人际关系必修课

作者简介

李海峰（微信号：HFdisc) DISC+社群联合创始人，亲自认证5000多名DISC授权讲师。 任博(微信号：FDT-RENBO) DISC+翻转课堂总堂主，总共操盘3000多场DISC翻转课堂分享。 刘英伟（微信号：liuyingwei-diana) DISC+社群创始团队成员，英伟沙龙学习平台创始人。

内容简介

银行人如何进行客户维护？ 曾巧玫 人与人之间的关系陪伴我们终生，人际关系是我们无法回避的必修课，我们需要终生学习，终生成长。 成长的焦虑 我是一个幸运儿，考上了家门口的大学，逢年过节同学聚会络绎不绝，很多次聚会都是我张罗。我从小就不怕生，我的秘密武器是能露出8颗牙齿的标准微笑。我喜欢与人亲近，却在大学毕业之后进入了一个严谨的行业——银行，每一项工作都有操作流程。我最害怕的是一屋子的客户，每个人都在催促我快一点办业务。 银行的柜台工作让我更加了解自己，我宁愿与人打交道，也不愿意跟机器打交道。凭着这样的信念，我抓住一切机会逃离银行柜台，并得到伯乐的赏识，被调去筹备VIP服务部门。 未来，就像一张白纸，我可以在上面描绘出我想要的一切。 VIP服务部门成立后的最初几年，我每年都要为银行的VIP客户举办丰富多彩的活动，我还独揽了VIP客户内刊的编写工作，一切都按照我的设想进行着。直到有一天，客户问到我业务问题，我根本不知道要怎么解决，我才明白原来跟客户互动不是吃喝玩乐，而是要在关键的时候帮到客户。 那一刻我忽然发现我引以为傲的工作，不涉及银行的核心业务，前所未有的危机感涌上心头：银行的活动未来是可以外包的，我在银行当中又扮演什么角色呢？未来的我真的适合待在银行吗？我彷徨无助，领导都看在眼里，他在跟我沟通时，问我愿不愿意挑战新业务，去新的部门发展。 在焦虑中成长 2010年国内的私人银行服务方兴未艾，我成为筹建私人银行部的骨干力量。与上一次筹建新部门不同的是，当时还没有一家银行成立过私人银行部，没有可借鉴的经验。在领导的重视下，我们与瑞士银行开展业务培训，与加拿大蒙特利尔银行开展跨境业务合作。 这一年是我飞跃成长的一年，也让我的职业生涯发生改变：我要做为客户的家族两代人甚至三代人服务的私人银行家。这一年，我成为中国第一批私人银行家，为银行高净值客户人群做财富管理。我的基层经验不足，考取资质的过程很痛苦，但我不服输的个性让我能够积极面对各种挑战。成为私人银行家仅仅是个开始，我惴惴不安地踏上陪伴客户人生的道路。 我的客户几乎都可以称为我的长辈，如何才能帮助这样的高净值人群做财富管理呢？这时候，我喜欢与人打交道的I特质帮我打开了局面，我先了解客户的创业史，然后总结出客户的风险偏好，再为客户做合适的资产配置方案。在成为私人银行家后的一年半时间，我服务了28个家庭，管理着3.6亿元的资产。与客户聊得多了，我逐渐成为一个很好的倾听者，当时有位年过半百的客户跟我说过一句话，我至今都印象深刻：“很多事情我不敢跟家人说，无法跟合伙人或者同事说，又不好意思跟朋友说，只有你对我的家庭和事业都了解，所以只能跟你一个人说。”这一种莫大的信任，让我对银行这个行业有了重新的认识——银行就是要做人与人之间的桥梁，而我对我的职业有了使命感——做一个有高度、有温度、有态度的银行人。 高净值客户不缺为其服务的银行，厌恶套路，对安全感、信任感有强烈的要求，客户经理的真诚与专业是打动他们的前提。如何做到真诚与专业呢？ 1.真诚：换位思考 大多数高净值客户的赚钱能力很强，并不依靠理财收入来改善生活，对利息并没有我们想象中的那么在乎。