求的程度”。也就是指产品、体系和过程的一组固有特性满足顾客及其他相关方要求的能力。
　　对于这个定义，我们可以从以下几个方面加以理解。
　　（1）质量的载体不仅针对产品，即过程的结果（如硬件、流程性材料、软件和服务），也针对过程和体系或者它们的组合。也就是说，质量既可以是零部件、计算机软件或服务等产品的质量，也可以是某项活动的工作质量或某个过程的工作质量，还可以是企业的信誉、体系的有效性（陈国华和贝金兰，2018）。
　　（2）ISO 9000：2015对特性的定义是“可区分的特征”。特性可以是固有的或赋予的。固有特性是事物本来就有的，它是通过产品、过程或体系设计和开发及其之后实现过程形成的属性，如产品的尺寸、体积、重量等。赋予特性是指完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、交货期、保修时间、运输方式等。
　　（3）ISO 9000：2015对要求的定义是“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“明示的”需求和期望，通常可能通过口头、成文信息或其他明确的方式表达，诸如在供应商手册、合同或协议中明确规定的需求和期望。“隐含的”需求和期望，通常是组织和相关方的习惯做法，或是一种惯例和潜规则，一般是不言而喻的需求和期望。组织和相关方这种“隐含的”需求和期望在很多情况下是不需要言明的。例如，春节临近，很多在外求学的学子和身在异乡的游子均想方设法赶回家与亲人团聚，这就是一种习俗的、不言而喻的力量在驱使着人们满足其需求和期望。“必须履行的”需求和期望，通常是指组织和相关方需要遵守的国际公约、法律、法规、规章和规范等强制性规定（郭庆华，2017）。
　　（4）在质量管理过程中，除了产品质量之外，还包括工作质量。质量管理不仅要管好产品本身的质量，还要管好质量赖以产生和形成的工作质量，并以工作质量为重点。
　　2. 质量的特性
　　质量有狭义和广义两方面的含义。狭义的质量就是指产品质量；广义的质量既包括产品质量，还包括工作质量。
　　1）产品质量
　　产品是一个广义的概念，包括硬件、软件、流程性材料、服务。
　　硬件是指由制作的零件和部件组成或由其组装成的产品，如手机、电脑、飞机、空调等。
　　软件是指由承载在媒体上的信息组成的智力产品，如书籍内容、歌曲等。软件能以概念、记录或程序的形式存在。
　　流程性材料是指由固体、液体、气体或其他组合体构成的产品，包括粒状材料，块状、丝状或薄板状结构的最终产品或中间产品，如汽油、打印机的墨油等。
　　服务是指在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果，如笔记本电脑的维修、快递的送货上门等。
　　很多的产品都是由不同类型的产品构成的，笔记本电脑由服务（如售后人员的相关讲解）、软件（如Windows 8操作系统）、硬件（如屏幕、键盘）所组成。
　　服务、软件等产品通常是无形的，硬件、流程性材料产品通常是有形的，人们常说的货物或具体产品指的就是硬件、流程性材料产品。
　　产品质量是产品的适用性和符合性的总和。产品的适用性是指产品适合社会需要的程度；产品的符合性是指产品质量符合规定要求的程度。产品质量特性的含义是很广泛的，它可以是技术的、经济的、社会的、心理的及生理的。另外，不同类别的产品，其产品特性的具体表现形式也不尽相同。一般来说，常把反映产品使用目的的各种技术经济参数作为质量特性。
　　尽管不同的具体产品之间存在着一定差异，但从本质上讲可将其特性归纳为以下几个方面。
　　（1）性能。这是为满足顾客需求必须具备的某种特性，如手机屏幕的分辨率、电脑处理器的运算速度等。
　　（2）可信性。它反映了产品可用的程度及其影响因素，包括可靠性、维修性、维修保障性。可靠性是指产品在规定的时间内完成规定任务的能力。维修性是指在规定的时间内，产品按照规定的维修方式修好后，恢复到规定状态的能力。维修保障性是指在维修的过程中所用的资源满足产品维修的能力。
　　（3）安全性。它反映了产品在生产、运输、使用、储存的过程中保证不引起人员伤亡、环境破坏、财产流失的能力。
　　（4）适应性。它反映了产品适应环境变化的能力。这里的环境包括自然环境、人文环境等。
　　（5）经济性。它反映了使用产品整个生命周期阶段所产生的费用，包括设计、制造、销售、员工工资、售后等一系列费用。
　　（6）时间性。它反映了产品的寿命长短。
　　这些特性区分了不同产品的不同用途，满足了人们的不同需要。人们就是根据产品的这些特性满足社会和人们需要的程度来衡量产品质量的。质量特性有一些是可以直接定量测定的，如几何尺寸、化学成分、物理性能；而有一些则是难以定量测定的，如容易操作、舒适、美观、大方等，需要用间接方法定量表达，并称其为代用质量特性。不管是直接定量的或是间接定量的质量特性，它们都应该明确地体现在产品图纸、技术规格等技术文件中，作为产品生产及验收的依据，称为质量标准。
　　一般来说，产品质量是否合格是根据质量标准来判断的。符合标准的就是合格品，不符合标准的就是不合格品。而产品质量是否适用，则最终应由使用者来判断。
　　2）工作质量
　　工作质量是指在企业内部，不论是单独的每个部门，还是员工的工作活动对产品或服务质量工作的保证程度。工作质量直接决定了产品质量，不仅涉及企业的每个部门这一层次，同时涉及具体的人员。需要特别注意的是，工作的主体是人，因此工作质量受到人的因素的影响较大，包括质量意识、进取心、专业水准等。其中，高层领导者起到战略性指导作用，中低层领导起到基础性落实作用。
　　我们可以根据具体的使用情况、他人的评价等比较直观地看出来硬件质量的好坏。但是对于工作质量，它很难清晰、直观地表现在人们眼前，一般通过各个生产工作环节、日常经营活动的工作效率体现出来。
　　1.1.2 质量管理的概念
　　1. 概念
　　质量管理是整个企业管理工作中最重要的环节，它的结果将对产品质量产生决定性影响。按照《质量管理体系　基础和术语》（ISO 9000：2000），质量管理是指“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。
　　就此定义，可以从下面几点加以理解。
　　（1）作为组织经营管理重要一环的质量管理具有管理的基本职能，即计划、组织、控制、指挥和协调。其中，控制职能表现得比较突出。
　　（2）质量管理的首要任务是分析质量问题，找出质量原因，制定质量方针，落实质量政策。
　　（3）质量管理的基本活动是通过计划、控制、改进等措施，贯彻落实所制定的质量方针。
　　（4）质量管理的核心是建立一套质量管理体系。围绕这套体系，配备相应的人员与物资，激发员工的工作热情，提高顾客的满意程度。
　　2. 八大质量管理原则
　　八大质量管理原则是ISO 9000族标准建立的基石，是总结大量质量管理成功案例的结晶。为了实现质量目标，必须遵循八大质量管理原则。八大质量管理原则包括以下方面。
　　（1）以顾客为关注焦点。这是指组织依赖于顾客。因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
　　（2）领导作用。领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。
　　（3）全员参与。各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
　　（4）过程方法。将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
　　（5）管理的系统方法。将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
　　（6）持续改进。持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
　　（7）基于事实的决策方法。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。成功的结果取决于活动实施之前的精心策划和正确决策，决策是一个在行动之前选择最佳行动案的过程。
　　（8）与供方互利的关系。组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。