有时他们表现得斤斤计较，可能是表象，说明我们没有满足他们真正的需求。客户内心深处的需求是关心和尊重，客户把钱放到金融机构，为的是找一个靠谱的人来为他保管，他能安心打拼事业。我真心为客户着想，不是打着关心客户的旗号为客户推荐不合适的理财产品。我希望每一个客户在我的协助下，都能过上他们想要的生活。 2.专业：让客户意识到投资是赚自己认知范围内的钱 我经常向我熟悉的客户灌输理念：凭运气赚来的钱，也会凭实力亏掉。我喜欢将热点新闻、资产配置的知识点做成知识手帐定期发给客户，或者做成小视频进行投资理财知识普及。有人会问：客户会看吗？坦白说一开始我也有这样的疑虑，但后来收到客户给我的反馈，我觉得一切都值得。 我有一个只见过几次面的高净值客户，我定期发知识手帐给他，他一直没有回应。有一天，他主动跟我说他需要更稳健的投资。这时我问客户：“您知道资产配置的黄金搭档是什么吗？”（最近一期的手帐里提到过）。客户立马回答：基金和保险。基金负责挣钱，保险负责挣来的钱要属于自己。然后我再跟客户详细讲解，根据他的资产状况，推荐险种，客户一下子就要求配置200万元的保费保险。把客户的事真正当成自己的事，客户会感受到我的真诚与专业。平时我会多学习，树立客观公正的专业形象，定期与客户沟通，为客户保驾护航。 我始终认为术业有专攻。客户或许对投资有研究，但对一些金融热点、政策并没有我了解得全面和及时，我会陪伴客户一起学习。我教客户为什么要配置基金、为什么家庭需要保险、如何分散风险，与客户保持长期稳定的关系。我相信专业会赢得客户的信赖，从我做私人银行家开始，我定期与客户复盘投资情况，展体现我的专业价值。当客户认可我的专业能力、认可我的服务能力，就会更加信任我，甚至会把企业经营状况告诉我，我也会站在客户的角度给出中肯的建议。 成长的进阶 工作的使命感和多年的客户维护经验帮我通过公开竞聘，我顺利进入基层银行的管理层。对于30岁的我来说，这算是人生的分水岭，除了经营压力外，我还要承担更大的责任，肩上的担子越来越重了。业务可以学，也可以请教前辈，人际关系的经营完全要靠自己悟。我算成长较快的年轻干部，肯定不容易服众。各种负面的声音此起彼伏，不合作的下属也让我体会到什么是举步维艰。 在我迷茫的时候，客户推荐我去厦门大读EMBA，对于刚踏入管理层的我来说无疑是看到了一束光，照亮了我前进的路。10年前，我就为知识付费，坚定地认为投资自己就是最好的投资。从那时起，我逐渐发现自己的阅读能力在提升，阅读世界，阅读别人的人生，也阅读自己的内心。 站在管理者的角度，我一直在思考如何赋能员工？管理大师德鲁克说过一句话：“管理就是激发员工的善意。”我相信每一位员工都希望成为更好的自己，我可以帮助员工做好自我管理，得到客户、领导的尊重和认可。我与下属就在一次次相互沟通、互相尊重中达成共识。李海峰老师说过：“别人怎么对你是你教他的。”所以，我就用对方喜欢的方式对待对方。 2020年后，我转换了赛道，三年过去了，我还牢记我的初心：做一个有高度、有温度、有态度的银行人。我选择了“人际关系必修课”，也尝试把我走过的弯路、踩过的坑、总结的经验都融入人与人的沟通中。希望有朝一日，我们能面对面聊一聊我们各自的人所思、所想、所悟。 ★ 40位人际关系必修课认证讲师联袂创作，全面提升你的人际关系敏感度！ ★ DISC+社群联合创始人李海峰、DISC+翻转课堂总堂主任博、DISC+社群创始团队成员刘英伟携手主编，带你处理好你的人际关系。 ★ 双色印刷，随书赠送精美书签。